在轉(zhuǎn)型的革命開始之前，酒店等服務行業(yè)仍有巨大的障礙需要克服，對于大多數(shù)酒店來說，數(shù)據(jù)仍然是一個最被忽視和未被充分利用的資產(chǎn)；酒店所面臨的問題不是收集數(shù)據(jù)，而是收集到數(shù)據(jù)并能進行數(shù)據(jù)集成，并付諸實際應用。

酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型和變革的時機已經(jīng)成熟，這一點從國際旅游展上所有的公司都在努力解決酒店數(shù)據(jù)的問題，即可略見一斑。小到夫妻店，大到國際酒店集團都是一個數(shù)據(jù)源，最終匯集為海量的數(shù)據(jù)信息。然而，在轉(zhuǎn)型的革命開始之前，服務行業(yè)仍有巨大的障礙需要克服。

最直接的障礙是，對于大多數(shù)酒店來說，數(shù)據(jù)仍然是一個最被忽視和未被充分利用的資產(chǎn)。例如，大多數(shù)酒店會抓取顧客忠誠度數(shù)據(jù)，但很少有酒店能超越這個階段，能夠進一步使用這些數(shù)據(jù)來加深他們對客人了解，如其行為屬性、 期望和不同客戶群體的特別需求。這意味著酒店無法識別客戶的利益點，從而錯過了吸引新客人的機會，更不要說去積極利用負面評論，分析客戶流失的原因了。

酒店業(yè)的數(shù)據(jù)收集問題

酒店所面臨的問題不是收集數(shù)據(jù)，而是收集到數(shù)據(jù)并能進行數(shù)據(jù)集成，并付諸實際應用。數(shù)據(jù)是無處不在的，不過著名的數(shù)據(jù)科學家漢斯·羅斯林（Hans Rosling）觀察到，數(shù)據(jù)的收集分析之所以受阻，經(jīng)常由于利己的數(shù)據(jù)保護，枯燥的統(tǒng)計方法，還有獲得數(shù)據(jù)的金錢成本。

因此，毫無疑問，酒店在確定如何以及在哪里啟動數(shù)據(jù)分析流程時面臨挑戰(zhàn)，而這些挑戰(zhàn)甚至阻礙了許多人嘗試這樣做。Rezidor酒店集團（該集團在其Radisson和Quorvus Collection品牌旗下經(jīng)營著全球1500多個酒店）總裁兼首席執(zhí)行官Wolfgang Neumann認同了這一觀點。

Rezidor正在努力將自身的業(yè)務轉(zhuǎn)變的更加以數(shù)據(jù)驅(qū)動，特別是通過嘗試分析客人在住宿期間生成的數(shù)據(jù)。他們的其中一個方法是——確保所有的客人都可以使用免費及高品質(zhì)的無線網(wǎng)絡。 Neumann認為，如果不提供這個服務，酒店將錯過更好滿足客戶需求的機會。例如，通過將無線網(wǎng)絡產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與地理位置數(shù)據(jù)信息相結(jié)合，他們可以及時地觸及那些頂層客戶，并為他們提供所需服務。

這蘊藏著巨大的潛力。97％的商務旅客和94％的休閑旅客至少使用一部移動設備，而只有1%的酒店客人愿意花時間填寫一篇紙質(zhì)的調(diào)查問卷，而使用移動設備與酒店互動的比例在21％到30％之間，所以也就很容易明白為什么Neumann如此深信，諸如此類與客戶互動的方式是必要的。

需要幫手嗎？

當然，酒店也需要外部資源的幫助來分析客人產(chǎn)成的數(shù)據(jù)，如把STR產(chǎn)生的標桿數(shù)據(jù)報告以戰(zhàn)略合作的方式外包給相關專業(yè)機構進行分析。這可以幫助酒店提高效率，并幫助酒店在IT基礎建設方面減少投入，同時讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生更多的價值。

這對于小型或精品酒店尤其重要，但基于另外一些原因，其實大品牌也可以受益于與第三方合作。石基控股的子公司SnapShot首席信息官Michael Heinze解釋說：“大型品牌擁有更多的資源，更多的數(shù)據(jù)，并且有能力投資將來用于管理這些數(shù)據(jù)的基礎設施，但我認為這個專業(yè)領域，應該由高度專業(yè)化并且在這個領域表現(xiàn)突出的公司提供專注和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。”

Rezidor總裁兼首席執(zhí)行官Wolfgang Neumann對這一點也非常認同，他認為通過與第三方的合作，確實能夠使酒店品牌在合理的投入下更好地進行數(shù)據(jù)抓取、集成、可視化，并最終使用那些對酒店未來收入至關重要的數(shù)據(jù)。并補充道，有許多數(shù)據(jù)能驅(qū)動酒店收入增長，此前卻拱手讓與OTA，與第三方合作能讓酒店重新對其加以利用。

雖然OTA和像TripAdvisor這樣的點評網(wǎng)站是酒店不可或缺的合作伙伴，但是沒有人會比酒店管理者更了解自己的酒店。

“我們放棄了太多對數(shù)據(jù)的所有權 - 特別是作為擁有者與數(shù)據(jù)的關系，我們沒有充分利用好我們實際擁有或應該擁有的與客戶的關系，”Neumann說。“如果我們利用好這種關系，并基于這些數(shù)據(jù)建立更好的體系，這就能成為我們的競爭優(yōu)勢。”

當我們在審視大多數(shù)酒店對負面評論如何應對時，我們有了進一步的發(fā)現(xiàn)。 一份出自酒店管理研究中心題為“客人對你們酒店的真實想法：在線客戶評價的文本分析”的報告，其結(jié)論是：復雜的文本分析可以為酒店管理層提供詳細的信息，去幫助酒店如何改善客人的體驗 ，而如果只是簡單數(shù)值評級就無法起到這樣的幫助。

當然，大多數(shù)酒店都知道閱讀客人評論，并盡可能回答他們。然而，深度分析技術的重要性是顯而易見的。自然語言技術，高級算法和酒店行業(yè)教育將很快導致一場業(yè)務變革能力的比賽。酒店決策者們是時候做好準備，去充分利用這一巨大，且可能是前所未有的機遇了。