《企業網D1Net》10月28日訊（北京）
正如所有呼叫中心經理告訴你的那樣，基于呼叫數量來對坐席人員進行精確的調度是呼叫中心管理的最大挑戰之一。如果針對某個特殊的輪班安排過多的員工，就會造成人浮于事，許多坐席人員無所事事，浪費過多的勞動力成本。而人手不夠就會導致客戶服務水平下降。
仍然使用電子表格調度坐席人員的呼叫中心與那些采用勞動力管理（WFM ）解決方案的呼叫中心相比，處于明顯的劣勢地位。如今的WFM解決方案，越來越多的基于托管或者軟件服務基礎上，通常具備分析能力，經理人可以預測出某些輪班究竟需要多少坐席人員，準確度驚人。
通過集成WFM系統和中心ACD，預測得以實現。使用歷史通話數據，WFM可以根據過去的通話量和其他因素，譬如每天什么時間、每周哪一天或者每年的哪個時間段的通話量會比較多，由此預測某個時間會有多少通話量。此外，這些系統還能預測其他聯絡方式的工作量——譬如網頁聊天和郵件。這樣，經理人就能根據坐席人員的特長和技巧進行工作安排了。在這一方面，他們可以建設專門為客戶服務的團隊，以處理預期的、各個類型的聯絡。這種根據預測的工作量來準確安排坐席人員的能力是電子表格無法具備的。
如果你管理著一個小型呼叫中心——只有5至20名坐席人員- 你可能會想“WFM只為大企業服務——對于我們這種小企業，電子表格就足夠了。”但事實上，實現合理的人員/工作量平衡在人數更少的企業中更具有挑戰性。這是因為個別坐席人員的行為對整個中心的整體表現具有更大的影響；較少的坐席人員需要同時完成多項工作，讓基于技能的工作調度更加復雜；一旦被某個突發事件打亂，調度安排更加難以糾正。
那么，電子表格與自動化的WFM解決方案有什么不同？這里有幾個簡單的要點：
使用電子表格，你就被限制到一個固定的時間表中，這可能會導致較高的人員離職率/人員冗余。而使用WFM系統，你有完全的靈活性- 可以輕松管理上班時間、下班時間和休息時間，這能大大減少坐席人員的閑散時間，提高服務水平。
使用電子表格，你無法自動合并通話記錄進行預測– 必須手工完成。這不僅耗費時間，而且不能確保預測的準確性。而使用WFM系統，你不僅能得到實時的、歷史的ACD呼叫歷史，還能進行準確預測，具備快速的調度調整能力。
使用電子表格，很難根據具體技能管理坐席人員，主要是因為很難說明哪些員工具備怎樣的特長。這就意味著，你可能會雇傭過多的具備某一項技能的員工，而具備另一項特長的員工則人手不足。而使用WFM解決方案，你可以根據技能安排坐席人員，從而用更少的員工實現更有效的人員配置和更高的服務水平。
使用電子表格，不可能跟蹤和遵循日程安排：只能進行“抽查”。這導致更高的收縮量、無法實現既定的服務水平目標和冗員/人手不足。而WFM能讓你進行實時監測和分析，這反過來又可以使每天的人均收縮量減少15分鐘，同時提升服務水平。
使用電子表格，你不能解釋員工的異常狀況和員工的期望。而這會導致員工的工作熱情下降，收縮率上升。而采用WFM解決方案，能自動考慮員工的特殊情況，坐席人員心情愉悅，提高工作效率。
使用電子表格，你會花更多的管理時間來處理調度過程。這會耗費用于其他重要事項的時間，如監測和教練的時間。使用WFM解決方案，你可以節省用于創建工作調度的25％的時間。
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