企業網D1Net.com（全球IP通信聯盟旗下媒體）6月28日訊（上海）今日，許多呼叫中心都采用電子教程解決方案，用于培訓和客服人員的能力評估，并因此受益匪淺。然而，這些呼叫中心往往嚴重依賴他人分享的電子教程資源。事實上，即便你不清楚如何制作電子教程或者并非這方面的專家，仍有眾多理由促使你做此考慮。
對于初學者來說，預建電子教程組件也許并不能完全滿足業務需求。只有當你了解每一位員工，每一名客服人員，你公司的業務、產品以及服務，并深刻理解呼叫中心的目標后才能做到這一點。也就是說，當你理解了這些問題，你就能設計完全符合自身呼叫中心需求的電子教程了。
聽起來很難？并非如此！
inContact公司的Mary Vivit女士最近提出了幾個呼叫中心企業可以遵循的簡單步驟，用于建設符合自身需求的電子教程，摘錄如下（原文鏈接：http://blog.incontact.com/blog/mary-vivit/leveraging-elearning-improve-your-roi）：
步驟一、明確目標
首先，你需要確定培訓目標，這包括各種需要考慮的因素，比如，你的目標是改造還是調整客服人員行為？還是建立一個新的線上系統？還是為了符合最新的公司政策？還是找到更好的客戶交互方式？一句話，確立你的目標。
步驟二、評估學習效果
你需要考慮如何落實自己的規劃，不論你的雇員能否理解你并改變他們的行為。而且，當你的雇員學習了課程后，你如何判斷他們是否掌握了所學的內容，并能將它們應用于工作中？inContact公司的Content Author軟件就提供了幾種評估方式，包括正/誤判別，多選題，以及開放式問題等。
步驟三、確定培訓內容
在你收集素材的過程中，你需要考慮雇員需要學習的行為類型。比如，最新的客戶服務守則是合適的培訓材料嗎？如果是這樣的話，收集這些素材，并根據過往經驗或者預期來電創造合適的情境。此外，你需要針對一個新的流程或者程序進行培訓嗎？請確保把這些流程文檔化，這樣你的課程就能夠幫助課程使用者熟悉整個流程。當然，你還需要提供一些說明性信息——當人們知道改變的理由時，他們往往更容易做出改變。最后，關于“里面有什么，對你有何用“這樣的概述文字也是少不了的。
步驟四、內容建設，構建課程
借助快速發展的電子課程建設環境，比如Content Author軟件，它能把你的課程故事化，幫助你開發和部署課程，inContact公司稱，在你創建演示文檔時，為你組織主題。當你使用Content Author構建課程時，你可以為課程的每一頁選擇模板。寫下你的內容，采用授權許可的剪貼畫和照片，使用你的圖片，錄制音視頻，以及捕捉屏幕動畫——這些都是免費創建內容的好辦法。
步驟五、課程部署
電子課程管理系統僅支持scorm格式的課程文件，你可以使用Content Author 軟件來下載格式合適的課程文件，并將它們添加進電子課程系統。
步驟六、上載新課程
最后，像上載其他課程那樣，將你制作的課程文件添加到電子課程系統中。瀏覽一遍，確認無誤后，你就可以把它提供給雇員們了。
聽起來很簡單？確實如此。很快你就能建立并部署自己的電子課程了，它將更適合你的業務、呼叫中心以及客服人員們。（By Tracey E. Schelmetic ，Zane 編譯）
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