擅自續約，退費計算含糊不清
“包年寬帶!提速降費!”2016年3月的一天，徐先生前往閔行莘莊北廣場的中國移動營業廳，辦理包年寬帶業務，10兆寬帶，1年資費550元，1年半則為700元。也就是說，前者每月46元，后者每月39元。徐先生選擇了后者，并與中國移動簽署寬帶業務協議。協議期為18個月，2017年9月底到期，到期處理方式是“自動續約”。
協議期屆滿前，徐先生打算拆機，但協議上規定無法在協議期內預約拆機，因此徐先生于10月前往營業廳辦理。工作人員告知，由于其套餐到期后自動續約，因此當月賬單顯示產生577.68元費用，其中包含550元自動續約后的套餐費。拆機的話要扣除已使用的天數費用。徐先生表示不解，之前簽約的是700元套餐，扣除費用怎么變成550元?工作人員無法解釋，只稱系統后臺顯示，他的套餐是帶寬10M，550元1年的寬帶產品。也就是說，徐先生的協議到期自動續約后，生成另一個套餐，資費比原先的貴。
徐先生致電10086，中國移動客服稱，以按時計費方式計算，讓其于11月12日前往閔行顧戴路營業廳辦理退費手續。按照營業廳系統后臺顯示，徐先生將最終收到465.38元的退款，并給予50元手機話費補償。也就是說，自動續費后的1個多月里，產生了84.62元的費用(即550-465.38=84.62)。那么，這80多元費用是按照哪個資費標準收的?即使是按550元套餐算，也應是550(元)/365(天)×43(使用天數)，得出64.5元，和營業廳的費用差了20元左右。由于沒有回執或賬單明細，徐先生詢問營業廳具體計費過程，業務員現場演算，怎么也得不出相近費用，最終拋下一句“區區20多塊錢，沒必要這么精確”。這引起徐先生和在場其他用戶的不滿，“對自動續費、計算退費含糊不清，就是對消費者的不負責任”。
收費項取消又出現，原因不明
靜安區的諸女士是中國聯通寬帶老用戶，使用的是每月80元套餐。去年一天，她注意到每月寬帶費賬單都超過100元，甚至達120元。于是撥打聯通客服電話10010了解詳情。核對收費明細，發現有一筆25元的“聯通在線”費用。客服稱這是一筆與手機收費廣告有關的費用。諸女士表示，自己綁定寬帶的手機號碼幾乎沒有用，何來這筆收費?客服得知后立即取消這筆費用。諸女士前往營業廳支付賬單時，費用確實降到百元以內。可過了幾個月，寬帶賬單中又出現“聯通在線”項目。諸女士去拉了近一年的賬單流水，發現幾乎每個月都有這筆25元的收費項目。她要求營業廳工作人員徹底關閉這項業務，但對方表示只能上報，沒有取消業務的權限。
幾個月來，每到月底，諸女士拿到紙質賬單，看到這個收費項目，就撥打客服電話要求取消，再按客服指定的營業廳和時間前往辦理繳費。每個月都要這么操作，讓她吃不消，“聯通自己的業務流程出現問題，不是應該主動拿出方案替用戶解決嗎?”隨后她向市民服務熱線12345反映，今年1月11日，中國聯通答復稱：從2016年至2018年多收取的500多元費用，將退還給她，并補償一定的手機話費。至于為何收費項目會反復取消、反復出現?客服的解釋是機器自動跳出來的，原因不明。
隱藏收費持續多年，退還3400元
張先生是中國電信寬帶用戶，每年都會在綁定的手機賬戶里預存2200元，寬帶到期后自動扣費續約，他覺得挺省心。今年1月，剛交完一年寬帶費沒多久，他就收到一個繳款的短信通知，要求其另外支付165.99元。他詢問中國電信客服熱線10000，得知這筆費用包含“IPTV月租費”“IPTV會員費”“代收愛游戲信息費”“音證寶功能費”“代收互聯星空短信費”5項服務。而這些項目都沒經過他本人授意購買。
1月6日，他撥打市民服務熱線12345和上海市消保委12315電話反映。1月7日，張先生接到10多個來自電信各部門的電話，表示要退款給他。1月8日，他的賬戶上顯示退款3400元，最早一筆費用來自2015年7月。“如果不詢問客服，根本不知道累積扣了這么多錢，這不是‘殺熟’嗎?”在張先生給出的退款明細上，記者注意到中國電信是以16元、30元、50元、59元等金額一筆筆返還到賬戶，沒有列明具體項目。張先生隨后前往營業廳打印賬單明細。5項費用同時出現的情況最早發生于去年1月。其中，“音證寶”功能從2015年11月便開始收取，每月30元，持續至今。張先生聯系中國電信客服后，客服對其播放了當時的對話錄音。錄音顯示，張先生同意參與免費體驗“音證寶”1個月的活動，但后續忘記取消此項活動。
盡管中國電信已將多收取的3400元費用退還，但張先生仍希望中國電信在告知方式上能更透明些。
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