英國研究機構Engage Hub的最新研究顯示，25%的移動網絡用戶曾因另一家運營能夠提供更有針對性的促銷和個性化服務而轉網。另外，47%的用戶認為如果運營商能夠做到提供個性化服務，就能大大改善用戶體驗。
用戶需要有針對性的促銷和個性化服務，當他們不能獲得這樣的服務時，就會用腳投票，更換運營商。移動網絡運營商一直諱言用戶流失率，但實際上，隨著競爭的加劇，如今，用戶更換運營商的行為已愈加普遍。
新的研究報告顯示了用戶和電信運營商之間的關系是多么脆弱。通信服務提供商并不擅長與客戶進行正確的溝通。約有47%的受訪者認為，在過去十二個月中，良好的溝通對整體消費體驗影響最大。
對于什么最影響用戶整體體驗，38%的用戶認為是移動運營商提供與他們相關、實用的服務的能力；35％的用戶認為是通過便利的渠道獲得支持和建議。呼叫中心響應不夠及時，過度疲勞的客服人員仍然是用戶意見的主要焦點，大多數客戶認為事情不僅沒有改善，實際上還變得更糟。59%的受訪者認為MVNO的客戶服務在過去一年沒有改善，而17%的受訪者則表示甚至出現了服務質量的進一步下滑。
Engage Hub戰略銷售副總裁Mark Sawyer說：“移動領域的競爭比之前更加多樣化，這意味著用戶對忽視用戶需求的運營商的容忍度大大降低。移動網絡運營商需要與用戶建立更深層次、更密切的關系，以改善用戶體驗。這需要運營商用智能連接來實現，并基于用戶的全部資料（包括行為和位置數據）為用戶提供定制化的產品和服務。”
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