工業和信息化部統計數據顯示，我國使用手機上網的用戶數量已達8.57億人。但人們在使用手機上網的過程中，頻頻遭遇電信運營商的霸王條款。近日，人民日報等媒體集中對中國移動、中國聯通等電信運營商侵害消費者權益行為進行了報道，梳理了電信運營商“四重罪”：增值服務不明不白，稀里糊涂扣錢；不回復“否”，即視為同意；人為設置壁壘，3G升4G須放棄優惠；流量月底清零，不管用完沒用完。
上周，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和益派咨詢對2038人進行的一項調查顯示，97.2%的受訪者遇到過移動、聯通、電信等電信運營商的霸王條款。82.7%的受訪者認為，電信運營商作為提供公共服務的企業，不應過于追求利益最大化，而應更加重視消費者權益和公共服務。
受訪者中，36.8%的人在一線城市，36.0%的人在二線城市，18.7%的人在三線城市，7.8%的人在縣鎮。
59.0%受訪者希望取消手機流量月底清零
調查顯示，在使用手機過程中，97.2%的受訪者遇到過移動、聯通、電信等電信運營商的霸王條款，其中38.2%的受訪者表示經常會遇到。
剛參加工作的趙勇說，他念大學時沒少跟聯通客服理論。“那時候沒收入，花每一分錢都很謹慎。每月都會查查話費賬單，看能不能節省一點支出，但時不時會發現一些莫名其妙的業務扣費，這些業務我根本沒辦理過。于是打到客服那里，可幾乎沒什么用，頂多把業務取消，扣的錢根本就不會返還。說到底也就三五塊錢，真要投訴的話太費勁了”。
“他們停著網還收費呢！”山西晉城的劉暢女士對移動公司寬帶入網的扣費方式，感到無法理解。“我們辦理的是三年套餐，三年到期后自動停網。那段時間比較忙就沒有去續費開通，一個月后去辦理，居然要我們補齊上個月的網絡使用費。可是一到期我們的寬帶就被停用了，那個月連網頁都打不開，怎么會產生費用？相關人員說，只要沒報停就會一直扣費。可我們雖然沒報停，你們也沒給我們提供寬帶服務啊。”劉暢說，這樣的邏輯實在讓人想不通，她兒子打電話給移動公司，客服說會幫忙反映情況，但是之后就再無回音。
電信運營商諸多“霸王”做法中，受訪者最反感三大項：未經允許開通增值業務（69.4%），亂扣話費、流量費（63.7%），手機上網流量月底清零（51.8%）。接下來還有：享受優惠前提條件多（43.2%），廣告、垃圾短信過多（39.2%），手機套餐價位過高（36.9%），業務辦理過程遭誤導（33.8%），服務協議中存在不平等條款（33.6%），退費、維權難實現（28.2%），3G升4G須放棄優惠、4G不得轉回3G（23.3%）。
北京某互聯網公司員工汪敏莉最近想要辦理聯通公司的4G業務，卻被告知必須得放棄之前的優惠套餐，“當初辦理3G業務時看重的就是優惠套餐，如今卻因為這些優惠而不能升級至4G。感覺電信運營商是在業務不受歡迎時拿優惠吸引用戶，然后找機會把優惠取消。運營商對用戶太不負責了”。
遼寧沈陽個體戶趙露潔也有同感。“我平時打電話比較多，就想讓客服推薦一個打電話優惠一點的套餐。客服說只能從動感地帶換成神州行，我換了之后才發現，之前3年的動感地帶積分全部沒有了，可當時客服根本沒提這個事兒。”
趙露潔認為，手機流量月底清零的設置也不太合理。“流量不夠用時，一到月末那幾天，手機什么都不能做，流量多的時候用不完又心疼”。
調查中，59.0%的受訪者希望取消手機流量月底清零，34.8%的受訪者表示不希望，6.2%的受訪者表示不好說。
68.7%受訪者期待形成公平公正的電信市場競爭環境
調查中，90.7%的受訪者希望電信運營商制定更加透明、簡單的計費方式。
“套餐太多，業務太亂。”北京市民黃遠認為，現在各種業務或者不能聯合開通，或者必須捆綁辦理。不同業務的取消、辦理生效時間也不同，特別煩人。別說用戶自己，客服人員有時都搞不清楚。“這樣容易被運營商鉆空子，就算沒鉆空子，我們也會覺得肯定有貓膩”。
“以前在學校，可以去營業廳查賬單，現在工作了根本沒時間去查，網上查感覺還是比較麻煩。”趙勇認為，電信運營商要想取得大家的信任，應該每月直接給用戶推送詳細的賬單明細，這樣更加透明、高效。
調查中，82.7%的受訪者認為，電信運營商作為提供公共服務的企業，不應該過于追求利益最大化，而應更加重視消費者權益和公共服務。
中國消費者權益保護法學研究會會長何山說，電信運營商在格式條款中不應該利用自己的優勢地位來侵害消費者權益，加重消費者責任，免除自身責任。如果有這種情況，格式條款屬于無效。
何山認為，遇到霸王條款時，消費者還是要有斗爭意識，敢于拿起法律武器維護自己權益。不能說事情不大、錢不多就忍了。
北京問天律師事務所主任律師張遠忠提出，在一些領域，比如金融行業，消費者根本搞不清楚盈利、運作模式。金融監管機構就要求金融機構了解自己的客戶，將適合客戶的產品向客戶進行銷售，如果不適合客戶，你又沒有證據證明已經把這些風險告訴了客戶，即使已經簽訂合同也會敗訴。電信行業特別適用這樣一個原則。
張遠忠說，從消費者保護的趨勢來看，更強勢的一方確實要承擔更大的義務。消費者的反抗能力是很弱的，訴訟成本很高、程序復雜、舉證困難。這個時候更希望監管機構站出來，當商家推銷不適合的產品遭消費者投訴時，監管機構要處罰強勢的一方，從保護用戶和消費者的角度出發，加大監管力度。
該如何解決電信運營商霸王條款問題？68.7%的受訪者建議形成公平公正的電信市場競爭環境，66.6%的受訪者希望業務辦理完全遵循用戶自愿原則，55.2%的受訪者希望每月自動向用戶發送賬單明細，51.0%的受訪者認為應加強對電信運營商的監管，47.7%的受訪者建議對侵犯消費者權益行為加大懲罰力度，42.9%的受訪者建議暢通維權渠道，41.2%的受訪者認為應增強用戶維權意識。
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