項(xiàng)目背景
近日，北京方正春元與北京商能呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)正式順利驗(yàn)收完成。
北京方正春元科技發(fā)展有限公司是方正集團(tuán)的下屬公司，專注于電子政務(wù)軟件的開發(fā)、銷售和技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)承擔(dān)國家級應(yīng)用軟件平臺的開發(fā)和維護(hù)任務(wù)。現(xiàn)有員工一百多人，平均年齡26歲。本科以上學(xué)歷者占企業(yè)總?cè)藬?shù)的97％，碩士、博士學(xué)歷者占企業(yè)總?cè)藬?shù)的30%。公司堅(jiān)持"激情、創(chuàng)新、誠信、服務(wù)"的八字方針，腳踏實(shí)地、努力拼搏，以專業(yè)化的IT服務(wù)持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值。
方正春元擁有資深的業(yè)務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的開發(fā)隊(duì)伍，一直致力于財政業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的研發(fā)，在全國國庫集中支付改革試點(diǎn)推廣過程中積累了大量的用戶需求和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。作為財政部中標(biāo)的開發(fā)單位，方正春元的產(chǎn)品研發(fā)以財政部頒布的相關(guān)制度文件和金財工程規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，以用戶需求為主導(dǎo)，符合省、市、縣（區(qū)）財政業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，在此基礎(chǔ)上體現(xiàn)業(yè)務(wù)適應(yīng)性、穩(wěn)定性和靈活性。方正春元致力于為全國財政提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為用戶應(yīng)用提供專業(yè)和有效的服務(wù)支持，全面推進(jìn)中國財政現(xiàn)代國庫建設(shè)。
方正春元秉承“以專業(yè)化的IT服務(wù)持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值”的使命，為全國財政用戶提供從產(chǎn)品研發(fā)、咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)品實(shí)施、技術(shù)支持為主的全方位軟件服務(wù)，讓用戶滿意。方正的用戶往往是典型的政府型多級結(jié)構(gòu)模式，使用用戶眾多，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集。在這樣一個特殊客戶群體的前提下，方正春元成立了專門的售后服務(wù)部門，用于執(zhí)行客戶問題咨詢解答，客戶購買軟件版本管理、區(qū)域合作伙伴客戶服務(wù)，客戶主動關(guān)懷等一系列服務(wù)戰(zhàn)略。
方案概述
北京商能MrCRM為方正春元提供的呼叫中心和CRM一體化解決方案，無論是從呼叫中心技術(shù)上，還是業(yè)務(wù)平臺的實(shí)現(xiàn)上，都達(dá)到了最佳的契合度。很快北京商能在眾多競爭者中便脫穎而出，贏得了方正春元項(xiàng)目組的一致認(rèn)同。基于IP技術(shù)的呼叫中心，不僅從第一期工程實(shí)現(xiàn)了北京總部的集中受理售后服務(wù)的預(yù)期，還在未來部署全國分布式呼叫中心應(yīng)用上預(yù)留了擴(kuò)展接口。方正春元未來的規(guī)劃是在國內(nèi)各地20多個分公司都實(shí)現(xiàn)電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一一體化。
項(xiàng)目收益
通過上線一體化系統(tǒng)，方正春元的服務(wù)能力獲得了明顯的收益：
第一，受理率提高。統(tǒng)一號碼接入后，彌補(bǔ)了原來公布多條號碼容易產(chǎn)生占線等問題，大大提高了電話接通率和客戶滿意度。
第二，服務(wù)效率更快。大家都知道，國內(nèi)的財政結(jié)構(gòu)是金字塔形狀，上下級機(jī)構(gòu)遍布全國各地，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要更加便民，目前全國主要地區(qū)都設(shè)有分公司，全國都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，通過呼叫中心平臺受理的問題也可以快速通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳達(dá)到當(dāng)?shù)胤止具M(jìn)行處理。提高了客戶問題處理的效率。
第三，服務(wù)更暢通。呼叫中心IVR的合理設(shè)置，使整個平臺接入保證了用戶的來電暢通，語音信箱則第一時間記錄主叫信息，方便企業(yè)回訪，最大限度提升服務(wù)滿意度。
第四，管理更方便。智能路由功能，支持按時段，遇忙，節(jié)假日，下班時間轉(zhuǎn)接不同電話，實(shí)時清單查詢、報表統(tǒng)計等，讓管理者能夠?qū)崟r分析話務(wù)情況，客戶典型問題，客戶投訴類型分析等，為決策提供科學(xué)的依據(jù)。[NextPage]
關(guān)于北京商能
北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關(guān)系管理信息化解決方案。是國內(nèi)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，公司通過完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強(qiáng)、CRM十強(qiáng)、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獎等獎項(xiàng)。
在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導(dǎo)，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術(shù)，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現(xiàn)了基于計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司隊(duì)伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當(dāng)?shù)钠放浦龋玫搅藦V泛的好評。
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