《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月15日訊（北京）關(guān)鍵績效指標即KPI對呼叫中心的重要性是不言而喻的。沒有KPI，呼叫中心就很難生存下去。但我發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，許多呼叫中心的領(lǐng)導者和經(jīng)理人都陷入了如何管理日常數(shù)據(jù)的誤區(qū)中，卻忽視了這些數(shù)據(jù)所傳達的意義。
他們通常被10種常見的指標所綁架：
1. Average Handle Times (AHT) 平均處理時間
2. After Call Work (ACW);呼叫后工作
3. Hold Time; 持線等待時間
4. Occupancy; 在線率
5. Grade of Service (GOS);服務(wù)級別
6. First Call Resolution (FCR); 首次呼叫解決率
7. Conversion Rates;轉(zhuǎn)換率
8. Quality Assurance Scores; 質(zhì)量保證得分
9. Speed of Answer; 接通速度
10. Adherence.班次遵守程度
這10點有什么問題呢？答案是：什么問題都沒有！它們都是管理者應該監(jiān)測的很重要的指標。另一個問題難度稍大：這些指標說明了什么？“
在我看來，上述10個指標是其他事項的引導指標。專注于這些指標，經(jīng)理人就會發(fā)現(xiàn)一些問題，找出原因并采取相應的解決措施。例如，非常高的平均處理時間（AHT）說明坐席人員對產(chǎn)品知識掌握不足，系統(tǒng)的使用效率較低，缺乏對工作流程的理解，此外，還存在著一些外部因素。這樣的例子很多。作為負責任的管理者，我們的工作是找出問題的根本原因，并集中力量改進。只有這樣才能實現(xiàn)長期可持續(xù)的發(fā)展，而不是暫時性的緩解問題。
多年來，我對新的團隊領(lǐng)導者或經(jīng)理人的建議很簡單：不要在意指標，需要關(guān)注的是影響指標的因素。
困難在于不要重新陷入對指標的迷信中。忠實于方法，期待的結(jié)果就會指日可待。
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