濟南公交的178路公交線路，串起了12個鄉村，被稱為“扶貧線”。眼下正是冬季農閑時節，劉光照村的魏大爺刷著老年人專用的公交“免費卡”，坐上178路，上濟南城里“逛公園”去。魏大爺激動地告訴記者，現在的鄉村公交，一小時一趟，一天十趟，村民們抬腳進城。每每想起這個大變化，村民們會在上公交時，自發地往公交駕駛員手上塞上幾個核桃、山貨表示感謝。

鄉村振興，公交有為。2018年伊始，濟南公交增加鄉村公交，填補公交空白50余公里，解決20余個村莊居民出行難問題。這是濟南公交在黨的十九大提出鄉村振興戰略后的一個落實舉措。濟南市公共交通總公司是濟南市屬國有大型一類公益性企業，主要經營濟南市轄區公共交通客運、客車出租等業務。今年是改革開放40周年，也是濟南公交成立70周年。全國優秀企業家、濟南市公交總公司黨委書記、總經理薛興海告訴記者，在新時代，人們日益提高的公交出行要求和公交服務供給之間，也有一個不均衡不滿足問題。公交該如何最大限度地發揮作用，改善百姓出行體驗，提升服務有效供給？這是時代擺在公交人面前的考題。濟南公交用“變與不變”來答卷。變的是與時俱進，創新求變，不變的是理念不變，恒心不變。持之以恒做一件事：“讓老百姓出門更方便更滿意”。

創新求變 走在時代前列

工作環境的變化，讓干了27年駕駛員的徐維玉深有感觸。1992年她開的公交車是那種“大通道”公交車。這種車有兩節車廂，中間有個大轉盤。車廂用帆布連接著，一走到拐彎處就扭來扭去。有的乘客不知道從哪里上車，便扯著帆布叫“開門、開門”，讓她哭笑不得。而在透風扎氣的車里工作，駕駛員也必須“穿得像販雞蛋的似的”。“那時公交哪有空調??！”對比現在開的103路電車，徐維玉特別珍惜現在的幸福“又舒適又有空調，這就是時代的發展。”

車在變，駕駛員也在變。如果你還以為公交員工 “大老粗”，你就錯了。記者來到濟南公交采訪當天，在濟南公交五分公司的會議室里，正在進行一場總公司所屬各單位參加的視頻會議。主講者正是薛興海，他在做赴英國考察都市圈公共交通運營及治理體系考察報告。講者激情四射，聽者眼界大開。

這是濟南公交的“公交大學堂”視頻學習活動。每周一期，公司中高層人人都必須上臺授課。同時還不定期邀請行業專家就行業前沿話題授課。

濟南公交正是這樣一個學習型企業。“必須不斷學習，否則搞不清楚發展方向在哪里。與國際對標，視野開闊了，就能理念不落后、技術不落后，手段不落后。”薛興海說。

濟南公交，全國公交系統的一張“名片”。1960年，毛主席唯一一次坐公交，就是在泉城的珍珠泉附近，坐上濟南公交的沼氣汽車。從那之后，創新成為濟南公交的傳統。在技術上創新，在管理上創新，在服務上創新，濟南公交不斷創新求變，把一個牽動千家萬戶、關系民生和諧的行業打造成亮麗的城市名片，把一個人人可以參與、都能檢驗的服務行業變成享譽全國的品牌。

用“互聯網+公交”引領有效供給

1月10日起，支付寶掃碼乘公交車正式上線濟南。濟南市5000多輛公交車可刷支付寶乘車了。濟南公交全面推進“互聯網+公交”再下一程，將改變傳統的數據孤島和信息壁壘，為建設智慧城市提供大數據基礎。“濟南公交帥！全面‘吃螃蟹’。”在濟南公交的微信公眾號里，網友們紛紛為濟南公交點贊。

公交行業是一個特殊的公益性行業。有些指標，是濟南公交自我加壓，比如“智能公交”。

2017年，濟南市獲評“全國文明城市”。2018年1月6日，濟南市表彰創城“先進單位”，濟南公交名列其中。濟南公交的貢獻中，公交服務的規范化、標準化自不用說。“駕駛員開車很穩，對待乘客有禮耐心，車內環境整潔，乘車非常舒適。”乘客孫先生告訴記者。為創城，濟南公交還使出了一個“絕活”：提出“出行可計劃、乘坐有尊嚴、服務上水平”的“正點公交、守時公交、品質公交”的智能目標。

多年來，受制于路面交通情況，正點率一直是公交的隱痛。但濟南公交實踐證明，“正點”不是不可實現的夢想。目前，不僅是市區，濟南公交24條郊區線路也都實現了全天候的“定點發車、準時到站”，正負誤差在1分鐘之內。濟南公交是怎么做到的呢？探索用大數據分析管理決策，提升公交智能化運行能力。過去三年，濟南公交與中國聯通合作，積累了大量公交IC卡數據和公交GPS數據記錄。經過大數據分析，濟南公交逐步掌握了居民出行的動態特征，有針對性地改善公交供給，優化出行體驗,全面提升公交規劃設計與服務水平。

比如，哪幾條道路客流量最大，哪些區域出行需求增長最快，哪些交通走廊是易堵點，這些都可以從大數據分析中得到。通過分析數據找規律，找方案，濟南公交在布局公交線路時未雨綢繆，進行線網優化。再比如，將現狀公交網絡與居民出行需求進行疊合分析發現，高新區，泉城路，洛口服裝批發市場等地方，公交線路投得不夠，于是濟南公交不光增加投車，還換上了大車，運力更匹配。

濟南公交的信息化走在了行業前列。作為全國城市客運標準化技術委員會副秘書長單位、中國道路運輸協會城市客運分會標準化工作委員會主任單位，濟南公交主持和參與制定了若干項地方標準、行業標準及國家標準,增強了企業在行業內的話語權。“每次行業會議上濟南公交的發言，我愛聽，講的都是新鮮的問題。”一位同行經理這樣評價。

濟南公交并不滿足于此。智慧城市建設中，智能公交能否做得更多？今年濟南公交又選擇和支付寶合作，希望擴大城市“智能公交”廣度和深度。

“搞交通，講科學，要有戰略眼光，不能亂來。”有些“理工男”氣質的薛興海有一個夢想，公交雖是地域性企業，但是希望有一天，濟南公交可以管理輸出。這個夢想并不遙遠。最近濟南公交和鄭州宇通簽訂了一個初步意向，將跟隨鄭州宇通的國際營銷網絡“走出去”，聯合起來為當地客戶提供“公交解決方案”，幫助對方規劃場站，進行運營管理。

用科學制度和工匠精神呵護不變初心

在濟南公交采訪，技術明星、節能明星，服務明星，見義勇為明星……群星閃耀，而每一位員工都表現出強烈的歸屬感。都說現在的員工難管，為什么在濟南公交還保有如此強大的吸引力和凝聚力？“讓市民乘客滿意、讓黨委政府放心、讓員工快樂工作、為社會無私奉獻”的核心價值觀，成為激勵濟南公交人的奮發動力。

說起價值觀，似乎每個企業都有。但是在一些企業里，理念系統與行為系統“兩張皮”的現象非常嚴重。濟南公交尤其警惕這個。讓制度體系包含核心價值觀，讓制度圍繞理念去延伸，讓制度的每一個環節真正體現出導向。“理念系統延伸到制度層面，是為了保證行為系統的一致，整體職工素質的提升。”薛興海說。

在濟南公交車上，人們常?？吹竭@樣一群“明星”。他們身著藍色工作服，臂章上醒目地“閃”著5顆星。他們就是“五星級駕駛員”。2006年濟南公交全面推行“星級管理、星級服務”制度，至今已經11年了?；局贫炔蛔?，但是考核內容一直根據時代在調整完善。“星級管理、星級服務”，簡單說就是每月對駕駛員和線路進行星級評定。5顆星，就是五星級，等級最高。乘客滿意度在評星標準中位列第一。駕駛員將星級臂章戴在右臂上，也是為了讓乘客看得見，好監督。

星級管理直接與收入掛鉤。別看評星標準簡單，可條條都是硬杠杠。如果一個駕駛員，每月完成工作量，出滿勤，無服務糾紛，無違法違章駕駛行為，無責任交通事故，無中途拋錨，服務、衛生、車輛日常維護及安全檢查得92分以上，就能在臂章上懸掛1顆星。如果在微笑服務方面表現突出，節油達到高標準，得3星。在3星基礎上，如果通過英語、啞語等考試，得5顆星。

在濟南公交，薪水報酬向一線傾斜。不過，與此同時，一條“人才BRT”向所有員工開放。“BRT”是快速公交的英文縮寫，員工借用過來形容人才儲備制度。任何一名公交員工，只要符合報考的基本條件，都可以報考自己心儀的領導崗。自己的發展路徑自己選擇，自己的職業生涯自己規劃。“只要努力，一切皆有可能。”這句話已成為濟南公交員工的口頭禪。總公司辦公室主任於崇江就是開了7年公交車后，考了三次，考進了管理崗。

“這是在駕駛員面前樹一個梯子，為他們想轉管理崗提供通道。”薛興海說，“規則都是明的，他自己選，最大限度調動員工積極性。而“把能人攬在麾下，我這個總經理就當得輕松了。”薛興海笑言。

10年前，記者第一次采訪濟南公交，被一張“心情指數晴雨表”所折服。這張表十年如一日，一直都使用著。濟南公交企業文化部部長趙東云笑道：“好的管理制度就不需要變。”

作為窗口服務行業，公交駕乘人員的情緒狀態直接影響到服務質量和行車安全。濟南公交的“情緒管理”，既是一種對駕駛員情緒管理的方法，又是以人為本，有效的質量管理和風險管理手段，同時也是“讓員工快樂工作”的核心價值觀的體現。1路公交車女駕駛員文采是一個90后，有一次被一位蠻橫不講理的乘客推搡了一下，心里十分委屈，在“心情指數晴雨表”上選擇了“雨天”。車隊管理及時進行情緒疏導和鼓勵。文采的思想疙瘩解開了。在公司年會上，還把自己車隊的故事編成小品。她說：“人都需要歸屬感，我在這里找到了歸屬感。”

“心情指數晴雨表”是濟南公交“讓員工快樂工作”價值觀的一個縮影。濟南公交共有員工一萬多名，每人生日那天都能收到領導送來的賀卡和蛋糕……點滴細節都是為了讓員工們身體健康，心情愉快。

當然，有以人文關懷為基礎的情緒管理，同時濟南公交也強調沒有奉獻精神不能干公交。奉獻精神、“工匠精神”作為一種企業軟實力，時刻激勵公司員工立足崗位尋發展、求突破。

駕駛員張健20年來一直堅持在一線駕駛崗位上，是2011年全國公交節能冠軍，形成了有自己特色的“張健節能駕駛操作法”。不過，當下他開上沒有手動擋的氣電混合車，駕駛技術不一樣了，“老先進”遇到了新問題。裝備不一樣了，全是電腦新科技，雖然勞動量低了，操作方便了，但是如何節能需要重新摸索，過去的操作方式能不能用？經過一段時間悉心摸索，“節能王”又回來了。

節能也有科學管理。濟南公交新能源車實行持證上崗。同時，公司開發出車輛能源管理系統，對運行車輛關鍵技術指標進行實時監控。濟南公交技術設備部副部長岳濤介紹，用上車輛能源管理系統后，“從前如果你說司機不節能，那他是扭頭就走?，F在駕駛員一看到數據的差別，很服氣。”

在濟南公交維修公司，有一支數十年如一日的優秀隊伍。維修公司經理王培海告訴記者，以前熟練的修理工，只需要把用啟子往故障部位一搭，就能聽出毛病在哪里?？墒乾F在的新能源車，離了電腦就玩不轉。維修隊伍也面臨著新挑戰。怎么辦？成立“勞模創新工作室”帶頭學習創新。安偉是工作室帶頭人之一。他有一個小本本，記錄著各個車型故障，并整理成冊，和同事們共享。受他影響，現在修理工人手一個小本。在“勞模創新工作室”里，記者看到一臺空氣濾芯自動清潔機。這是維修公司自己研發的設備，“市面上沒有賣的呢”。發明人之一王本利告訴記者，以前，維修工清潔空氣濾芯用手動，太臟，不愿意做。而如果不清潔，用完就扔，太浪費。因此，他們發明了這個自動清潔機，大受歡迎。如今，“勞模創新工作室”已有96件創新成果在一線推廣應用......過去維修車輛，拆個七零八落，現在推行不解體檢測，運用信息化，進行技術攻關。“以前修理工的衣服脫下來能“立”起來。現在是4S店的工作環境和模式了，工作中的科技含量高，目前已有600多名持證維修工。”王培海告訴記者。