作為呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：首先，呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目，給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
自上個(gè)月開(kāi)始實(shí)行考核打分制度以來(lái)，取得了顯著的效果。坐席減少了自己的失誤，壞習(xí)慣，大大的提高了我們質(zhì)檢工作效率，提升了坐席的業(yè)績(jī)。公司做到賞罰分明，對(duì)管理對(duì)坐席都是一個(gè)自我提高自我約束的好方法。
隨著114坐席人員業(yè)績(jī)逐漸提高，質(zhì)檢工作力度逐漸增加，更需要找到一個(gè)有效的工作方式，來(lái)提高工作效率，對(duì)錄音做到監(jiān)聽(tīng)抽聽(tīng)更是大勢(shì)所趨，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法。依據(jù)每個(gè)坐席每天打電話的質(zhì)檢數(shù)量，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，分層次，分等級(jí)，按每個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)他們的錄音進(jìn)行合理有效的監(jiān)聽(tīng)抽聽(tīng)，提高質(zhì)檢的工作效率。
上個(gè)月公司又開(kāi)展了一個(gè)新業(yè)務(wù)，對(duì)新業(yè)務(wù)的質(zhì)檢也是重中之重。所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新業(yè)務(wù)錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平，應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)。對(duì)新員工的問(wèn)題失誤，要注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制，還要看坐席對(duì)于自己存在的問(wèn)題失誤有沒(méi)有繼續(xù)再犯。
新的業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)質(zhì)檢，做坐席都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，剛開(kāi)始都是各種問(wèn)題的集中期，對(duì)質(zhì)檢也是。質(zhì)檢更需要對(duì)每個(gè)坐席做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)他們的錄音有問(wèn)題的地方及時(shí)進(jìn)行改正，每一個(gè)成功電話都來(lái)之不易，更不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤小小的問(wèn)題而失敗，不僅要提高成功量更要提高成功率。
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