宗小姐的蘋(píng)果手機(jī)用到第三個(gè)月開(kāi)始不能正常充電，到第六個(gè)月就徹底不能開(kāi)機(jī)了，送到售后服務(wù)卻被告知不在保修范圍內(nèi)——這是廣州市消委會(huì)日前公布的3·15典型案例之一。
宗小姐的遭遇其實(shí)算不上新聞。僅這兩天的報(bào)道，就有人維修手機(jī)時(shí)被要求出具購(gòu)機(jī)發(fā)票、手機(jī)盒和身份證，并且缺一不可；有人蘋(píng)果手機(jī)黑屏，卻因外殼有磕傷被拒絕保修……根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)7年位居商品類(lèi)投訴第一位，而曾以“難啃”“高傲”聞名的蘋(píng)果，相關(guān)投訴也一直處于“高燒”狀態(tài)。
目前，對(duì)于3·15，人們似乎已經(jīng)習(xí)慣了這種模式，當(dāng)它來(lái)臨的時(shí)候，大家一擁而上，相關(guān)部門(mén)曝光、提醒，媒體明查暗訪，消費(fèi)者猛烈吐槽；而當(dāng)聚光燈被引向別處，圍觀者作鳥(niǎo)獸散，部分平日里或大行其道或隱秘存在的消費(fèi)沉疴也默默地恢復(fù)原狀——從數(shù)年前被曝光售后政策歧視到如今霸王條款屢見(jiàn)不鮮，蘋(píng)果的案例也足以說(shuō)明，消費(fèi)者的維權(quán)之路依然道阻且長(zhǎng)，并且還應(yīng)該依賴(lài)“天天3·15”，依靠生活中的常態(tài)維權(quán)。
那么，3·15距離“365”還有多遠(yuǎn)？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是維護(hù)“消費(fèi)者權(quán)益”要有更強(qiáng)震懾力。
首先，暢通維權(quán)渠道沒(méi)有止境。目前，高效、便捷的維權(quán)渠道仍然缺乏，調(diào)解周期長(zhǎng)、維權(quán)成本高等依然是消費(fèi)者最大的“攔路虎”。對(duì)此，不少地方已探索“互聯(lián)網(wǎng)+”促維權(quán)，嘗試完善聯(lián)網(wǎng)機(jī)制、打通調(diào)解通道、整合社會(huì)資源和司法資源等等，這些嘗試顯然越多越好。其次，需要職能部門(mén)更多“出頭”。假冒偽劣商品鑒定難，不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)方法難以定性，商家的違法成本還不夠高，部門(mén)監(jiān)管仍不夠常態(tài)化等已是老生常談，從體制機(jī)制上完善維權(quán)體系建設(shè)、整合市場(chǎng)監(jiān)管力量等應(yīng)該加快步伐。
除此之外，更重要的還有維權(quán)習(xí)慣。每到3·15，消費(fèi)者總會(huì)迸發(fā)強(qiáng)烈的參與熱情，通過(guò)各種平臺(tái)不吐不快。以去年而言，新浪微博“3·15曝光臺(tái)”這一話題的參與數(shù)量達(dá)5.8億人次——3·15已經(jīng)變身“吐槽狂歡節(jié)”！不過(guò)，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多“槽點(diǎn)”和“不幸”已經(jīng)有多年歷史，平時(shí)不投訴，或者投訴了無(wú)人理，趁著過(guò)節(jié)吐個(gè)槽，頗有點(diǎn)“算總賬”的意思。不過(guò)，這樣就算維權(quán)了嗎？有媒體調(diào)查，我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)“技能”仍然不容樂(lè)觀，甚至連投訴渠道都一知半解；很大比例的消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)糾紛驚人的“大度”，因怕麻煩而“忍氣吞聲”，充分發(fā)揚(yáng)了花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)、退一步海闊天空，甚至“吃虧是福”的胸懷。
可見(jiàn)，原本我們認(rèn)為權(quán)益保護(hù)的“敵人”是奸商、霸王條款和各種驚心的潛規(guī)則。現(xiàn)在越來(lái)越多人也應(yīng)該開(kāi)始意識(shí)到，維權(quán)的對(duì)手還有我們自己，那個(gè)停留在息事寧人、停留在“怕麻煩”中的自己。
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