過去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動采用了這些新的技術(shù)來滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，并確立了競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運用互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機構(gòu)服務(wù)中心里，過去的幾年中他們大力推動基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動手段。
根據(jù)他們的統(tǒng)計數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運營上來說，整體的運營成本同比下降了3％。呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個小時的時間來評估整體的運營狀況，而不是漫無目的地對一些緊急或救火的事情做出被動反應(yīng)。呼叫中心還應(yīng)該對客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時評估，并在它們的重要性達到一定程度時，積極變革進行應(yīng)對。要記住，所謂的"業(yè)界最佳實踐"并不一定在你的運營環(huán)境里還是"最佳實踐"。作為呼叫中心負責(zé)人的你比任何呼叫中心咨詢顧問更能了解你的運營狀況。
呼叫中心以終為始
如果你不知道你努力的方向，成功就會離你很遙遠。我們經(jīng)常會聽到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進行技術(shù)方案的招標(biāo)與評估，但等集成商進駐現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒搞清除，更無從談起提出具體的系統(tǒng)功能實現(xiàn)要求以及衡量標(biāo)準。
很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標(biāo)的實現(xiàn)。而且這個規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進行不斷的評估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門及時溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標(biāo)準，如降低運營成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購買率等。然后把這些宏觀目標(biāo)進行進一步細化，變成更具體的細項指標(biāo)以及相應(yīng)的行動方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時增加等等），做到整個運營規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。
另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購買先進的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對于什么是更好的服務(wù)、如何實現(xiàn)、如何衡量等問題卻沒有明確的答案。缺乏了明確的目標(biāo)方向以及績效衡量體系，就會導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動計劃之間鏈接的缺失，更進一步導(dǎo)致了投資的浪費以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進的設(shè)備和豪華的工作場地，但是很多功能可能會放在那兒永遠不用，而有些功能卻不得不找人重新開發(fā)。
所以，作為呼叫中心的運營管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠期目標(biāo)，然后做出詳細的朝著近遠期目標(biāo)前進的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動因素以及具體的衡量指標(biāo)。這樣做可能不會保證你的每一個具體行動方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運營管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長遠目標(biāo)的實現(xiàn)邁出的堅實一步。[nextpage]
另外很重要的一點就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個部門，是企業(yè)有機整體的一個組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達成制訂自身的運營發(fā)展規(guī)劃。
呼叫中心要事第一
大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來自于技術(shù)部門，或者是來自于運營部門。因此，他們很多時候在制訂和選擇績效提升的方案時，要么太注重于層層的數(shù)據(jù)分析，要么太注重于技術(shù)實施細節(jié)或技巧，而往往沒有注意到或完全忽略最根本的東西。
作為客戶服務(wù)主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是"高質(zhì)量服務(wù)"。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運營管理工作的優(yōu)先級。以下是一些國內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實施的一些關(guān)鍵舉措：
1、由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動或被動的電話營銷都可以為呼叫中心帶來直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于客戶重復(fù)購買率及推薦率的提升、客戶終身價值的增加、客戶信息的分析對企業(yè)整體運營的改善及企業(yè)決策的支持都會對企業(yè)貢獻無法估量的巨大的價值。 2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵手段鼓勵客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識庫及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。
3、對客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評價者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運營效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是"高質(zhì)量"的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實踐自己的使命。
4、人才梯隊的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過100％（根據(jù)美國呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴、班次時間不固定、發(fā)展空間局限、工資報酬偏低等一系列問題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊伍是必不可少的。所以，越來越多的呼叫中心開始進行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。[nextpage]
要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價值回報的地方。這需要呼叫中心"以客戶為中心"設(shè)立全面的績效衡量體系，并在做出運營管理決策時首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級。
呼叫中心雙贏思維
有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當(dāng)作"抵御"客戶服務(wù)請求"進攻"的第一道防線，尤其是當(dāng)呼叫中心過分追求效率、壓縮成本時。有的呼叫中心更是"充分"運用自
助服務(wù)來進行"防御"，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會無奈地、甚至永遠地離你而去。
要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問題很快得到解決，對呼叫中心的滿意程度就會提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運用的好的話，一方面它能夠為客戶提供方便、準確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。
通過發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標(biāo)以及績效指標(biāo)，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界"最佳實踐"的績效指標(biāo)。比如，"平均處理時長"曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項被呼叫中心廣泛運用的效率指標(biāo)。但是，很多實踐證明，如果呼叫中心過分追求"處理時限"，甚至規(guī)定嚴格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會增加成本。
不要把客戶的服務(wù)請求看作是必要的負擔(dān)，而是應(yīng)該把它當(dāng)成是取悅客戶、傾聽客戶反饋、進行追加或交叉銷售的機會。一項研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對企業(yè)的忠誠度要遠遠高于那些沒有遇到問題的客戶的忠誠度。雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點，從而做出對客戶、對企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個理念的最根本的一點就是一切圍繞著"以客戶為中心"，傾聽客戶的心聲，理解客戶的要求，通過呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠的客戶，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。[nextpage]
呼叫中心幫助企業(yè)知彼解己
大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會長期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時候都會陷入忙于應(yīng)對客戶服務(wù)請求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計報表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來沒有停下腳步，耐心仔細地傾聽我們的客戶到底在說什么。呼叫中心的很多改進措施都會圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對日益增長的業(yè)務(wù)量，而沒有考慮所有這些舉措對客戶意味著什么，客戶體驗會是什么狀況。
這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項運營效率指標(biāo)看上去都很好，而客戶對他們的滿意度評價卻很低。 呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認可，必須首先站在客戶的角度考慮問題?？蛻舻姆?wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗？這些都是呼叫中心首先要回答的問題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。
同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門，使整個企業(yè)都以"客戶為中心"來改進生產(chǎn)和運營，同時也使呼叫中心得到更有力的支持。 傾聽了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶
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