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呼叫中心與網絡協作服務管理

責任編輯:曹建菊 作者:唐寧 |來源:企業網D1Net  2013-07-23 09:34:26 原創文章 企業網D1Net

《企業網D1Net》7月23日訊(北京)過去一些呼叫中心的工作方法并不務實,它們通常只保留精英客戶,但如今的許多呼叫中心可以為所有客戶都提供聊天支持。

對呼叫中心來說,為客戶提供實時,至少接近實時支持的在線聊天服務是一種比較經濟實惠的方式。在線聊天通常快于坐席人員與客戶的郵件互動。聊天過程一般由客戶發起,而且通常幾分鐘就可以結束。它的不足之處在于快速打字常常導致坐席人員的手部不適,從而影響工作。

網絡聊天的管理方法與管理郵件的措施相同或極為相似—郵件是目前大多數呼叫中心都已經熟練使用的溝通方式。這些措施包括:

花時間招聘/評估具有扎實寫作技巧、了解互聯網的應聘者,并對他們進行培訓。

使用聊天/郵件管理系統,理順聊天需求,處理聊天進程,并捕獲/匯報關鍵數據。

發展包含聊天功能的工作流管理過程(WFM)。

適度利用文本模板提升聊天效率和連貫性

引導聊天客戶轉向公司在線問答,促進自助服務發展。

將呼叫中心的質量保證流程擴展到聊天渠道--評估聊天腳本并調查客戶對聊天互動的反應,確保坐席人員提供優秀的服務和積極的客戶體驗。

然而,聊天的實時特性讓它與電子郵件有很大不同。因此,要針對聊天采取一些全新的措施,所有提供或者計劃提供聊天服務的呼叫中心需要接受并真正挖掘在線聊天的潛力。

謹記聊天是服務水平導向的,不應以時間為導向。郵件咨詢由坐席人員回復,通常是在客戶發送郵件的幾小時以內,但是聊天卻需要實時處理,就像電話咨詢。在線客戶發起聊天會話,期待坐席人員能夠在幾秒鐘內回復,有些人可能愿意等待一分鐘左右,但若超過一分鐘,大多數客戶都會有挫敗感——不僅對公司的聊天服務失去信心,而且還會對整個公司失去信任。

領先的呼叫中心能充分理解這一點,因此以服務行業的標準來規范聊天功能——而非以響應時間為導向。就像處理電話咨詢,呼叫中心為聊天設定了一個可行的服務水平目標(例如,80%的聊天需要在40秒內回復),并在這一目標上建立預測和調度過程。(除了測試坐席人員需要多久才能回復聊天請求,許多呼叫中心還測量“平均處理時間”——需要多久才能完成完整的坐席人員和客戶的互動。)

盡管員工效率十分重要,但是確保足夠的員工數量以處理在線聊天尤其關鍵。因為客戶通過在線聊天聯系呼叫中心,往往意味著他們一個急需解決的問題,如果忽視或處理不好,可能導致客戶流失,影響公司營收。在進行實際在線購買之前,客戶通常會有一些疑問,如果坐席人員能夠快速處理這些問題,那么就能將普通的網頁瀏覽者轉化為實際的購買者,也能讓急切的管理人員平靜下來。

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《企業網D1Net》7月23日訊(北京)過去一些呼叫中心的工作方法并不務實,它們通常只保留精英客戶,但如今的許多呼叫中心可以為所有客戶都提供聊天支持。

對呼叫中心來說,為客戶提供實時,至少接近實時支持的在線聊天服務是一種比較經濟實惠的方式。在線聊天通常快于坐席人員與客戶的郵件互動。聊天過程一般由客戶發起,而且通常幾分鐘就可以結束。它的不足之處在于快速打字常常導致坐席人員的手部不適,從而影響工作。

網絡聊天的管理方法與管理郵件的措施相同或極為相似—郵件是目前大多數呼叫中心都已經熟練使用的溝通方式。這些措施包括:

花時間招聘/評估具有扎實寫作技巧、了解互聯網的應聘者,并對他們進行培訓。

使用聊天/郵件管理系統,理順聊天需求,處理聊天進程,并捕獲/匯報關鍵數據。

發展包含聊天功能的工作流管理過程(WFM)。

適度利用文本模板提升聊天效率和連貫性

引導聊天客戶轉向公司在線問答,促進自助服務發展。

將呼叫中心的質量保證流程擴展到聊天渠道--評估聊天腳本并調查客戶對聊天互動的反應,確保坐席人員提供優秀的服務和積極的客戶體驗。

然而,聊天的實時特性讓它與電子郵件有很大不同。因此,要針對聊天采取一些全新的措施,所有提供或者計劃提供聊天服務的呼叫中心需要接受并真正挖掘在線聊天的潛力。

謹記聊天是服務水平導向的,不應以時間為導向。郵件咨詢由坐席人員回復,通常是在客戶發送郵件的幾小時以內,但是聊天卻需要實時處理,就像電話咨詢。在線客戶發起聊天會話,期待坐席人員能夠在幾秒鐘內回復,有些人可能愿意等待一分鐘左右,但若超過一分鐘,大多數客戶都會有挫敗感——不僅對公司的聊天服務失去信心,而且還會對整個公司失去信任。

領先的呼叫中心能充分理解這一點,因此以服務行業的標準來規范聊天功能——而非以響應時間為導向。就像處理電話咨詢,呼叫中心為聊天設定了一個可行的服務水平目標(例如,80%的聊天需要在40秒內回復),并在這一目標上建立預測和調度過程。(除了測試坐席人員需要多久才能回復聊天請求,許多呼叫中心還測量“平均處理時間”——需要多久才能完成完整的坐席人員和客戶的互動。)

盡管員工效率十分重要,但是確保足夠的員工數量以處理在線聊天尤其關鍵。因為客戶通過在線聊天聯系呼叫中心,往往意味著他們一個急需解決的問題,如果忽視或處理不好,可能導致客戶流失,影響公司營收。在進行實際在線購買之前,客戶通常會有一些疑問,如果坐席人員能夠快速處理這些問題,那么就能將普通的網頁瀏覽者轉化為實際的購買者,也能讓急切的管理人員平靜下來。

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