為顧客著想的聯通員工。
“微笑服務不是面子工程。”濟南聯通副總經理謝少寧告訴記者，“通過微笑服務，可以有效地提高客戶感知，能給客戶愉悅感，更利于工作人員和客戶的溝通。”據了解，濟南聯通加強了服務規范的培訓，強化了服務禮儀演練，邀請了負責全運會禮儀培訓的山東旅游職業學院老師，以全運會禮儀標準，分4期對全體營業員進行了“營業服務禮儀演練和自我形象打造”培訓。
客服熱線是不跟客戶面對面的一個部門，在這里，聯通跟客戶的聯系維系在一條條電話線上。根據客服熱線的工作特點，濟南聯通提出，要確保客服人員為每一位客戶提供熱情周到、和藹耐心的咨詢服務，堅持“微笑聽得見，美麗在耳邊”，加強服務規范，成為一支“聽得見”的“微笑服務”團隊。記者在采訪中了解到，在客服熱線，工作人員經常遇到消費者的詰難，甚至有的客服人員曾被消費者罵哭，盡管如此，客服人員展示給客戶的，仍是甜美的微笑和柔和的話語。
為了給客戶提供更方便周到的“一站式”服務，濟南聯通積極創新了營銷模式，通過10010客服熱線開通了電話營業廳，客戶可通過撥打客服熱線辦理以融合業務、寬帶、3G等為主的標準化產品，實現了客服熱線“服務營銷一體化”的功能。用戶在家里就能辦理各項業務，很方便。謝少寧告訴記者，之所以推出這一業務，就是為了給用戶提供更切實的服務，能在家里、在網上辦理的業務，客戶就不用跑營業廳了，“聯通要用真情感動客戶，怎么能更好地方便客戶怎么來。”謝少寧這樣解釋。據介紹，這一業務在全國都是領先的。
據介紹，微笑服務在濟南聯通已成為職業習慣。為了進一步調動和激發營業人員的積極性，形成“微笑服務”的濃厚氛圍，濟南聯通在營業廳每個柜臺都張貼了微笑標志和“今天你微笑了嗎”提示牌，設立“服務明星”專欄。聯通各個營業廳還開展了“照鏡子行動”，即彼此為鏡進行“班前十句話”、“微笑服務”、“五聲十字”等規范訓練，在工作中設立AB角相互提醒，另一方面，由營業廳值班經理實施現場巡視，及時提醒營業員“微笑服務”，把微笑服務標準內化成為全體員工的自覺行動。在窗口單位中，共青團路營業廳獲得了“全國客戶滿意電信服務明星班組”榮譽稱號，八一旗艦營業廳等4個集體創建并保持了國家級青年文明號榮譽，公司各級青年文明號集體達到了42個。
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