客戶關系管理(CRM)的概念在二十世紀九十年代由Gartner 集團率先提出的。CRM是指通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度、改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
對于每一個企業來說， 構建一個成功的客戶關系管理(CRM)戰略是一個獨特的過程，需要涉及三個關鍵步驟。這三大步驟是：設定目標、審計現狀、繪制達到目標的路線圖。
由此看來，CRM戰略不能被孤立地發展。它必須和公司整體戰略具有相關性和聯結性。此外，它也必須建立在現有的銷售戰略或市場戰略基礎上。以下三大步驟為創建成功的CRM打下了一個堅實的框架基礎。
設定目標：公司的愿景和目標是CRM戰略需要達到的預期目標。公司的愿景將主要依賴于公司的領導力和所選定的CRM戰略。
就企業利潤和客戶經驗來說，確保CRM愿景就是要闡明企業未來的環境。在開發CRM愿景和戰略的最初階段里，在改變管理對員工產生影響之前，領導力和治理結構要達成一致，角色要合理分配。
審計現狀：在評估起始點時，需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶等進行評估與咨詢。在CRM計劃開始之前，企業需要確定的是其現有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數企業有一些現有的管理方法或在過去對CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應被新的團隊完全忽略。
使用審計來評估企業并與同行業或類似行業內的同等企業進行比較。在比較中，采用一個競爭型的基準是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業的程度是多大。此外還有許多其它類型的審計方法可使用。最終地，企業應使用盡可能多的評估類型來發展CRM戰略。
繪制路線圖：構建CRM的過程需要花費數年才能完成，而且CRM路線圖也會隨過程變化而改變。重要的是要在開始前就進行規劃。
一個CRM戰略闡明了企業將如何實現CRM愿景。它是企業如何實現其銷售、市場營銷和客戶服務目標的綜合藍圖。因此，它必須對諸如理想的客戶基礎是什么？計劃出售什么樣的產品或服務、出售給誰、以什么樣的價格并通過何種渠道等這樣的問題給出定量的答案。然而，它也必須對諸如建立客戶忠誠度最好的方法是什么？企業如何與客戶聯結創建更積極的聯系？什么原因促使客戶向他人推薦企業、品牌和產品并指出他們愿為這些產品付出更高的價格等更全面的、企業范圍內的問題給出更多主觀性的回答。
在最終確定一個CRM戰略前，設定目標、審計現狀并繪制路線圖是一個不斷反復的過程，該過程也許需要幾次的修改。而企業面臨的挑戰是要避免草率的發展過程，也許需要致力于多年的改變才能成功構建一個CRM戰略。
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