隨著市場競爭的進一步加劇，企業間的競爭也必將愈發激烈。呼叫中心作為一種成熟技術，已在電信、金融、公用事業等眾多行業取得廣泛應用。雖然在制造企業的應用還相對較少，但呼叫中心對于制造企業的價值提升卻是不容忽視的。隨著技術發展的逐漸成熟，制造企業已越來越多地將核心競爭力從技術轉向對客戶的關注；基于呼叫中心的客戶互動與客戶價值提升已經成為制造企業提升其客戶價值的重要載體。
總結目前國內制造企業呼叫中心的應用現狀我們不難發現，很多制造企業對于呼叫中心的認識還停留在“呼叫”的概念上。對于呼叫中心的特色建立與管理提升缺乏了解，認識和定位不準確，是目前制造企業應用呼叫中心的一個重要盲點。實際上，從第三代呼叫中心開始，呼叫中心的功能和價值早已超出了“呼叫中心”這個名詞所能承載的范圍，已經成為一個“客戶服務中心”，到了第四代，已可以稱作“客戶關系管理中心”。
目前制造企業對于CRM（客戶關系管理）已經有了較為充分的了解，CRM應用也較為廣泛。CRM最為強調的因素是客戶，企業中各部門都需要直接/間接的面對客戶或客戶信息。而呼叫中心則是客戶接觸企業的第一入口，同時也是企業接觸客戶的一個出口。因此，充分利用呼叫中心的“溝通”能力，將CRM與呼叫中心結合，可以發揮彼此的最大效益。
在這一行業建設的呼叫中心能夠加速產品銷售、服務的貫徹執行，提升部門間及部門內部的協作水平，實現顧客服務體系的信息化以提高效率。降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠對本企業的產品或服務開展市場調查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統計和分析呼入呼出以及涉及企業產品、服務的重要數據，為企業市場決策提供真實可靠的依據。
一、 制造業呼叫中心的發展歷程
我們理解的制造行業，它包括汽車制造業、裝備制造業、IT制造業、電子電器制造業、服裝輕工制造業等。在此，我們通過電子電器制造業呼叫中心的發展和歷程來讓讀者體會制造業呼叫中心的發展特點。
第一代：人工熱線電話系統
最早的呼叫中心，是指一個由若干組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組，可以提供三種服務：信息接收服務、信息發送服務、信息接收/發送服務。由呼叫中心代理負責這些工作。
第二代：交互式自動語音應答系統
第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯，對話務員的要求相當高。而且功能過于簡單，無法適應企業及時代發展的需求。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系統應運而生。第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式語音應答系統以及數據庫技術。過去大量的聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。
第三代：兼有自動語音和人工服務的客服系統
如果將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據進行集成和協同，那么呼叫中心的服務的信息量和服務速度都可以得到極大的提升，也可以方便的拓展新型客戶服務業務。計算機電信集成技術使這一切成為可能，呼叫中心發生了飛躍性的變革。與上一代呼叫中心相比，由于CTI技術的引入，成功實現了語音和數據同步，并且使坐席代表可以直接從CRM系統中得到客戶信息，實現了CRM系統與呼叫中心的融合。第三代呼叫中心采用標準化的軟件及通用硬件平臺，代替了專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。
但第三代呼叫中心也并非沒有缺點。此階段CTI技術基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目而開發或在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量很大時，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。
第四代：新一代基于IP的呼叫中心系統
隨著互聯網的快速發展與普及，與Internet應用相關的技術也得到了快速發展，呼叫中心也呈現出多媒體化及分布式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代——以IP技術為基礎的IP呼叫中心。其功能更加強大，應用范圍更加廣泛。
IP呼叫中心結合了互聯網技術，除了具備各項“傳統功能”外，還能提供Web呼叫服務，用戶可以從Web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統業務和新型增值業務融合在一起。由于采用了VoIP及軟件交換技術，不僅能夠為電話和Internet提供統一的客戶服務，處理能力也大幅度提升，較之前幾代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優勢明顯。
IP呼叫中心不要求坐席和硬件資源的物理集中，可以通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業的各個分支，最大限度的整合整個企業的資源，更加利于管理和資源共享，并能有效降低建設、運營成本。
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二、制造業呼叫中心的管理特色
每一個呼叫中心都有它的管理特色，這些又制約著它的前進方向。制造業呼叫中心的流程比其他行業的呼叫中心的流程更具彈性，強調人性化，強調正向激勵。在其流程規章中，激勵的環節或條款代替了懲罰性的措施，更專注于流程的設計，靈活的創造性的設計使得流程的執行水到渠成。
精細化、標準化、人性化這是普遍制造行業呼叫中心的一大特色。精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業務技能培訓；加強現場管理；人員管理。其次，做到人性化，對一線人員建立雙重階梯的職業生涯路徑,鼓勵有技術專長的員工持續努力地發展技術水平,在技術階梯上發展。而有管理專長的技術崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發展要求,發展自己的多重技能，通過優秀工作業績向其他崗位升遷。加強管理提升培訓。
當然各個公司和企業又有著她的管理特色。奧的斯電梯采取企業自建型模式來運作。采用這種模式的考慮主要有幾個方面：1、是公司業務特點。2、是受理業務的客戶群。3、是公司核心價值觀和企業文化。
他們的業務流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業務特點的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產廠商，同時也是服務提供商。其所提供的產品以及服務對于從事此項業務的人員有很高的專業素質要求。采取自建型模式，可以使otisline靈活地根據公司業務的動向調整人員的培養與業務流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。
第二點，是的受理業務的客戶群。奧的斯電梯公司的業務特點是公司間業務即，他們面對的是樓宇的開發商或物業公司。相對于其他行業如銀行，電信，食品行業……電梯業的客戶數量是有限的并且是相對穩定的；同時在受理每個客戶需求時，都需要otisline協調總部的相關部門和一線的分公司進行處理，而且這種業務聯系是一種長期的合作關系。因此在采取自建型呼叫中心無疑是一個明智的決策。因為自建型的呼叫中心在公司內部的溝通和協調上具備外包型呼叫中心不具備的優勢，它是企業組織架構中的一分子。
第三點也是最重要的一點是采取這種模式是由公司的企業價值觀和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來對客戶都有四個承諾，即“承諾安全，承諾質量，承諾商業道德，承諾卓越服務”。因此otisline的坐席代表具有和公司其他部門員工同樣的發展機會。在這兩年里，otisline也為工廠，總部支持部門甚至一線分公司都分別輸送了人才。
三、制造業呼叫中心的未來發展趨勢
在“綠色發展，和諧共贏”核心理念中，走綠色工業發展之路，以提供高性價比綠色動力和綠色機器為己任，展現健康、環保企業形象，實現可持續發展目標；發展是企業的卓越觀，指企業要做強做大核心業務，崛起潛力板塊，拓展相關產業鏈，完成全球布局，打造世界知名品牌，成就大型跨國企業集團；和諧是企業的人文觀，它是構建和諧的基本要素，通過培育忠誠、博愛、協同、安康的企業文化，使企業和員工共同達到最佳狀態；共贏指價值觀，它是生存發展的經營哲學和經營戰略，共贏思想不但貫穿發展全過程，而且要與利益相關者包括股東、供應商、客戶、政府、行業組織和社會共享企業成果，實現長期最大化共贏。
企業實現可持續發展的關鍵是通過有效管理來求得效益的最大化。項目既是施工企業的成本中心，也是利潤的源泉。只有對工程項目全面貫徹實施目標成本管理，盡量降低項目成本，企業才能提高經濟效益。
施耐德電器電氣（中國）投資有限公司客戶支持部總監王潔在接受本期采訪的時候表示：
制造業未來呼叫中心的發展趨勢，首先，制造業的呼叫中心仍將以企業自建為主，這是行業特點決定了的；其次，呼叫中心在制造業的發展相對與金融、電信等行業是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業呼叫中心的流程將日趨完善和強大，質量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進一步演繹。
如果把目光放得再遠一點，通過業務深入細分，制造業呼叫中心業務將可能劃分為核心的自建中心業務和可外包的外圍業務，企業在客服方面的資源配置將更加精細、合理。人員方面，但就其制造業這個行業，這可能將成為一個在中國誕生大批專業電話咨詢師的行業。再大膽設想一下，可以想象，在這個行業越來越強調全套解決方案的大趨勢之下，實力強大的完整解決方案提供商，發展自己的行業專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務，也將是一種可能的模式、一個發展的方向了。
四、制造業呼叫中心的管理創新
呼叫中心管理者要開展除服務之外的諸如呼入營銷等呼叫價值創新活動，首先面對就是現有呼叫中心資源的挑戰，這也往往會成為呼叫中心管理變革的障礙。
在部門內部設立了員工績效管理的主管，協助管理員工績效。首先，結合公司人事部對員工績效管理的政策要求，公司制定了作為一名合格坐席代表應具備的12項能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工
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