不要逼迫坐席人員同時處理多個在線聊天工作

如果你出席一個許多呼叫中心管理人員參加的派對，你會聽到他們炫耀各自的坐席人員是如何同時處理多個在線聊天任務的。在這種情況下，你需要1）反思自己的社交生活，竟然在聚會中討論在線聊天的話題；2）當面嘲笑這些夸夸其談的經理們。

誠然，當面諷刺別人是很無理的，但這遠不如讓坐席人員在同一時間里，面對好幾個不同的客戶、用文本方式處理完全不同的問題來的不近人情。

當20世紀90年代在線聊天呼叫中心首先出現在線聊天時，大家紛紛探討坐席人員同時處理多個會話的可能性，這讓許多經理人產生了不切實際的期待。然而，他們很快發現，推廣這種工作方式反而令坐席人員十分迷茫。

呼叫中心行業顧問和從業者一致認為：兩個聊天窗口——或者，在極少數情況下，三個（如果每個會話都是日常性的）——是經驗豐富的坐席人員在不犧牲質量和客戶體驗的前提下，能夠處理的最大的會話數量。即使是在最好的呼叫中心，大多數坐席人員——特別是那些經驗欠缺的者——都應該在某個時間段內只處理一個聊天會話，強調的是解決問題的準確性、個性化，而不是處理時間的最短化。

使用網絡協作工具處理在線聊天，以提高在線支持，提升客戶自主權。如果在線聊天能夠被合理管理，那么它就是一個有效、經濟的客戶接觸渠道。當在線聊天成為一個真正強大的支持機制時，就要聯手實時網絡協作工具，這就能讓坐席人員直接向客戶展示關鍵信息，而非僅僅告訴客戶如何找尋關鍵信息，進而有助于達成交易。

領先的呼叫中心最常使用的網絡協作應用程序包括：

聯合瀏覽——坐席人員和客戶能在會話期間同時查看同一個Web瀏覽器屏幕，因此坐席人員很容易將客戶引導到相關的網站。

網頁推送——坐席人員能直接發送特定的網頁或者其他相關文件到客戶的屏幕。許多呼叫中心發現，這不僅是一個必要的客戶服務工具，還能在對話過程中提升向上銷售和交叉銷售。

應用程序/表格共享——坐席人員和客戶通過復雜的基于網絡的表格和應用程序進行溝通，這常常需要坐席人員將客戶的光標移動到文檔中的特定區域，以提高效率。

這些Web協作應用不僅大大提升了客戶體驗，還使坐席人員與客戶的關系更加密切，他們充分利用網絡資源獲取客戶信任。這反過來為客戶帶來更多自主權，幫助呼叫中心將使用在線聊天的客戶轉換成自助服務的使用者，自助服務能夠以零投入獲取真正的回報——它通常能夠提升客戶滿意度和忠誠度。授人以魚不如授人以漁。此外，坐席人員再也無需處理多個在線聊天，這就減輕了他們負擔，減少了相關投訴和索賠要求。

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