呼叫中心，在國外又被稱為客戶服務中心（Customer Care Center－CCC）或者客戶關系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。從客戶關系管理中心這個名稱來看，呼叫中心所能處理的已并不僅僅是“呼叫”，它還可以成為CRM系統中的重要組成部分。
經過近二十年的發展，呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路等行業中得到了廣泛應用。但是，e-works在對制造企業呼叫中心應用情況進行調查的時候卻發現，呼叫中心在制造企業中的應用情況不容樂觀，制造企業對于呼叫中心缺乏了解，其應用價值被嚴重低估。
本文對呼叫中心及客戶關系管理（CRM）做了簡單介紹，并對兩者結合所能為企業帶來的價值提升進行了討論。希望能夠幫助制造企業全面認識呼叫中心，推動呼叫中心在制造企業的應用發展。
一、呼叫中心助力企業提升客戶滿意度
企業早已認識到客服電話為營銷能帶來的巨大價值，大多數企業都有簡單的客服電話系統，包括：公布一個或數個電話號碼，并在內部制定一些電話服務的工作流程和具體要求。如：誰來接電話、在多少次響鈴內必須接聽、在服務電話中該說哪些內容、無人時如何處理、如何轉接等等。
（圖一）人工客服系統結構圖
但僅僅依靠人工服務的客服電話系統，大量信息需要依靠人工進行記錄和管理，效率低下且不易管理。對于多數企業而言，激烈的競爭對服務的要求日益提高，分散的客戶資訊和低效率的管理方式已不足以滿足企業需求。現在的制造企業，需要的不僅僅是“呼叫”，更重要的是通過提升“呼叫”的服務質量來提升客戶滿意度，從而實現與競爭對手的差異化。將客服電話系統升級為呼叫中心，可以幫助企業達到這個目標。[nextpage]
作為客戶聯絡企業的窗口，呼叫中心能夠在以下三個方面提升企業客戶的滿意度。
1、客戶體驗的提升
客戶體驗的好壞，直接決定著客戶對企業的滿意度和忠誠度。如果客戶需要聯系企業，卻遇到諸如打不進電話、長時間占線、轉接失敗、承諾回復卻無消息等情況，無疑會降低客戶對該企業的滿意度。如果這種情況一再重復，企業必將失去此客戶。考慮到發展一個新用戶和維護老用戶之間在成本上的巨大差距，無論是哪家企業都不會希望因為小問題而造成老用戶流失。
在IVR（Interactive Voice Response互動語音應答）、ACD（Automatic Call Distributor 自動呼叫分配，也叫智能選擇座席）、CTI (Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)等系統的幫助下，呼叫中心可以很好的解決上述問題，打不進電話、長時間占線、轉接失敗、承諾回復卻無消息這些糟糕情況將不再發生。
2、效率
一部分客戶需求可以通過互動語音應答系統、自動傳真等功能得到滿足，減輕了坐席（一般由PC微機和話機組成，主要完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業務受理、投訴/建議/預約受理等各種業務功能。一般指呼叫中心業務人員使用的一套設備。使用坐席進行服務的工作人員成為坐席人員或坐席代表）人員的工作量，系統也可以幫助坐席人員完成各種記錄、給出工作提示，其工作效率可以得到了大幅度提升。自動撥號、呼出對象資料提示等功能亦可大幅提升外撥業務的工作效率。
3、管理能力
簡單的客戶服務電話系統缺少統計功能，難以對市場營銷活動后的市場反應、員工的工作效率和工作質量做出統計和評估，管理人員很難準確掌握客戶服務電話系統的運作情況。呼叫中心系統的報表與質量管理功能可以生成詳細的統計數據，市場營銷活動后的市場反應、單個員工的工作效率及質量都可以得到清晰體現，從而幫助管理層了解整個呼叫中心的工作情況。
雖然只是簡略的從三個方面對呼叫中心的應用做了介紹，但足以看出呼叫中心在提升客戶滿意度方面有著不可替代的價值。可以說，對客戶滿意度要求越高的企業，呼叫中心帶來的幫助就越大。
上述內容主要闡述了呼叫中心的“呼叫”能力上的應用潛力。呼叫中心除了能提供呼叫功能外，還可以作為一個客戶關系管理中心。它是如何成為客戶關系管理中心的呢？我們先來簡單了解一下客戶關系管理。
二、CRM（客戶關系管理）簡述
CRM（Customer relationship management 客戶關系管理）理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。對于企業來說，CRM是以客戶為中心的一套管理體系，它以有效的選擇、管理有價值的客戶為出發點，通過企業一系列的策略最終達到獲取利潤目的的一套管理體系。
CRM的主要過程由市場、銷售和服務構成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰略和營銷計劃。而銷售的任務是執行營銷計劃，包括發現潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等，目標是建立銷售訂單，實現銷售額。在客戶購買了企業提供的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務與支持，這主要是客戶服務部門的工作。產品開發和質量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。
（圖二）CRM軟件系統的一般模型
根據CRM系統的一般模型（圖二），可以將CRM軟件系統劃分為接觸活動、業務功能及數據庫三個組成部分。[nextpage]
（1）接觸活動
企業與客戶的接觸方式有Call Center、面對面的溝通、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道。CRM軟件支持并整合各種各樣的接觸活動，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。
（2）業務功能
1）市場管理:通過對市場和客戶信息的統計和分析，科學地制定出市場和產品策略;完善市場計劃:對市場活動進行跟蹤。
2）銷售管理:便于獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息;自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。
3）客戶服務和支持:為客戶提供24小時不間斷服務:技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務。
（3）數據庫
一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類:客戶數據、銷售數據、服務數據。
客戶數據包括客戶的基本信息、聯系人信息、相關業務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數據主要包括銷售過程中相關業務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等等。
服務數據則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。這些數據可放在同一個數據庫中，實現信息共享，以提高企業前臺業務的運作效率和工作質量。
目前，飛速發展的數據倉庫技術（如OLAP、數據挖掘等）能按照企業管理的需要對數據源進行再加工，為企業提供了強大的分析數據的工具和手段。
CRM的管理思想要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優勢，是企業與客戶溝通的重要手段；另一方面，呼叫中心若要充分發揮其功能，成為客戶關系管理中心，也離不開CRM的幫助。因此，呼叫中心與CRM結合就成為彼此發展的必然選擇。
三、CRM與呼叫中心結合，成就客戶關系管理中心
CRM最為強調的因素是客戶，呼叫中心則是客戶聯絡的主要窗口。兩者結合，可以全面提升彼此的價值。
圖三1、全面提升客戶關系管理水平
當客戶進行通過呼叫中心訪問時，呼叫中心的CTI技術可以識別客戶的電話按鍵信息和主叫號碼，確認客戶的身份，然后由CRM軟件調用相關的客戶資料，這樣在接通客戶電話之前，可以完成客戶識別，實現個性化服務。[nextpage]
對重點客戶、重點業務進行識別，通過CRM軟件查詢客戶訪問、接待紀錄，自動將指定重要客戶分配給曾經接待過客戶的工作人員，實現一對一客戶服務。
CRM系統可以根據客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析。客戶的檔案和記錄（如接觸記錄、購買記錄、服務記錄等）均能得到準確及時的反映，形成全面的客戶關系記錄。 通過信息統
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