很高興跟各位探討UC的發展和應用。剛剛IBM公司單先生講句話我非常的贊同，在他的演講里面提到，UC在什么情況下給客戶帶來最大的效應呢?當和用戶的商業邏輯和管理邏輯，這些東西整合起來的時候，這個時候可能會以最小的投入，來給用戶帶來最大的收益。那么今天我這個演講的題目就是來探討一下，這個UC就是統一通信與CRM客戶關系管理如何結合的問題，以及為什么要結合的問題。
首先先回顧一下CRM的概念，CRM是什么?這個問題可能會很多人都不屑于回答，這個字從十幾年之前，由Gartner Group提出到現在，已經成為一個盡人所知的含義。但是我個人覺得對這些產品也好、概念也好，隨著時間的遞增，我們對它的認識也會加深，比如說對UC的理解，我們三年前、五年前對UC的理解和現在對UC的理解可能有一些差異，這里是列了三個在國際上比較權威的組織對CRM做的定義，第一個是GartnerGroup的，它是以CRm是一種商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業的資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以為手段來提高企業的獲利能力，收入，以及客戶的滿意度。這個是我們的軟件商業以及計算機應用服務提供商，我們對這個CRM這個概念的一種信息化的實現。它實際上認為CRM是一種策略的東西。
下面Meta/IMT給出的概念是CRM就是讓企業能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力，這是從CRM的成效來定義的。
另外一個CRM是一種企業文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到別的買家。這是以清楚形象向我們表達達到的成效。這里面我們有必要說隨著時間的發展，對CRM內涵添加更多的元素。
對于 市場活動我們可以做市場宣傳，包括產品的展會，包括定期的行業內交流等等，包括市場調研，對于新產品研發，我們也要進行調研，對舊產品的反饋也要進行調研，還有一些講座等等。就是市場活動功能模塊。還有一個銷售管理，銷售管理實際上是CRM系統里面比較重要的一塊，因為CRM本身這個概念就成長與最早的FSA的系統，就是銷售自動化的系統，由這個發展起來的，所以我們可以看到各個廠家的CRM的產品在銷售管理這一部分都會提供比較多的功能。這里邊的客戶管理主要是說與客戶相關銷售新意的管理，比如說訂單、比如說發票、服務記錄等等，對于這些的管理。
還有一個銷售過程管理。銷售過程管理對于這種面向項目的銷售實際上是非常重要的。因為一個項目不像我們到冰淇淋店買一個冰淇淋15秒鐘就結束了，但是一個銷售周期很長，可能三個月、五個月、一年、兩年，對于這個需要提交哪些資料，對于這個過程進行管理的一個模塊。
再有一些就是自動化的工具，這個其實也是計算機系統能夠替任做的東西，比如說一些自動統計、告警呀等等的方面。
還有一個客戶服務模塊，這里面比如說最常見的咨詢呀、投訴呀，產品的報修呀，產品的使用咨詢呀，等等這是屬于客戶服務。
另外現在還有各個廠家做的比較多的，主動服務。比如說客戶關懷，不管在銀行也好、保險公司也好，你只要留你的身份證號，等到你的生日到了，他肯定給你發東西，我們不能說這個能不能給我們帶來更好的感受，單就這種服務模式來講，這是一種客戶關懷，就是主動客戶服務的一種模式。
那么下面一個就是我們講的客戶管理。客戶管理的話實際上就是對企業的，企業最大的資源是什么?是客戶。就是對你企業最大的資源進行有效的管理。這里面比如說包括分級呀，分類呀，作為一種價值評估呀等等，還包括跟客戶基本信息的管理、聯系信息的管理等等，這是CRM的主要功能。
我們也看到經過十幾年的發展，CRM系統現在也和其他的產品一樣，都有一個逐漸同志化的過程，甚至在UR上面，各個廠家的產品都有很相近，功能模塊也都很相近。
這個是CRM的分類，這里面的分類實際上這個分類應該是在2000年左右的時候提出來的分類，主要是根據CRM的功能，分為操作性、分析型、協作型這么三型，我的理解這可能是照顧到不同的用戶，或者說不同用戶里面的不同的部門對這個產品的一些要求，所以進行了這么一個分類。那么這樣的分類合不合理呢?這個在通過現在包括項目實施，包括產品研究，這個實際上有很多的弊端，比如說協作型和操作型這個界限是很模糊的。比如說操作型可以對整個銷售團隊進行產品的銷售過程管理，這些操作我們認為是操作型的。對于客服中心我們認為是協調各個部門，為客戶提供服務，這是協作型。實際上現在這個界面已經越發的含糊了。比如說客服中心我們也要做銷售，我們甚至還要去成交訂單等等，這樣寫字型和操作型究竟有多大的差別，就很難說了。另外說操作型，分析型實際上是對企業的用戶數據，包括交易數據、包括個人數據，甚至有一些統計意義上的分布數據，對這些東西進行分析，獲取到對企業有價值的這些信息，這里面有一個問題，我們這些信息的來源是什么?我們可以說是系統的，公司的一些核心系統，公司的CRM幫助 我們分析的信息，著實際上又是含糊了不同類型之間的差別。比如說一般的銷售型的CRM系統，我們一定要有銷售階段分析等等。所以說這個分類的話，應該是一個比較早期的分類，未必適合現在用戶的需求。
剛剛我簡單地介紹了一下，CRM的一些情況，然后下面我們講一下CRM的發展和它現在所面臨的困境。
這是我在網上找的對CRM描述的，這是在2003年Gartner Group的評價，說在美國有超過50%的企業領導人對其導入的CRM系統的效果感到不滿意。賽迪網在2007年說過“關于CRM失敗率的報告連篇累牘，已經由幾年前炒作的50%上升到現在的所謂的70%”。這是CRM所處的困境。
再分析一下CRM系統陷入到困境的原因之前，我們先來看一張圖，這個圖也是Gartner Group提供的一個圖。我覺得這個圖畫的非常好，不僅僅適用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同樣可以由這個圖來描述。這個紫顏色的區縣是這樣的，最早的時候用戶的需求是什么呢?是技術驅動的。比如說提出CRM這個概念，有很多的企業跟進，不管它可以給企業做什么，至少引起了用戶的興趣、用戶的期望。這個期望在一定的時間會達到頂峰。隨著這個產品給用戶帶來的麻煩越來越多，給用戶帶來的挑戰越來越多，用戶對產品的認可度會逐漸的下降。這個是在2003年的時候Gartner Group認為用戶對CRM認識已經到了谷底。那么之后要做的就是重新認識CRM，進一步的定義CRM，以后的CRM還是會給用戶帶來比較平穩的收益、這種益處。
實際上我們看到到了2003年，甚至到了2008年，我還是認為說現在整個CRM行業還是處在這么一個階段，處在這么一個用戶對產品失去信息的階段，但是這個并不影響新的用戶進來。那么CRM為什么會失敗呢?有那些原因呢?有的說是缺乏明確的企業戰略，可能老總還沒有想明白就先買了一套東西，或者說員工配合度不夠，員工習慣了手工操作，現在導入一套系統他覺得麻煩。還有數據的有效性低，或者說CRM產品的行業適應性差，但是信息產業業和服務業要求是不一樣的，還有以前的系統和CRM系統沒法整合，這都是從具體的案例里面提出的CRM失敗的原因。
那么實際上我是覺得我們在CRM系統里面，是有一個非常重要的因素被忽略了，就是CRM這個R(關系)，我們傳統的這些系統并沒有關心和用戶的關系是怎么產生的，怎么找到新的客戶，怎么維持和客戶的關系，怎么改進企業和客戶的關系，還有怎么發展企業和客戶的關系，等等，實際上在傳統的CRM沒有關心到關系本身的，就是R這個詞本身的含義。實際上我們應該對溝通的過程給忽略掉了，我們想的都是客戶是靜態的，我企業的業務也是靜態的。這個時候我就是靜態對靜態這么一個過程，實際上不管普通的像客戶經理也好、銷售經理也好、電話訪問也好，這個時間上有一定的延續性，有一定的過程。而我們傳統的CRM忽略了這個過程，這樣你的系統是一套靜態的系統。當我們關心到關心到溝通過程的時候，這個系統才可以真正和客戶互動起來，就是我們CRM這個R，才能夠活動起來。這是傳統CRM里面的一個缺陷。
那么就帶來了下面的問題，就是UC，今天的主題，統一通信，它和CRM結合起來可以做什么。其實UC的概念也是很久了，到現在提出的話，其實現在的產品我講是很成熟了，剛才有很多的廠商都是在給大家介紹自己的方案，而且從我自己個人體會來講，我感覺到這個東西能夠在實際應用，能夠達到用戶的實際要求已經完全沒有問題了，現在關鍵是用戶的認可度，還有一個比較大的問題，就是我們的運營商的認可度等等這些方面。
那么UC的核心價值是什么呢?我們都在說UC，剛才都在介紹可以降低建設成本，原來你要設很多的交換機，要有很多的機房，現在兩個機柜搞定，也可以降低數據的成本，全是走IP免費的，或者說費用很低的。豐富的聯絡方式，原來只是語音除了了語音還可以有E—mail，還有視頻，還有即時短信等等豐富了我們的聯絡方式。還有加強有效性，無論你在哪里，無論什么時間都可以找到你，這樣加強聯絡的有效性。這個東西是不是真的就是UC的核心價值呢?我覺得這些東西可能還是說，還是一種應用層面上的我們的體驗而已，真正的UC的核心價值是提高溝通的舒適度，這個舒適度實際上是一個比較模糊的概念，不大好描述，但是我們可以感受的一個東西，比如說你想找一個人，你不知道他在那里，你找到他了，這就是舒適。還有你跟客戶溝通的時候，你不用考慮電話打不同找不到人，你可以隨時用各種方式跟客戶溝通，這樣給你的工作帶來了一定的舒適度，這個舒適度本身是UC的核心價值。當然UC本身病人東西是甘蔗沒有兩頭甜，UC本身也會帶來不舒適的東西。你真的要在任何時間、任何地點都被別人找到的話，那可能就是不舒適。
如果我們把UC和CRM結合起來，用UC來驅動CRM的話我們可以做什么呢?一個是加強取得與客戶的全方位接觸，比如說現在主要是電話，還有一些傳統的郵寄，還有目前用的短信。但是目前的問題這些管道各個是獨立的，不能進行一個統一的
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