2017年，我國國民最終消費支出對GDP貢獻率為58.8%，已成為經濟增長的第一拉動力。在這樣的大背景下，我們都希望自己能通過快樂又不失度的“買買買”，提升生活品質。

然而，如果還是“不幸”遭遇糾紛，我們的維 權工具有沒有“進化”呢?

2017年上海開放數據創新應用大賽優秀獎團隊—“數決科技數說故事”的隊長、上海對外經貿大學工商管理學院陳瑤副教授告訴解放日報·上觀記者，如今日臻完善的大數據和人工智能算法，可助消費維 權一臂之力。

消費已經升級，維 權的升級還在路上

解放日報·上觀：通過對這些歷史數據的整理和挖掘，有哪些發現讓你印象深刻?如今，消費升級和消費便利度的提升已被很多市民切身體會到，我們的消費維 權有沒有實現相應的“升級”?

陳瑤：通過對歷史數據的部分梳理，還是能看到現有維 權數據處理過程中的一些不足。

比如，現有業務數據主要由人工輸入及選擇，原始數據不夠準確的情況仍然存在。又如，現有的舉報投訴管理系統的行業分類目錄尚未跟上時代發展的腳步，需要整理更新。尤其是一些以前沒有的行業分類，比如因互聯網技術發展而產生的新服務行業門類，應及時在系統中賦予其合宜的位置。否則，一旦糾紛發生，數據會被并入到一些不夠精準的門類，無助于監管工作的精準化。

從短期來看，可改進的工作空間主要可以集中在：

第一，對過往積累下來的投訴舉報數據和文本進行清洗、分類和深入挖掘，引入更科學有效的分類方法和工具，便于發現問題、研判趨勢、預警預防;

第二，通過文本處理和機器學習的方法，對投訴舉報進行自動分類，查找內容相似的歷史案件進行推送，提高工作的準確度和效率;

第三，充分利用實時、海量的互聯網大數據，捕捉消費動態和問題，為市民提示消費預警，為市場監管執法和消費政策制定者提供參考。

從中長期來看，我們可以探討上海工商舉報投訴系統未來的智能化努力方向，最終形成大數據中心、上海消費維 權大數據智能管理平臺等智能決策與管理工具。在大數據中心的支持下，與人工智能與機器學習結合，輔助工作效率提升的功能拓展內容可以包括投訴處理工作智能輔助和管理工作智能輔助兩大方面。

這些重點行業可能體現維權工作新重點

解放日報·上觀：從消費者一端來看，伴隨著當下的消費升級，如今的消費侵權和維 權有哪些新特點?

陳瑤：2017年全國消費投訴總量較2016年增長超過40%，兩大類投訴中 商品類所占比例高、服務類增速快。這個特點在上海亦有鮮明體現?；谥匦略O計更新的新行業分類，我們對所有案例進行了重新劃分，得到了一些新的數據分析結果。

比如，以服務類投訴為例，2016年1月至2017年6月，上海服務類投訴占整體投訴的比例達36.85%。服務行業投訴主要集中在五大服務行業，分別是文化、娛樂、體育服務行業(21.07%)，互聯網及相關服務行業(18.81%)，美容、美發、洗浴服務行業(11.35%)，餐飲和住宿服務行業(10.65%)和教育、培訓服務行業(7.89%)。

這5類服務投訴總共占到了所有25類服務投訴的將近70%。其余服務行業投訴則全都低于5%：交通運輸服務行業(2.67%)、旅游服務行業(1.53%)、電信服務行業(1.49%)、房屋裝修服務行業(0.71%)和公共事業服務行業(0.03%)。從投訴消費金額看，中介、互聯網、文體娛、教育培訓行業的消費總額較高。

通過對文體娛服務行業所有投訴文本的分析， 可得出的十大熱詞為退款、健身、健身卡、會員卡、關門、健身房、余額、游泳、課程和某健身企業名稱。

可見該行業消費投訴的最核心問題在于健身服務預付卡。類似的會員卡問題也突出體現在美容美發行業。健身和美容美發行業發生了近6000起會員預付卡類投訴，平均消費金額約5000元。

互聯網及相關服務行業的投訴問題，主要集中在旅游網站、O2O平臺、網絡游戲、寬帶等相關服務。投訴文本中的十大熱詞為客服、游戲、賬號、充值、退款、訂單、玩家、某旅游網站、酒店和某網絡游戲名稱。

從“客服”這個高頻詞可以看出，該行業中很多投訴其實已經與相關產品、應用的客服事先交流過，因商家沒有第一時間解決而產生工商投訴。

解放日報·上觀：互聯網信息及應用服務，是近年來出現新興服務類別較多的一個領域。網絡購物、O2O網絡平臺、旅游網站和網絡訂車服務等新興服務，都屬于這個領域。

陳瑤：沒錯。網絡購物投訴中，問題集中出現在網絡購物平臺充值、會員權益、促銷、跨境網購中的轉運物流等方面。隨著現在網上購物越來越便利，無論是國外還是國內各種商品都能買到，其中產生的消費糾紛也逐漸增多。當雙方無法自行解決問題時，消費者很可能會選擇像第三方機構比如工商、消保委等投訴反映、尋求幫助。

解放日報·上觀：在近階段的消費升級中，教育、培訓服務是很多家庭可支配收入的一個重要流向。這個領域的投訴有何特點?

陳瑤：教育、培訓服務中對初、中、高等專業教育服務的投訴很少，絕大多數被投訴的是培訓類服務。一些知名的英語培訓、早教機構投訴量較大，平均消費額超過11000元，問題以不能履行合約為主。培訓類涉及的市場主體多而雜，培訓質量的考核標準衡量不夠統一、不夠有說服力，都可能產生糾紛。

上海作為教育比較先進的地區，幼兒普遍會接受一些早教服務，成人也會接受英語等技能培訓。通過數據分析可以發現，這方面的服務比較豐富、復雜，消費金額大，引起的糾紛量呈上升態勢，需要主管部門引起重視。

大數據平臺的價值核心：不是展示，而是提升決策效率

解放日報·上觀：如今，通過大數據工具應用輔助城市管理，得到不少行政管理部門的共識與重視。你們的團隊在這方面有過不少研發經歷。在“通過大數據技術，實現更好的公共管理”方面，有沒有什么觀察和思考可以分享給大家?

陳瑤：當這些數據被展示出來以后，工作人員能否通過它們發現管理、決策上的深度問題?這方面的探索總體來說還剛剛起步。

以這次的項目為例，從表面上來看，它的主要成果是類似“大數據應用平臺”這樣的產物，但這個平臺的核心價值是決策模型。換言之，文本數據可視化不只是為了數據展示，為了了解現狀，還需要幫助決策者發現問題，找到進一步提升管理、決策效率的辦法。

比如，隨著投訴量不斷上升，在行政資源不足的情況下，如何優化相關管理部門的人力資源配置與調度?數據整合分析以后，一方面，可以甄別出不同問題的優先級;另一方面，也可以為該部門運營流程和管理資源分配的優化提供決策參考。

從目前的探索來看，多數據源的跨部門、跨地域融合，會是進一步改進相關工作的一個關鍵環節。我們在分析預付卡導致的消費維 權案例時發現，被投訴的企業法人有時跨地域多公司經營，甚至已經在外地被媒體曝光。如果沒有多渠道的大數據融合，行政管理部門可以看到的數據不充分、不及時，就極可能只捕捉到問題的一小部分，無法對問題的成因和性質形成完整的判斷與跟蹤。