問題與困惑：
大家談論最多的三個詞是：“精細化”、“標準化”及“經濟危機”。
如何理解“精細化”，在充滿競爭及危機的發(fā)展道路上立于不敗之地，我們每個人都立足自身崗位，回歸到我們自身業(yè)務的基本面上——即不斷地去滿足組織日益提高的對服務水準、盈利水平的要求。這樣就不得不談精細化對績效提升的貢獻；同時，我們也需要去理解沒有“精細化”控制的人力管理不是真正的“有效處理人事”這是精細化、標準化、人性化的工作內容，在經濟危機下呼叫中心從業(yè)人員必須應對的學習、完善過程，持續(xù)提升自身的管理能力、服務素質，同時滿足自身職業(yè)發(fā)展的需要。
中國的呼叫中心產業(yè)在歷經多年的發(fā)展之后，物質基礎的技術等問題已經基本得到解決；然而表現(xiàn)出來的整體管理效果往往差強人意。在以往多年心理管理的研究基礎之上，重新定義呼叫中心的人力管理顯得尤為重要；在大量實際案例分析的基礎上的人力管理精細化全程再造變得非常重要……
而本次培訓也將圍繞這幾個主題展開。具體內容包含：
如何塑造人力資源部門在中心的戰(zhàn)略地位？
如何將精細化管理應用于人力管理體系？
如何結合中心特征，建立有效的招聘、培訓體系？
最大限度降低培訓投入，你準備好了嗎？
培訓收獲：
掌握人力系統(tǒng)全程優(yōu)化的理念；
掌握員工每一個職業(yè)動態(tài)的根本原因；
掌握精細化人力管理的10%工作績效貢獻率；
通過人力優(yōu)化體系，自行完善中心管理體系；
掌握“人”就掌握了客戶服務中心。
適合對象：
分管呼叫中心的高層領導；
呼叫中心總經理、總監(jiān)；
呼叫中心經理、主管、內訓師等；
人力資源部經理、培訓、薪酬、績效、招聘主管等；
課程內容：
第一講、員工入職體系建設
職業(yè)與員工匹配測試
入職員工的再社會化訓練方案
員工檔案建設
第二講、日常培訓體系建設
在職員工的測評與建檔
在職員工的自我成長型培訓[NextPage]
自我管理技能提升的培訓
第三講、職務晉升體系建設
管理人員勝任特征評價
管理人員管理能力提升培訓
管理人員支持體系建設
第四講、離職貢獻體系建設
離職人員結構性訪談
離職人員檔案建設
離職人員信息制度化
講師介紹：
王輝：現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān)；從師于中科院心理研究所博士導師鄭希耕先生，主要研究方向應用心理學。多家管理咨詢機構、企事業(yè)單位、政府機構特約心理顧問；具有多年的臨床心理治療經驗，將心理治療咨詢技術轉化為企事業(yè)管理工具，利于企、事業(yè)單位各級組織成員掌握，應用于工作、生活情景；普及心理健康知識，有效做好心理健康初級預防工作。
2005年在北京軍區(qū)總院創(chuàng)建網(wǎng)絡成癮心理治療中心項目，開展臨床心理治療應用研究，2006年該項目被教育部和衛(wèi)生部評選為重點項目，獲得較大范圍的社會認同，20多家國內外媒體采訪，開創(chuàng)心理治療與教育、社會等學科的融合。
2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在企業(yè)中進行心理學應用研究，應邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目。在客戶服務行業(yè)積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學原則、能夠為企業(yè)帶來收益的管理工具、調查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關系管理》《心理學在企業(yè)中的應用》《心理學去專業(yè)化應用》《溝通》等課程、項目。
2007年受聘于中國信息產業(yè)部客戶關系研究院，出任心理專項顧問；同期受聘于某雜志社心理專欄作家，長期進行客戶及員工關系心理范疇的研究、應用推廣工作；2006中國呼叫中心和客戶管理大會（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中國國際呼叫中心和客戶管理大會（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亞太客戶互動中心績效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會”特邀演講嘉賓。2008年參加“512”四川災區(qū)心理危機干預工作，成功干預電訊設施搶修技術人員達300人。策劃、參與多家企業(yè)培訓及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融保險業(yè)及服務、教育領域；服務客戶包括：泰康人壽總公司、北京分公司服務中心、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務中心、中國移動江蘇客戶服務中心、淮安客戶服務中心、中訊郵電設計研究院、CBRE；擔任北京市多所小學、初高中、大學等企、事業(yè)單位的心理管理實際應用工作；應邀參加河南省洛陽市BPO服務外包基地心理顧問一職；致力于通過心理學干預、預防技術，在企、事業(yè)日常管理應用中，從入職篩選、培訓評估、效果維持、壓力緩解、培訓流程優(yōu)化等方面，切實的服務于企、事業(yè)需求；科學的指導員工及其管理者，建立長效機制，形成屬于企、事業(yè)單位自己的內部心理預警體系，擺脫企業(yè)針對心理專業(yè)人員的大量工作需求，在企、事業(yè)自身管理體系中搭建心理管理平臺，形成三級預防體系，最終實現(xiàn)提高績效，促使員工、管理者能夠快樂工作、健康生活的目標。
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