央視3·15晚會毫不爽約地讓三大電信運營商再次如履薄冰。今年三大運營商不同程度地遭到曝光，手機實名制的濫用，騷擾電話大行其道，這些行業(yè)內的頑疾經過媒體透視成為電信業(yè)的切膚之痛。3·15晚會后，網上就出現(xiàn)了一份未經證實的關于3·15網絡騷擾電話的背景資料——移動當事客戶經理叫板央視：3·15暗訪記者，我要和你當面對質，直揭央視的報道存在深加工的成分。姑且不論央視曝光過程中是否有針對性地傾向選擇，單從年年3·15都要喊打運營商來看，運營商與用戶之間這層本應魚水交融的關系，目前仍然是緊張的。
截至2015年2月，我國移動電話用戶總數(shù)達到12.9億戶，移動互聯(lián)網用戶總數(shù)達到8.83億戶，同比增長5.3%。移動互聯(lián)網的風生水起其實只是電信業(yè)發(fā)展推動社會進步的一個縮影。電信業(yè)多年來保持在遠高于GDP增速的快速崛起軌跡上，市場規(guī)模屢創(chuàng)新高，早就成為全球最大的電信市場，強力拉動國民經濟增長，同時其輻射帶動的信息消費增長更是深刻變革國人的生活方式。
在通信變革生活的同時，我國電信業(yè)的資費水平成為唯一一個保持穩(wěn)定下降的行業(yè)，“十一五”期間我國電信資費5年累計下降41.93%，而繼續(xù)保持電信資費穩(wěn)定下降已經寫進國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃。與此同時，全國范圍內的寬帶提速和光網城市建設，讓中國寬帶互聯(lián)網的升級速度大大超越摩爾定律。
在市場競爭方面，電信業(yè)的競爭之充分，在所有以國有經濟為主體的行業(yè)中都可以用“慘烈”來形容。今年3·15被曝光的聯(lián)通員工用極端方式發(fā)展用戶的違法行為，折射的正是三大運營商爭奪用戶的殘酷競爭。有網友吐槽說，運營商的營業(yè)廳跟其他行業(yè)辦事窗口氣氛迥異，在其他行業(yè)常常遭遇冷眼以對的用戶，在運營商的營業(yè)廳常常有被服務人員的熱情“騷擾”的感覺。今年1-2月份，我國移動電話用戶凈增337.4萬戶，不足上年同期的三分之一，移動用戶增長瓶頸更加凸顯。很多運營商的一線員工背負業(yè)績壓力，更加使出渾身解數(shù)發(fā)展用戶。
就是這樣一個競爭充分、用戶福利穩(wěn)定提升的行業(yè)，卻年年到了3·15都成“過街老鼠”。一提起電信運營商，別管哪家，公眾的第一反應總是“壟斷”、“宰客”、“霸王條款”，這需要全行業(yè)深刻反思。電信業(yè)在快速發(fā)展的過程中，為什么所獲得的公眾認同感不升反降了？公眾真的是對電信業(yè)成見太深，還是行業(yè)在注重規(guī)模擴張的同時忽視了什么？
事實證明，缺乏公眾認同，電信業(yè)發(fā)展得再快，那是理所當然，資費下降得再多，那也是早就應該，電信業(yè)只會陷在鞭打快牛的市場環(huán)境里不能自拔。因此，真正獲得用戶認同，這是運營商必須完成的任務。
3·15曝光并不可怕，媒體正面的監(jiān)督只會幫助運營商進一步提升服務，但是可怕的是被曝光后，企業(yè)只能忙于“救急撲火”、底層員工卻扛著收入指標繼續(xù)跟政策法規(guī)打擦邊球。公眾對運營商的認同無從談起，只剩下冷冰冰的套餐關系，這才是電信業(yè)最大的發(fā)展風險。
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