北京萬東醫療裝備股份有限公司是以醫療器械制造為主，致力于醫用放射線診斷、治療設備和醫用電子儀器的研究開發，集技、工、貿為一體的高科技上市公司，是中國醫療器械行業和北京市骨干企業。其經濟效益跨入全國醫藥行業50強，居器械行業之首，經濟實力進入全國500家最大工業企業行列。
萬東醫療的主營產品為各型醫用X射線診斷設備和齒科治療設備，包括200-800mA工頻X射線機，15-100kW高頻X射線機、數字減影和血管造影系統、齒科治療設備、齒科數字圖像設備、自體血液回輸設備、醫療電子儀器等產品，是我國目前唯一有能力生產系列高頻醫用診斷X線機的廠家，各類醫用診斷X線機的產量、銷量均居全國首位。
作為國內最大的醫療設備公司，全國的產品售后服務成為了工作之重，為此萬東成立了專門的技術服務公司，并在全國建有30多個服務站，來處理產品的售后維修。銷售業務的不斷激增，也導致售后部門的產品安裝、調試、報修等一系列工作的管理陷入了瓶頸。依靠傳統的傳真、電子郵件、電話已無法滿足企業快速發展的步伐。正是在這樣一個促因下，萬東提出了為售后服務部門建立完善的信息化系統的規劃。
應該說，萬東的選型是艱難的，從最開始接觸萬東，是在2004年，為期2年多的不斷跟進，最終在06年底正式與北京商能信息技術有限公司簽署了MrCRM6.0系統實施協議。回顧簽訂合同的過程，萬東的項目負責人和北京商能負責項目的售前顧問都深深認識到：在這樣一個龐大的集團內部搭建信息化系統并非易事，層層的選拔，演示，咨詢，內部的協調、領導的匯報與審批，對于供應商來說絕對是很嚴峻的考驗。而北京商能憑借完善的產品功能、過硬的咨詢能力繼成功實施深圳南玻集團、香港財華社集團、格林集團、史福特集團等后再次走入國內大型集團企業，也屬實至名歸。
在實施CRM以前，萬東技服對設備的管理實行紙張和電子表格管理，所有信息都是靜止的，無法隨業務的發展而變化。維修情況記錄也非常分散，針對某臺設備基本無法查詢以前詳細的維修、保養情況，信息的不完整嚴重地阻礙了萬東技服為客戶提供長期的主動的服務。項目組在業務訪談中了解到了這一難點之后，認為要改善客戶服務，需要從完善的信息做起。要做到信息的完備，就需要信息能夠隨時更新，便于查詢，并且可以從設備、客戶和維修工作三條主線，都能夠看到統一的完整的線索。為了實現這一點，項目組將協同工作作為了信息收集的突破口。[NextPage]
過去，由于維修的流程通過電話受理，紙張記錄，傳真分配等過程，導致信息流轉丟失、誤傳等一系列漏洞。可是在出現狀況時，卻無法明確責任；各個部門之間信息不共享，所有協同的事情都要等到開會匯報時才能知道。項目小組首先對企業的固定資產進行了全面的清理和共享，從一個保修為主線，經過派工分配后，每個部門制定自己的工作計劃，例如月度計劃、安裝項目、維修項目等，每天將各項工作的協調及現場檢查情況以服務記錄的形式添加到相應的服務派工下。例如：工作任務協調情況、材料、機具等落實情況、現場施工檢查情況，并做出未完工作說明；提出需要相關部門協調工作內容要求；讓部門領導能夠看到相關職能部門要求的反饋結果。
我們可以看到，對于萬東技服來說，企業內部首先要建立起“我們的工作都是為客戶服務”的意識，通過對大量信息的積累，可以發掘出其中的規律，例如設備的維修、服務流程規律。掌握了這些規律后，過去被動的服務就可能成為事先可以預知的工作，就有可能提供主動的關懷與服務。利用好這些信息后，客戶滿意度自然節節攀升，市場地位愈發鞏固。
所有的工具都需要配套的執行方式，雖然MrCRM系統可以解決工作的主要難點，優化流程，但同時，明確的部門職責，崗位職責，提高員工行動有效性，提高工作效率，流程中的配套文檔、錄入規范，和對應的考核指標也是MrCRM實施過程中重要的組成部分，綜合起來才最終達到了資源共享，協同工作，效率卓越的先進管理模式。
關于北京商能MrCRM
北京商能信息技術有限公司是一家專業的客戶關系管理軟件和系統的提供商。公司擁有一批專業從事CRM研發的技術人員和業務咨詢專家，是國內中小企業CRM 軟件的領先供應商。在中國CRM軟件市場，MrCRM產品是市場滿意度最高、產品功能最先進、實施經驗最豐富、咨詢能力最強的領導品牌。
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