問題： 我該如何在虛擬呼叫中心團隊中確保高質(zhì)量的客戶互動?
專家答疑： 當坐席、主管和經(jīng)理被分散在企業(yè)中，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理技術(shù)就難以對其進行充分地測量。 因此，身處于虛擬環(huán)境中的質(zhì)量經(jīng)理需要一種新方法來保持員工之間的聯(lián)系。 這需要從點到點、面到面的角度來進行精準的規(guī)劃和設(shè)計。
對于呼叫中心的主管來說，虛擬化為他們搭建了一套監(jiān)管、指導(dǎo)和培訓(xùn)團隊的框架。 在虛擬化客戶互動環(huán)境中，一座功能齊全的“駕駛艙”能讓主管事半功倍。 主管人員可以從中“俯瞰”整個呼叫中心的運營情況，即時訪問諸如實時度量報告、監(jiān)管與記錄技術(shù)等關(guān)鍵管理工具。
為了確保虛擬化的質(zhì)量，主管人員需要擁有以下幾種管理能力：
- 關(guān)鍵呼叫中心度量的實時報告。
- 在超限事件發(fā)生時發(fā)出預(yù)警。
- 監(jiān)管并記錄坐席呼叫的能力。
- 掌握坐席的實時狀態(tài)，以及遠程變動坐席狀態(tài)的能力。
- 進行實時詢問和指導(dǎo)的能力。
- 通過干預(yù)工具來幫助坐席滿足客戶需求和達到呼叫中心目標。
- 在培訓(xùn)和現(xiàn)場呼叫期間對坐席人員提供有價值的信息。
- 讓坐席按需進行技能的重新學(xué)習(xí)，從而確保經(jīng)理能夠應(yīng)付不斷變化的環(huán)境，并在需要的地方重新分配呼叫中心的資源。
報告、監(jiān)管、記錄和培訓(xùn)工具能讓分散于不同位置的坐席和主管一起協(xié)同并即時解決客戶問題， 提高虛擬環(huán)境下的運營效率，并確保高質(zhì)量的客戶互動來優(yōu)化呼叫中心的績效。
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