《企業網D1Net》11月26日訊（北京）
隨著青島黃濰輸油管線爆燃事故的巨響，大眾的心隨之便一直處于緊糾之中，難過、憤怒，為死者哀悼！此次事故截止于昨天下午四點的數據，已造成55人死亡，11人失蹤。
于是，大眾對中石化的詰問便達到了高點，此次事故雖與中石油無關，但普通大眾卻也認為，中石油肯定也存在問題，只不過這次事故只是中石化更倒霉一些而已。這對于中石油來說真的是“難兄難弟躺著也中槍”。筆者認為這已然成為了一個公共危機，而不僅限于中石化的問題。
另外，當前此事的最新進展是：事故調查組組長、國家安全監管總局局長楊棟梁已指出，這次事故損失慘重，暴露出的突出問題是，輸油管道與城市排水管網規劃布置不合理；安全生產責任不落實，對輸油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的應急處置不當，未按規定采取設置警戒區、封閉道路、通知疏散人員等預防性措施。這是一起十分嚴重的責任事故。
所以，從上述情況可以看出，青島石油管道爆炸事件已成了一個公共危機事件，我們在這里并不是想去討論社會責任問題，但作為公共機構，在應急事件處理方面需要更長智慧卻是不爭的事實
我們將從呼叫中心的角度探討一下呼叫中心應急處理問題：
首先，呼叫中心應設計出一套在面臨緊急事務時的處理流程：該緊急方案是當我們在發生緊急意外的情況下，或者不能夠正常為客戶服務時使用。每個部門負責人都應該清楚了解該方案并主動遵照執行。
其次，專人負責對所有流程圖表的保管和適時更新：包括手工記錄表、聯系電話單、意外事情處理相關器材存放位置等數據都要在應急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知至專人，以便于隨時更新。
一般情況下，呼叫中心可能會遇到的常用應急措施如下：
1、爆炸、火警
首先拉響火警警報，及時報警；
其次，查看是否有人員傷害，及時幫助傷員，打通急救電話；
第三，對于不在火警范圍內的人員應該及時按照命令迅速有序地撤到安全通道內，不可以使用電梯。
第四，不要因搶救個人財產而影響撤離。
第五，最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。
第六，關于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應急方案文檔"里面應該標明樓層的示意圖。另外，滅火設備應鎖在辦公室的入口處，標示滅火設備位置的樓層示意圖也要放在"應急方案文檔”中。
第七，在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。
第八，行政專員和財務結算專員及時召集檢測員來對損失的財產做一個評估。
第九，萬一火勢影響工作運轉，首先要保證對客戶的服務。如果整個運轉都受到影響，將會使用另外一個地點繼續為客戶服務。
2、偷竊
首先在保證客戶服務的情況下保護好現場；
其次，迅速報警或經理報告。
第三，統計財產損失。
3、停電
第一，呼叫中心停電，正常情況下電話系統將會保持運行，但是耳機也許不能使用，在電話上的一些顯示也會丟失。所以呼叫中心應使用不間斷電源支持系統，（UPS）設在技術中心，不間斷電源支持系統可以持續3-4小時用來支持座席的個人計算機終端和應急燈。在辦公室里，沒有安裝不間斷電源支持系統，除了供應個人計算機終端和服務器，其它的電器都不供電。
第二，為了省電以保證呼入服務，暫停辦公室和呼出服務，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都需要關閉。
第三，不間斷電源支持系統存貯電用完后如果電力還沒有恢復，所有服務呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫數據輸入系統。
第四，具體的運作流程可參考放在應急檔案中的手工記錄表，電話聯系表等。
第五，軟件工程師應對所有的系統做復查，以免呼叫中心的某些數據丟失。
4、程控交換系統故障導致通訊系統失靈
可以采取人工聯接話務線路系統至備用系統擴展槽來保證接聽電話、語音留言、通告等功能的正常使用。
5、服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈
啟用備用服務器幫助主服務器來支持客戶關系管理系統和SQL服務器數據庫
如果上述措施失靈，座席人員要用手工記錄表來記錄客戶的咨詢信息
6、交換服務器死機
呼叫中心的電子郵件服務器如果不能使用，那么我們可以提供一個暫時的電子郵件地址給客戶，而且在系統恢復正常后可重新在網上找回這些臨時的電子郵件。
7、數據庫損失
因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。
另外，需要盡快聯系相關人員，緊急/意外事件計劃將會涉及到許多方面，大廈管理人員聯系表，以及24小時聯系人名單。第一通知客戶服務部主管/質檢部項目經理/技術支持值班人員/行政主管人員；第二通知運營經理；第三通知總經理。
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