《企業網D1Net》12月23日訊（北京）
過去的時候，當組織創建了某個品牌，產品或服務時，他們會通過像電視，廣播，報刊，廣告和電子郵件營銷等傳統的媒體資源將它們介紹給市場，不依靠其他人，只依靠自己的力量。但是這樣的日子已經一去不復返了。商業舞臺是一個競爭十分激烈的世界，在這里，競爭的激烈程度就像克薩斯州周五晚上的高中足球比賽。
所不同的是，今天的客戶通過社會媒體更多地參與業務，并在如何消費信息方面已變得精明起來。以新電影的評論過程為例。電影評論家曾在決定一部電影的成功與否上發揮了至關重要的作用。如果電影評論家嚴厲批評一部電影，這部電影很有可能被判處死刑。而今天，數百萬電影觀眾不再等待影評人的評論，而是會去像Fandango這樣的網站去搜索看過電影的人都說了些什么。該網站采用一種容易搜索的格式來組織影評，人們可以從成千上百萬的影評中進行篩選來決定是否應該去看這部電影。公眾的力量持續增長，而傳統某個人的批判不過是客戶的某種不同意見而已。
類似的過程也發生在許多消費者服務和產品中，在這里，市場營銷和公關機構這樣的傳統力量需要根據市場作出反應而不是控制市場。不要誤解我的意思，營銷和公關的職責是開發信息并將其傳遞給媒體，但是其一旦沖擊市場就會成為影響社會領域的“財產”。不符合市場需要的產品和服務會被迅速篩選出來然后化為灰燼消失殆盡。但是對于了解社會媒體新角色的組織來說，他們更可能會根據消費市場的反應來對信息進行迅速的提煉和加工。
雖然具有一定的顛覆性，但是這仍然是一個好的現象。因為它建立起了從消費者到企業的直通線，對資源分配決策的執行團隊意義更加重大。企業幾乎沒有機會通過營銷手段和精美的傳單美化其產品。消費市場需要變化，否則它會因為對提供的產品和服務的忽視來懲罰這個組織。
這一存在于許多服務組織之間的協作要求也迫使競爭對手之間建立合作關系，以使雙方都能獲得更好的市場地位。公司被迫專注于自己的強項并放棄組織的非核心產品或服務。這在技術供應商緊密合作的咨詢服務行業十分常見，在這一行業中，客戶需要某種類型的軟件，但希望它能在現有的系統上也能使用。或者客戶與特定的硬件供應商保持良好關系，但希望從供應商“競爭者”手中獲得軟件為自己的系統服務。組織是因為共同獲得利益互相合作還是會與對方保持競爭姿態呢？因為市場是買房市場，所以我們看到的是合作戰勝了競爭。
與消費者和客戶群聯系一直十分重要，但今天它已經關系到了組織的生死存亡。競爭優勢已經成為了一種互動方式以及客戶體驗。我們需要有人員，流程和技術以監察相關反饋，但更重要的是，我們需要來自高管團隊的一個承諾以回應客戶，并提高產品和服務的質量，并為客戶提供良好的體驗。
社交媒體不是組織所擁有的所有策略的終結，但它給了消費者很大的發言權，并賦予了消費者一定的地位。我們要傾聽他們的聲音。畢竟，我們是在為他們服務。
在這種新的商業模式中，客戶參與是關鍵的區分者，作為呼叫中心的專業人士，我們需要在重要的決策中忠實客戶的利益，根據我們收到的反饋意見維護客戶的權益。對于組織來說，呼叫中心從未像現在這樣重要。我們應該充分利用呼叫中心提高收入、盈利以及組織的聲譽......
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