在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對(duì)比。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為呼叫中心的難題。
一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心建設(shè)客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績(jī)出眾、對(duì)團(tuán)隊(duì)有重要貢獻(xiàn)的員工。他們一般具有以下特征：
1、具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的能力(從完全陌生到適應(yīng)上崗時(shí)間短，接受新事物能力強(qiáng)。)
2、能在不易處理的問(wèn)題，如投訴、交叉營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。
3、 在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。
客服中心管理應(yīng)該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來(lái)直接定論，還應(yīng)從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績(jī)效、員工的能力和貢獻(xiàn)直接掛鉤，要與績(jī)效評(píng)估結(jié)果結(jié)合起來(lái)。
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