服務用“心”升級，營銷從“信”做起。中國移動黑龍江公司齊齊哈爾分公司為不斷提升服務質量，提高客戶的滿意度。集思廣益、群策群力，充分發揮一線人員的聰明才智，深挖服務細節，把工作做細、做實，奏響“服務提升四步曲”。

“服務提升第一曲”是圍繞一個中心，那就是客戶滿意，服務只有起點，滿意沒有終點。對外，設置意見薄，以方便客戶對服務質量進行監督；對內，值班班長加大日常巡檢力度，發現問題及時糾正和處理，同時將客戶意見在班組周例會上予以通報，及時了解客戶對服務的感知，以便實時改進，提升客戶滿意度。

“服務提升第二曲”是突出兩個重點。一是打造高素質員工隊伍。以班組建設為契機，不斷深入開展團隊訓練、文體娛樂等系列活動，讓員工在繁忙的工作之余放松心情，緩解工作壓力，同時借助班組活動培養出更多的學習型、創新型、知識型的復合型員工。二是注重廳內環境設施管理。從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺四個方面著手，細微之處也不放過，營業廳的環境有了質的提升。

“服務提升第三曲”是實行三步走策略。一是用技能提升推動服務。建立班組成員輪講制度，開展人人都是講師活動，一次一人一個重點業務，通過每日一題、每周一案、每月一考激發員工的學習動力，從提高技能核心向營銷意識核心轉變，做到業務精通、技巧嫻熟、積極主動、隨時營銷。二是用親情傳遞服務。營業廳將班組活動作為班組成員溝通的橋梁，通過開展“班組談心”、“員工滿意度調查”等活動讓員工感受到來自大家庭的溫暖和親情，繼而為客戶提供個性化的親情服務。三是用案例分析提升服務。營業廳內每周進行一次經典案例分析，通過共同探索、分析、總結，有效提升服務技巧。

“服務提升第四曲”是強化四個環節。一是培訓。重點提升營業員的主動服務意識和服務能力，特別關注突發事件處理能力的培養。二是考核。查缺補漏，持續改進，加大日常服務巡檢和督促。三是評比。通過開展月度、季度服務小明星評比等各種評先樹優活動，評出士氣，比出干勁。四是激勵。物質激勵與精神激勵相結合，獎罰分明，公平合理，使員工的服務積極性、創造性、綜合活力達到最佳狀態。