參加任何呼叫中心的會(huì)議，拿起和打開任何呼叫中心的期刊、網(wǎng)站，總會(huì)看到關(guān)于呼叫中心員工流失率的主題。在你與大部分呼叫中心經(jīng)理交流時(shí)，超高的員工流失率都是頭疼的主要問題之一。不論國內(nèi)還是國外，呼叫中心總是與較高的人員流失率相關(guān)聯(lián)，這是個(gè)不爭的事實(shí)。
美國康奈爾大學(xué)勞動(dòng)人資學(xué)院（Cornell University – ILR School）2011年的一個(gè)關(guān)于“呼叫中心員工管理”的報(bào)告顯示，在美國的各類呼叫中心中：
33%——在美國的呼叫中心中，平均員工流失率是33%；
47%——在美國零售行業(yè)的呼叫中心中，平均員工流失率是47%；
55%——在美國外包型的呼叫中心中，平均員工流失率是55%。
我國的情況可能更甚。超高的員工流失率降低了企業(yè)客戶服務(wù)的能力、造成惡劣的客戶體驗(yàn)、降低了客戶忠誠度、提高了客戶服務(wù)成本。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)在3個(gè)月試用期結(jié)束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個(gè)月的薪水（包括前期招聘、培訓(xùn)和再招聘相關(guān)員工的費(fèi)用），而一個(gè)工作不滿1年即離職的員工其成本則更高。這些可計(jì)算的費(fèi)用已經(jīng)很高昂，而由于員工流失所造成的知識(shí)流失以及客戶服務(wù)水平和能力的下降而造成客戶滿意度的降低則是更大的損失。那如何降低呼叫中心員工的流失率呢？呼叫中心的運(yùn)營管理人員和各種角色的專家們已經(jīng)想出了各種各樣的方法和舉措：提升呼叫中心員工的薪酬水平、更科學(xué)的績效考核與激勵(lì)措施；文化留人、制度留人、活動(dòng)留人等不一而足的方案。這些方法在降低呼叫中心人員流失率上都發(fā)揮了一定的作用，但盡管有這么多方案和方法，大部分國內(nèi)的呼叫中心員工流失率仍然居高不下，大部分都超過30%、40%甚至50%。某運(yùn)營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都已經(jīng)到第29批了，每批差不多100多人，300個(gè)座席的呼叫中心在2年不到的時(shí)間內(nèi)竟然更換了將近2000人。 在房地產(chǎn)領(lǐng)域有一句箴言是“地段！地段！還是地段！”，轉(zhuǎn)換到呼叫中心來說，就是“人員！人員！還是人員！”。
為什么想了那么多辦法、有那么多舉措，仍然有那么高的流失率？到底該如何降低呼叫中心人員的超高流失率呢？我們還得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么樣的人這個(gè)根本問題上。并非所有人都適合呼叫中心的工作，“選對(duì)人”是降低呼叫中心人員流失率的第一方法 呼叫中心的業(yè)務(wù)特性決定了其人員需求有自身的特點(diǎn)，呼叫中心一線員工與客戶溝通的主要工具是電話，很多客服代表平均每月要接聽5000～6000通電話，需要面對(duì)各種各樣的客戶和他們提出的五花八門的問題、投訴、建議。他們從客戶那里接收到“信息”，然后用自己的大腦對(duì)這些信息進(jìn)行“分析”，轉(zhuǎn)換成關(guān)于所提供產(chǎn)品和服務(wù)的“問題”。
如果記憶中有該問題的“解決方法”，就用客戶可以明白的語言直接“告訴”客戶；如果沒有該問題的解決方法，則需要在座席知識(shí)庫中進(jìn)行“檢索和查詢“，如果找到了就告訴客戶，如果知識(shí)庫也沒有，則進(jìn)一步升級(jí)問題至后臺(tái)人員。 抽象一下呼叫中心座席的工作內(nèi)容，其本質(zhì)在于接受信息——分析信息——確定問題——關(guān)聯(lián)知識(shí)——傳遞信息和知識(shí)。從信息和知識(shí)流動(dòng)、處理、循環(huán)的角度看，可以確認(rèn)呼叫中心座席是知識(shí)型員工（以處理信息和知識(shí)為主要工作內(nèi)容的勞動(dòng)者），但呼叫中心座席的工作又與我們通常理解的程序員、編輯記者、管理人員等知識(shí)型員工不同，他們處理的信息和知識(shí)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，顯性知識(shí)較多而隱性知識(shí)較少，所以可以將呼叫中心員工理解為“初級(jí)的知識(shí)型員工”。
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