一找二鬧三投訴， 異地業(yè)務(wù)靠“攻略”
今年初，羅奕瑋的工作地點從北京搬到了杭州，仍需和同事、合作伙伴保持聯(lián)系的她繼續(xù)用著北京的手機號。最近她愛上了在手機上觀看綜藝節(jié)目，便考慮將原有手機套餐換成APP專屬流量更多的互聯(lián)網(wǎng)套餐。
“一開始我比較擔心的是老用戶無法轉(zhuǎn)辦更實惠的套餐，結(jié)果客服說只要原有合約到期了就可以轉(zhuǎn)，我還挺高興。”羅奕瑋說，“但之后客服告訴我，必須要去歸屬地營業(yè)廳才能辦理，杭州營業(yè)廳不受理。”
短期內(nèi)無法回北京的羅奕瑋不得不暫時擱淺了換套餐計劃。她表示不理解，為什么平時在運營商APP上就能完成的換套餐操作，一定要千里迢迢回到歸屬地才能完成?
從天津畢業(yè)后來到上海工作的紀薇薇也遇到了類似的麻煩：已經(jīng)使用上海手機號近一年的她，卻仍沒有把原來的號碼注銷，同樣是由于沒法回到號碼歸屬地處理。
但紀薇薇說，最近她在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多異地辦理業(yè)務(wù)的“攻略”。
從續(xù)約、辦理繳費證明到銷號、換套餐，記者搜索發(fā)現(xiàn)，盡管客服會表示這些業(yè)務(wù)無法在異地辦理，但有不少網(wǎng)友分享了辦理成功的經(jīng)驗，而操作要點基本都是投訴。
“客服說必須回歸屬地營業(yè)廳，我態(tài)度強硬，立馬搬出‘投訴’二字。”有網(wǎng)友在論壇發(fā)布了自己異地改套餐的經(jīng)歷，“隨后就有工作人員回訪，讓我提供服務(wù)密碼后就改好了套餐。”
有些網(wǎng)友則表示，在投訴后，有客服單獨聯(lián)系自己索要了手持身份證的照片、授權(quán)書等材料，之后也順利辦理了異地業(yè)務(wù)。
“辦卡時快遞上門，銷卡時找不著門”，因歸屬地而產(chǎn)生的種種限制讓用戶和客服不得不“另辟蹊徑”，這背后無疑是一場雙輸。
異地不辦為安全?隱私征信多隱患
獨立電信分析師付亮介紹，以往曾經(jīng)出現(xiàn)過假冒他人進行異地補卡、異地銷號等案例，因此運營商對此類重要業(yè)務(wù)格外謹慎。取消異地辦理，一部分是出于安全考慮，類似于APP異地登錄時會打開多重驗證。
但制度的刻板導(dǎo)致的大量“繞道”行為，反而對用戶的賬戶安全有害無利。據(jù)了解，不少用戶因異地辦理困難直接放棄，而一部分用戶選擇遠程授權(quán)歸屬地客服代辦。
由于銷號難，不少用戶選擇置之不理靜候自動注銷。但紀薇薇說，自己很擔心號碼在停機前產(chǎn)生欠費，影響個人征信。
記者在中國人民銀行征信中心網(wǎng)站于2014年發(fā)布的個人信用報告樣本中看到，電信欠費信息確實包含在內(nèi)。中國人民銀行征信中心客服對記者表示，目前運營商如果上報了用戶的電信欠費信息，就會被記錄到信用報告中。
羅奕瑋則表示，之前運營商客服曾表示，可以把身份證、委托書等材料傳給客服，由其代辦，但她擔心個人信息因此泄露或被挪作他用。
這樣看來，異地不辦理反而帶來更多不安全、不誠信的隱患。而付亮分析，有部分業(yè)務(wù)不能異地辦理，可能只是因為運營商沒有打通其全國數(shù)據(jù)，導(dǎo)致外地營業(yè)廳或工作人員沒有權(quán)限處理。
“但運營商的內(nèi)部結(jié)算、系統(tǒng)割裂、內(nèi)部競爭，永遠不是形成服務(wù)障礙的理由。”付亮說。
異地限制不合理， 服務(wù)一體化是大勢所趨
“通過異地不辦理業(yè)務(wù)來防止冒名頂替、電信詐騙等行為，我認為這一解釋是站不住腳的。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，運營商對于異地不能辦理銷戶、轉(zhuǎn)套餐等業(yè)務(wù)的規(guī)定屬于無效條款內(nèi)容。
《消費者保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。
“很多電信業(yè)務(wù)辦理時只要一個電話、一次APP操作就能開通，而注銷或更換時卻要求用戶到開戶地去辦理，這是明顯排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任的不公平、不合理規(guī)定。”陳音江說。
可以看到，目前三大運營商對異地服務(wù)也進行了一些努力，異地補卡業(yè)務(wù)基本已可以順利完成，但仍有不少業(yè)務(wù)固守“異地不辦”的陳規(guī)。
專家表示，推動異地建立安全、便捷的服務(wù)流程是大勢所趨，其惠民程度不亞于“提速降費”。而隨著指紋識別、人臉識別等技術(shù)愈加成熟普及，異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。
陳音江認為，既然不論是異地還是本地辦理，運營商都需要對辦理者身份進行有效審核，就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費者負擔。
付亮則建議，可以通過與有實力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、支付工具進行合作，將銷戶等業(yè)務(wù)的一部分程序搬到線上進行，同時取消本地、異地之分，找到用戶、運營商、主管部門之間滿意的“最大公約數(shù)”。
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