《企業網D1Net》9月6日訊（北京）
呼叫中心有兩種類型的質量保證（QA）方案，一種方案執行不力，座席人員反而因人性化行為收到懲罰；另一種方案則幫助組織服務于客戶并發展業務。這篇文章將會列出呼叫中心領導者在制定和實施QA方案時需要考慮到的5方面因素。這5點并非全部因素，但可以作為參考。
獲得座席人員支持
人人都聽過這句話：“您的通話可能被監聽，以用于培訓和評估。”這讓客戶惱火的同時也提醒員工，他們說的每一個字都將會被記錄。
有三種辦法獲得座席人員的支持：祈求，這種方法不太有效；威脅，這太幼稚；制定規劃詳細、周全、坦率和成熟的項目，回答座席人員的問題，解決他們對公平、技能發展和相關流程的困惑。如果你希望得到座席人員的支持，就要以成熟理性的方式對待他們，告知他們質量保證項目的情況，提供好的培訓，設計流暢高效的工作流程并切實運行。此后，你就會驚訝于該項目的順利開展。
定義相關措辭術語
盡管使用了評價表格，但座席人員對質量保證項目的主要抱怨之一卻是評估無法做到一致連貫。這個月他們被告知聲音太大，而下個月則被告知聲音不夠洪亮。為此，最好能定義何為“最佳做法”。可以從以下定義開始：
音量——什么程度的音量是既不刺耳又不過分輕柔的。
語速——座席人員應該把語速調整到何種標準以符合相關要求。
語法——座席人員應該如何使用適當的措辭和語法。
發音——何種程度的語氣、音調、同理/熱情是恰當的。
傾聽——如何傾聽對方講話，并證明自己理解了客戶的問題。
顯然這些標準無法用絕對化的術語測量。“何種程度”或者“到什么地步”意味著分數必須有一個范圍。這被稱為技巧得分。
這個故事的寓意是：清楚定義評價的標準點。
時刻提醒
質量保證項目規模很大，涉及大量時間、金錢和聲譽。鑒于該項目的重要性，需要時常提醒相關人員這個項目存在的意義。“如果質量保證項目設計合理并被持續貫徹實施，它就會為客戶、企業、呼叫中心和座席人員帶來很多益處。”它的好處包括：
找出交叉銷售、向上銷售、新產品和新服務等商業機會
改進運營政策和流程
降低企業風險，提升座席人員的滿意度，降低離職率，對跟蹤和趨勢的自動報告
構建封閉過程
對許多呼叫中心經理人來說，他們花費大量時間計劃和實施質量保證項目，但是卻把報告生成和行動計劃放到周五下午4點半進行。無法引起改變的質量保證項目只能是資源的浪費。呼叫中心是與客戶距離最近的組織，要重視破壞客戶體驗的信息或行為，呼叫中心要做出相應的行為改進，以便讓客戶的生活更加輕松。
校正質量保證項目
與整個封閉過程密切相關的是校正概念。校正意味著找出對標準的偏離以規范流程，以便找出恰當的糾正方法。在呼叫中心中，校正的含義是把變化限制在績效標準所涵蓋的流程中。校正是提升呼叫監控績效的關鍵要素。
呼叫中心座席人員最大的擔憂之一是質量保證項目會被用來強迫工作效率和士氣的提高。這個做法是荒謬的，違反了Deming的八項原則——驅趕恐懼。我們常常會聽說質量保證項目員工出于某些原因或者僅憑主管的個人喜好就開除座席人員。最荒謬的流程是審查某個座席人員保存了30天以上的所有的呼叫；甚至審查由最先進的錄音系統記錄的若干天前的呼叫，這些行為的效果都是適得其反的。
校正質量保證項目則能解決這些問題，它能夠持續不斷的捕捉問題，解決問題并允許呼叫中心領導者做出相應的調整（封閉的過程）。最佳的校正流程可以帶來：
一致性——所有人都能得到以基于證據的分數，不管監測的結果如何。
公平性——確保同樣的問題得到了同樣的重視
評估檢測標準——審視現階段的重點
質量保證計劃是呼叫中心領導者用來改善運營的最強大的資本。客戶的好惡可以被識別出來，用以改善客戶體驗，讓客戶開心，進而帶來公司盈利。對于呼叫中心座席人員，質量保證項目能夠識別出工作中的成功和困難。成功值得慶祝，而困難則需要在進一步惡化之前解決。
記住這些管理質量保證流程的因素，提高你成功的機會！
企業網D1Net獨家編譯稿件，非合作媒體謝絕轉載，轉載請注明出處及鏈接！
京公網安備 11010502049343號