摘要 : 運(yùn)營商最近兩三年在內(nèi)外問題交叉困擾下，對(duì)于自身業(yè)務(wù)上存在的問題也已經(jīng)開始變得麻木了，隨著經(jīng)營環(huán)境變化需要加以優(yōu)化的也沒有及時(shí)得到優(yōu)化，一邊是面對(duì)用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)覺得委屈，另一邊又是內(nèi)部士氣低落而對(duì)這種負(fù)面評(píng)價(jià)無落地的改進(jìn)，這種局面才是危險(xiǎn)的，這都是老毛病。而這樣的老毛病帶到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)中，又是潛在的危險(xiǎn)。總之，一個(gè)習(xí)以為常的“下月生效”問題，折射出的問題真不少！
今日朋友圈看到某小友吐槽：在辦理某運(yùn)營商的自由組合套餐時(shí)，不慎漏勾選來電顯示功能，經(jīng)溝通被告知，組合套餐已經(jīng)生效，即便補(bǔ)辦了來電顯示功能，也不能及時(shí)生效，而是要等到下個(gè)月才能生效。看到這很讓人無語吧！
“下月生效”可謂是很多人都有的痛點(diǎn)經(jīng)歷，如此生硬不被人吐槽才怪。為什么不能及時(shí)生效？有沒有改進(jìn)空間？這里面還是折射出了運(yùn)營商的不少細(xì)節(jié)問題。個(gè)人站在一個(gè)用戶角度談?wù)劊皇且恢痹谡f要互聯(lián)網(wǎng)化，以用戶為導(dǎo)向嗎？這就是一個(gè)重要的細(xì)節(jié)所在！
一、“下月生效”問題到底有多難？
個(gè)人對(duì)于運(yùn)營商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不了解，但也聽一些運(yùn)營商的朋友解釋過，說業(yè)務(wù)變更不能實(shí)時(shí)生效涉及較為復(fù)雜的關(guān)系，既有IT系統(tǒng)靈活性適應(yīng)性的問題，也有業(yè)務(wù)多樣性的問題，實(shí)現(xiàn)起來較為復(fù)雜。尤其是目前以流量為主的套餐更改的問題，比如原有10元70m套餐，用到月中，改成20元300m，如果即時(shí)生效，怎么算？再比如預(yù)付費(fèi)用戶和后付費(fèi)用戶的差異問題，等等。
這種解釋聽起來有一定的道理，但仔細(xì)想想又并不是這么回事。這樣的變更在數(shù)學(xué)計(jì)算上應(yīng)該是不難的，更何況是強(qiáng)大的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。因此，個(gè)人理解在業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上不是什么難題。但從現(xiàn)實(shí)情況來看，由于從業(yè)務(wù)一開始就已經(jīng)搭建了一套復(fù)雜而龐大的業(yè)務(wù)體系，加上各種組合關(guān)系，實(shí)際上要再理順就困難了，所謂積重難返。從這個(gè)角度看，改造實(shí)現(xiàn)就難了，而且成本也高了。這似乎可以理解，但這樣的解釋站在用戶角度又不通，所以光是這樣一些業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)都挨不盡用戶的罵，這也就毫不奇怪了。
二、“及時(shí)生效”的優(yōu)化問題有沒有好好想過，并付諸于行動(dòng)
就算關(guān)于流量套餐過于復(fù)雜難以理順，但從業(yè)務(wù)類型來看，還有些不涉及到這種復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系梳理的，有沒有考慮過分類清理，進(jìn)行優(yōu)化？比如文章開頭提到的來電顯示功能，在個(gè)人理解就是一個(gè)開關(guān)按鈕的操作問題，為什么也如此復(fù)雜。就算這里面涉及功能費(fèi)的問題，要么按開通實(shí)際天數(shù)計(jì)算，要么就系統(tǒng)默認(rèn)免費(fèi)又有什么大問題？
從這個(gè)角度分析，看似已經(jīng)習(xí)以為常的“下月生效”問題還是充分體現(xiàn)了運(yùn)營商對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，尤其是關(guān)系到用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵痛點(diǎn)。能改進(jìn)優(yōu)化的也沒有積極作為，所以被用戶不理解也并非無道理。這也還是傳統(tǒng)電信思維在作祟，隨著競(jìng)爭的加劇已經(jīng)用戶要求的提高，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)需要落到實(shí)處并付諸行動(dòng)了。
三、改進(jìn)在細(xì)節(jié)，不僅僅是一個(gè)資費(fèi)問題
根據(jù)個(gè)人觀察，從網(wǎng)絡(luò)上反映出來的對(duì)運(yùn)營商的不滿意來看，主要集中為三大類：一是服務(wù)資費(fèi)高的問題（這方面運(yùn)營商隨著網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)和競(jìng)爭的加劇，已經(jīng)得到了較大幅度的改善，以至于運(yùn)營商營收的增長已經(jīng)因?yàn)橘Y費(fèi)的大幅調(diào)整而出現(xiàn)壓力）；二是各種違規(guī)的增值服務(wù)的非合理扣費(fèi)問題（這類問題最為集中突出，也是媒體重點(diǎn)關(guān)注的）；三是服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)不佳的問題（如業(yè)務(wù)變更次月生效）。
對(duì)于資費(fèi)的問題，站在用戶的角度來說，沒有最低，只有更低，最好免費(fèi)，這個(gè)問題需要結(jié)合增長目標(biāo)和競(jìng)爭等多種因素加以調(diào)整，而且已經(jīng)形成了比較市場(chǎng)化的定價(jià)機(jī)制，運(yùn)營商具有較大的靈活性。對(duì)于各種違規(guī)行為，則是運(yùn)營商面對(duì)政府監(jiān)管和輿論監(jiān)督雙重壓力下重點(diǎn)整治的。因此，相對(duì)而言，服務(wù)細(xì)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化問題往往被運(yùn)營商所輕視。作為最近幾年來一直將差異化作為改進(jìn)方向的運(yùn)營商而言，顯然是需要在更多細(xì)節(jié)上加以考慮的，而不僅僅是資費(fèi)的問題。運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化之路，也恰恰需要在這樣的細(xì)節(jié)上加以落地。以下月生效問題為例，相信內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)的梳理，一定可以分類出來，哪些是可以及時(shí)生效的，哪些是需要進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理甚至系統(tǒng)優(yōu)化才能實(shí)現(xiàn)的。
運(yùn)營商最近兩三年在內(nèi)外問題交叉困擾下，對(duì)于自身業(yè)務(wù)上存在的問題也已經(jīng)開始變得麻木了，隨著經(jīng)營環(huán)境變化需要加以優(yōu)化的也沒有及時(shí)得到優(yōu)化，一邊是面對(duì)用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)覺得委屈，另一邊又是內(nèi)部士氣低落而對(duì)這種負(fù)面評(píng)價(jià)無落地的改進(jìn)，這種局面才是危險(xiǎn)的，這都是老毛病。而這樣的老毛病帶到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)中，又是潛在的危險(xiǎn)。總之，一個(gè)習(xí)以為常的“下月生效”問題，折射出的問題真不少！
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