GIS技術作為一種空間信息處理與分析技術，是在信息空間（Cyberspace）中構建與現實地理空間相對應的虛擬地理信息空間（數字地球、數字城市）并在管理與決策中應用的核心技術，具有廣泛的應用前景。近年來，GIS技術應用已從主要為政府部門提供管理和決策服務，逐步拓展到為企業和社會提供服務。
隨著信息技術的發展及其應用的深入，GIS技術應用領域將更加開闊，為GIS服務商提供了更多的商機。GIS應用領域的擴展，為GIS技術及其產業的發展提供了新的機遇。盡快尋找GIS技術在企業與社會中應用的切入點是下一步GIS產業發展的關鍵。
本文主要探討GIS在CRM（客戶關系管理）中的應用，為GIS技術應用于企業的管理與決策及電子商務的實施提供一個切入點。
1.1 客戶關系管理系統
企業存在的目的在于為客戶（消費者）提供服務，這種服務主要是有形和無形的產品的生產和售前、銷售（含產品的運送）、售后服務，通過服務獲得的利潤促進企業的發展，使投資者得到回報。
企業作為服務提供者通過一定的溝通渠道（廣告、電話、信件、傳真、電子郵件、網站）與客戶進行單向或雙向溝通，建立對客戶的服務（售前、銷售、售后）關系。在市場經濟條件下，一個企業不可能成為服務的唯一提供者，它要面對競爭對手激烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術手段和建立一定的管理機制，完善企業與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導致了CRM的產生，同時也是企業“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。
CRM的實質是實現與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程自動化并對商業流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務質量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業智能和分析能力。CRM構成了企業的信息門戶（Enterprise Information Portal, EIP）。與面向企業內部商業流程（財務、制造、庫存、銷售、營銷和人力資源管理）的自動化和優化的ERP（企業資源規劃系統）相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。ERP的運用可帶來企業運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度（profitability）、客戶忠誠度，實現最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環系統。
CRM系統的應用可以分為操作和分析決策兩個層面。
1、 操作層面
主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結果返回用戶并向用戶提交所需的服務。
操作層面應用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應用服務系統。這些渠道所獲得的信息都應該以電子數據的形式進入系統，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。
在信息處理、反饋和服務的提供方面，工作流（Work flow）技術將應用于業務流程的管理和多用戶協同工作的管理。
在信息處理和服務提供方面，系統要提供客戶和對客戶服務的有關信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對于，需要提供有形產品運送服務的CRM系統，還要把物流管理納入系統中。
2、分析決策層面
主要對CRM系統中的客戶和服務信息進行數據挖掘，提取企業管理與決策所需的信息。在提取的信息中，有一個很重要的方面是客戶的空間分布規律和影響客戶空間分布的內在因素。
基于Internet和CTI的CRM系統實際是電子商務（E-Business）系統不可缺少的重要組成部分。
1.2 GIS在客戶關系管理系統中的應用
GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術，其應用的核心在于空間現象、過程和規律的可視化分析。表面上GIS與CRM是風牛馬不相及的，但實際上，GIS技術是可以用于CRM系統中的。[NextPage]
首先，企業對客戶提供的各種服務是發生在地球表面的，具有空間分布特性和空間尺度，尤其是需要通過運輸的方式提供有形產品服務的企業，其產品的運輸是一種典型的空間現象和過程，即所謂的物流。另外，企業作為服務提供者，其自身、分支機構及合作伙伴具有空間分布特性。
將GIS應用于CRM中，實現了CRM中服務提供者、客戶和服務等信息的空間化（Spatial Enable）,可以挖掘CRM系統的信息中所隱含的空間現象、過程和規律，為企業的管理與決策服務。另外，GIS的網絡分析功能可以用于企業為客戶服務的物流管理。GIS在CRM中的應用，實質上是商業地理分析的一個具體應用。
組件式GIS軟件，使GIS應用可以直接嵌入到CRM系統中，實現GIS應用與CRM一體化無縫集成；采用關系數據庫存貯和管理空間數據使GIS數據與CRM數據可以統一存貯和管理。這些因素，使GIS技術在CRM中的應用成為可能。
Internet GIS技術的發展為GIS在CRM中的應用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務企業，企業可以通過這一信息為用戶提供服務，尤其是有形產品配送和物流管理，這將促進電子商務的發展。目前，北京超圖公司開發Internet GIS軟件的SuperMap IS已經實現了這種用戶地址信息的Internet傳輸功能。
GIS技術在企業的應用不僅僅局限于CRM系統，還可以用于企業的設施管理（AM/FM）乃至ERP。
目前，GIS在CRM乃至電子商務中應用的制約因素，主要是所需的空間數據的獲取問題，中國科學院地理信息產業發展中心與中科越秀信息產業發展有限公司聯合開發的“中國之窗”多媒體地理信息系統光盤及即將建立的GIS網站將有助于問題的解決。另外，高空間分辨率小衛星遙感影像的面市也將有利于CRM所需空間數據的獲取。
1.3 應用實例
北京超圖地理信息技術有限公司為加強對自主開發的SuperMap系列軟件的市場營銷、銷售及技術支持的管理，開發了一套客戶關系管理軟件，其中把GIS應用于客戶空間分布的分析和市場決策。
該系統采用SQL Server和SuperMap 2000全組件式GIS軟件進行開發，開發語言采用Visual Basic 6.0。系統實現了客戶管理的主要功能，并增加了GIS的功能，實現了由圖形查詢所在區域的客戶、由客戶顯示客戶所在區域的圖形、制作客戶分布專題圖的功能，為SuperMap系列軟件的市場銷售管理和決策提供了空間分析功能。
1.4 小結
本文探討了GIS在CRM應用可行性，其目的不僅僅局限于GIS在CRM的應用，更為重要的是為GIS在企業與社會的應用尋找切入點，通過這些切入點，促進GIS應用領域的拓寬，使空間信息資源能得到充分合理的利用，并推動GIS產業的發展。
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