作為呼叫中心座席員，每天的工作內(nèi)容如果給一個(gè)抽象的但不全面的總結(jié)的話，就是“談判”，和各種類(lèi)型、各種背景、各種文化層次的顧客“談判”。在這里，“談判”只是一種有目的的溝通，一種讓客戶(hù)接受我們的建議和服務(wù)的溝通。
談判準(zhǔn)備事項(xiàng)
在呼叫中心座席員和客戶(hù)溝通的時(shí)候，有四個(gè)起決定性作用的點(diǎn)，關(guān)系著我們“談判”的成敗:第一，你對(duì)自己的能力了解多少?第二，你對(duì)對(duì)方的能力又了解多少?第三，對(duì)方對(duì)你的能力有著什么樣的了解?第四，對(duì)方對(duì)于自己的能力是否有正確而客觀的評(píng)估?
1、考慮本身立場(chǎng)
無(wú)論在談判前的準(zhǔn)備階段還是在談判進(jìn)行當(dāng)中，無(wú)論談判的內(nèi)容是簡(jiǎn)單或復(fù)雜，也無(wú)論談判期限的長(zhǎng)短，都不能忘了一點(diǎn)：先看看自己是占了優(yōu)勢(shì)，還是處于劣勢(shì)。你必須從各種不同的角度詳細(xì)研討有關(guān)談判的內(nèi)容和事實(shí)。
2、先“高估”客戶(hù)的實(shí)力
很多剛剛進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的呼叫中心座席員，對(duì)于電話那頭的客戶(hù)往往有兩種極端的態(tài)度。一種是認(rèn)為顧客很“可怕”，他們都是來(lái)找麻煩的，是很難對(duì)付的;另一種是認(rèn)為客戶(hù)都是一群什么都不慌的人，我可以隨便糊弄，自己想說(shuō)什么就說(shuō)什么。在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，至于對(duì)手的真正實(shí)力到底如何，還要等到“談判”正式開(kāi)始，經(jīng)過(guò)實(shí)際的交涉與觀察才能獲知。作為我們?nèi)粘：涂蛻?hù)的溝通而言，經(jīng)常很難完全了解每一個(gè)具體客戶(hù)的情況，而只能有一個(gè)大概的了解。在我們和客戶(hù)的電話交流過(guò)程中，預(yù)先“高估對(duì)方”，談判的局面尚還存有扭轉(zhuǎn)的余地，但若低估對(duì)方，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，則一切都將難以挽回。
3、適度地讓對(duì)方了解你的實(shí)力
在談判前，呼叫中心座席員要預(yù)先評(píng)估本身的強(qiáng)弱與地位的優(yōu)劣，并設(shè)法探查客戶(hù)對(duì)于自己企業(yè)和產(chǎn)品的了解程度。完成了這兩項(xiàng)談判的初步準(zhǔn)備，才能夠于談判時(shí)適時(shí)而有效地運(yùn)用談判技巧。
4、穩(wěn)住陣腳
在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，經(jīng)常可能遇到不講理的人，在不該大聲喊叫的時(shí)候，偏偏叫囂不停，甚至還砸電話，百般威脅。不過(guò)，這一類(lèi)的人通常不是虛有其表的“紙老虎”或“緊張大師”，便是還不夠成熟，只要你穩(wěn)住陣腳，其實(shí)是不難應(yīng)付的。此外，有些談判對(duì)手因自視過(guò)高、目中無(wú)人，非但對(duì)呼叫中心座席員提出無(wú)理的要求，甚至還強(qiáng)迫別人無(wú)條件地接受。事實(shí)上，這種人往往與前者一樣，他們的能力并不如自己所想象的那么高。
所以，在我們和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，如果對(duì)方過(guò)于自信，就得設(shè)法挫挫其銳氣，讓他明白自身能力的極限，使談判至少能在較平和的氣氛中進(jìn)行。
5、讓客戶(hù)了解你準(zhǔn)備和他溝通的內(nèi)容
在和客戶(hù)溝通談判時(shí)，就算你的能力再?gòu)?qiáng)、經(jīng)驗(yàn)再豐富，要是對(duì)方根本不知道你在說(shuō)些什么，那也是白忙一場(chǎng)，徒然浪費(fèi)口舌。面對(duì)對(duì)方的沉默，我們不能先被嚇住了，此時(shí)此刻，呼叫中心座席員應(yīng)該停止“發(fā)表高論”，一廂情愿地介紹自己的產(chǎn)品和建議，而應(yīng)該以各種方式，如直接詢(xún)問(wèn)或提出讓對(duì)方不得不回答的問(wèn)題，來(lái)探查其“沉默”的原因。而當(dāng)以上兩種方式都試過(guò)，但對(duì)方仍舊毫無(wú)反應(yīng)時(shí)，呼叫中心座席員就可以肯定，對(duì)方十之八九是聽(tīng)不懂自己所說(shuō)的了。這時(shí)候，呼叫中心座席員便應(yīng)該改用另外的敘述方式，以更平易、更直接的說(shuō)法來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)。
6、充分了解實(shí)際情況
從事談判時(shí)，往往會(huì)因未能掌握與談判有關(guān)的完整而正確的事實(shí)，而遭到意想不到的失敗。缺乏事實(shí)根據(jù)的談判，只要對(duì)方一指出真正的事實(shí)來(lái)，你苦心架構(gòu)的一切，瞬間即成泡影。而想再回頭重新收集資料，力挽狂瀾時(shí)，談判的主動(dòng)權(quán)早已落入對(duì)方手中，由不得你了。因此當(dāng)我們?cè)诤涂蛻?hù)交流意見(jiàn)和看法的時(shí)候，應(yīng)該先盡可能地了解客戶(hù)真正需要解決的問(wèn)題是什么。
7、不可輕信謠言
謠言畢竟只是謠言，而非確實(shí)可靠的消息，但談判者卻經(jīng)常被謠言所誤導(dǎo)，以致背離了事實(shí)。許多謠言，乍聽(tīng)之下仿佛真有這么一回事，但謠言是不能夠相信的。若輕易相信，作為服務(wù)提供方的呼叫中心座席員將成為最大的受害者。所以，不要把謠言和事實(shí)混為一談，這是談判的守則。
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