一、降費(fèi)要少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真心實(shí)意和清楚明白
網(wǎng)友徐某說，“他辦理的某運(yùn)營商推出的78元不限量套餐，使用10G后開始限速，難以滿足手機(jī)上網(wǎng)需求。套餐名稱只突出“無限量”，卻不說明限速，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)”。2017年以來，各種以“不限量”標(biāo)注的流量套餐開始流行。一段時(shí)間以來，從“不限量”套餐在各地的推廣情況看，部分運(yùn)營商確實(shí)存在突出“不限量”，而對(duì)“限速”只用小字號(hào)進(jìn)行說明。在此次國務(wù)院大督查前，這種有意模糊對(duì)用戶使用行為作出重大限制的的宣傳行為，還曾高潮迭起。直至8月6日，湖南省張家界市工商行政管理局武陵源分局，針對(duì)當(dāng)?shù)仉娦拧⒁苿?dòng)、聯(lián)通三大通信運(yùn)營商發(fā)布“流量不限量”虛假廣告的行為，分別向三家通信運(yùn)營商下達(dá)決定書進(jìn)行行政處罰。之后類似的案例開始在全國范圍內(nèi)增多。本月初，互聯(lián)網(wǎng)上還曾傳播過國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局對(duì)此事的處理意見，那就是要求各地“責(zé)令停止宣傳，約談相關(guān)經(jīng)營者，并依法調(diào)查處理后向總局反饋調(diào)查處理情況”。
現(xiàn)在國家市場(chǎng)監(jiān)管局+國務(wù)院督查組聯(lián)合起來，目標(biāo)就是徹底凈化誤導(dǎo)用戶消費(fèi)的宣傳行為。當(dāng)然，至于引領(lǐng)潮流某運(yùn)營商為什么從最開始就鋌而走險(xiǎn)進(jìn)行類似宣傳，實(shí)際上運(yùn)營商并非不懂法，只是想通過這樣宣傳獲得市場(chǎng)轟動(dòng)效應(yīng)。后續(xù)跟進(jìn)的運(yùn)營商如果不是按照這樣的套路繼續(xù)宣傳，那必然難以被用戶接受，畢竟部分用戶并非真正了解運(yùn)營商的業(yè)務(wù)。某運(yùn)營商在3G時(shí)代就曾經(jīng)大肆宣傳“隨意打”、“隨意玩”，試圖通過這種不合實(shí)際的宣傳，從競(jìng)爭(zhēng)中獲利。一般來說，大家都知道不可能真的隨意打，也不可能真的隨意玩。這兩者本質(zhì)上都是“大忽悠”套路，只是某些有前科的運(yùn)營商這樣的套路玩習(xí)慣了，不好改。不好改，現(xiàn)在也得改，而且必須盡快改，否則就是處罰。靜候通信市場(chǎng)的宣傳回歸理性!
二、新老用戶差別對(duì)待，“看人下菜碟”應(yīng)該休矣
中國政法大學(xué)在讀大三的某同學(xué)說“大一新生入學(xué)的套餐很誘人，但高年級(jí)得放棄老號(hào)碼才能辦理”;網(wǎng)友陳某反映說“同樣2000分鐘通話時(shí)長，新用戶辦新套餐只要花30元，而老用戶原先的套餐要88元。一些消費(fèi)者為享受優(yōu)惠，選擇辦理新號(hào)碼，甚至使用兩個(gè)手機(jī)”。這樣的事例，我們相信讀者中也有人遇到過。有運(yùn)營商的從業(yè)者告訴我們，造成新老用戶區(qū)別對(duì)待的主要原因就是，運(yùn)營商過分追求收入考核，而認(rèn)為降低了對(duì)用戶感知和體驗(yàn)的關(guān)注。另外，運(yùn)營商的從業(yè)者還給出這樣的客觀解釋，那就是這種從最高層開始制定的不切實(shí)際的收入指標(biāo)被后面各級(jí)管理者層層加碼，最終迫使基層策劃人員和營銷人員只能搞這種差別待遇。我們不分析造成這樣新老用戶差別對(duì)待的原因，也不糾結(jié)于具體的業(yè)務(wù)辦理流程。因?yàn)閺V大用戶對(duì)此有自己的認(rèn)識(shí)“運(yùn)營商推出的新套餐更優(yōu)惠，但擔(dān)心老用戶從高檔套餐調(diào)到低檔套餐，往往人為設(shè)置門檻。”
在國務(wù)院督查組面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)交流后，三大運(yùn)營商的高層管理者給出了破解新老用戶不同權(quán)的具體措施。從運(yùn)營商給出的這些破解措施看，雖然運(yùn)營商高層管理者對(duì)此進(jìn)行了解釋，但是有一點(diǎn)是明確的，那就是高層管理者清楚導(dǎo)致新老用戶不同權(quán)的真正原因?；鶎拥臓I業(yè)員之所以“愿意”冒天下之大不韙執(zhí)行“看人下菜碟”的原因，根本上講，還是運(yùn)營商追求營業(yè)收入導(dǎo)致的。有句話說的好“上有所好，下必甚焉”。高層追求營業(yè)收入，基層就必然會(huì)按照考核導(dǎo)向搞各種侵害用戶利益的行為。我們認(rèn)為，在各種舉措中，最有效的破解措施就是，“規(guī)范宣傳，調(diào)整考核導(dǎo)向”。如果考核導(dǎo)向不改變，而僅僅依靠“主動(dòng)公示套餐內(nèi)容”、“發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)查一起”等手段是難以消除新老用戶區(qū)別對(duì)待難題的。作為通信行業(yè)的研究者，在這里我們也呼吁從監(jiān)管層開始，到運(yùn)營商高層主動(dòng)調(diào)整營收收入考核指標(biāo)，給底層員工留下為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的空間。
三、網(wǎng)絡(luò)提速，“寬+快”之后還要更寬更快
有湖南網(wǎng)友表示，寬帶提速后下行速率的提升效果不突出，很影響用戶上網(wǎng)體驗(yàn)，特別是在打游戲、看視頻時(shí)存在卡頓的現(xiàn)象。監(jiān)管層提出的網(wǎng)絡(luò)提速，要求運(yùn)營商“寬上加寬、快上加快”，就是要繼續(xù)加大建設(shè)力度，搞好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建維，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升用戶感知。三大運(yùn)營商為此著實(shí)做了大量工作。2018年全國工業(yè)和信息化工作會(huì)議顯示，2018年將加快百兆寬帶普及，實(shí)現(xiàn)高速光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)城鄉(xiāng)全面覆蓋。來自工業(yè)和信息化部網(wǎng)站公開的信息顯示，截至今年7月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)3.83億戶。其中，光纖接入(FTTH/O)用戶總數(shù)達(dá)到3.35億戶，占固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)的87.3%，較上年末提高3個(gè)百分點(diǎn)。寬帶用戶持續(xù)向高速率遷移，50Mbps及以上和100Mbps及以上接入速率的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)分別達(dá)到3.13億戶和2.14億戶，占總用戶數(shù)的81.8%和56%。
面對(duì)網(wǎng)友提出的問題，三大運(yùn)營商均紛紛表示，今后將進(jìn)一步加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，著力提升上網(wǎng)速度。但是在NB+5G大規(guī)模商用前，運(yùn)營商已經(jīng)開始縮減網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的情況下，搞網(wǎng)絡(luò)提速需要更多地關(guān)注技術(shù)進(jìn)步，而不能再單靠資金的大規(guī)模積累，即使技術(shù)的進(jìn)步又談何容易呢。怎樣才能通過提速降費(fèi)，既能利國利民，又能有利企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，從而切實(shí)提高運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)能力;怎樣才能既增強(qiáng)效益經(jīng)營，又提升用戶價(jià)值，這對(duì)三大運(yùn)營商來說，都是嚴(yán)峻考驗(yàn)。即便有這樣那樣的挑戰(zhàn)，運(yùn)營商還是需要重新規(guī)劃后4G時(shí)代的經(jīng)營策略。
在監(jiān)管要求越來越嚴(yán)格的趨勢(shì)下，運(yùn)營商合規(guī)化運(yùn)營的最低要求，不僅僅體現(xiàn)在減少刑事犯罪案件，更將體現(xiàn)在減少各種違法行為，特別是縮減針對(duì)用戶的不法行為。即便運(yùn)營商已經(jīng)做出了巨大努力，也取得了顯著的成就，包括“放水養(yǎng)魚”支撐了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，降低資費(fèi)單價(jià)提升了用戶獲得感?，F(xiàn)在全社會(huì)對(duì)運(yùn)營商的要求是“好了之后，還要更好”。所以，無論何時(shí)，運(yùn)營商都要等等你們的用戶。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)