日前，中國電信湖北公司以10000號客戶接觸數據為基礎，通過對客戶消費行為、通信使用行為、手機上網行為等特征數據進行挖掘，運用大數據分析找到客戶需求與行為的內在關聯性，并將關鍵時刻按場景化應用制定服務策略開展主動服務，培育客戶自助服務習慣。目前接受過湖北電信主動服務引導的客戶，其自助服務次數達每人4.3 次，比未接受引導的客戶高59.3%。
積分提醒服務，引導客戶自助兌換
通過客戶接觸數據分析發現，客戶常常忘記兌換積分，導致積分清零浪費，或不清楚兌換渠道、兌換方法，只能撥打10000號人工咨詢。自2014年起，湖北電信客服中心每年第四季度針對積分客戶開展主動服務，提供用戶積分到期時間、積分數額、兌換渠道等信息，引導客戶利用自助渠道及時兌換積分。2014年兌換積分約80萬筆，兌換話費近2000萬元，2015年兌換積分約140萬筆，兌換話費近3000萬元。2015年12月積分類投訴、咨詢話務同比下降60%。
流量提醒服務，客戶自助查詢訂購
湖北電信通過大數據分析，建立了套餐流量匹配度評分體系，結合用戶流量使用習慣，將流量客戶劃分為6大種類，分別在月初、月中、月末對其提供流量提醒服務。如對上月流量超量用戶告知流量超量及扣費情況，引導其優惠訂購流量包或加餐包；對流量自助使用較少的用戶提示自助查詢方法，將客戶引導至10000社區自助查詢等。提供主動服務后，10000社區日均活躍用戶量增加了90%以上，短短5天，10000社區前向流量包及加餐包訂購量較上月增加了10倍。針對客戶短時間產生高流量的異常情況，湖北電信上線了瞬時高流量提醒服務，利用實時數據，當客戶出現瞬時高流量使用情況時，即時發送短信提醒客戶，避免因流量超出產生高額扣費。目前，瞬時高流量服務每5分鐘統計客戶近半小時的流量使用情況，并結合客戶可使用流量總量及剩余流量情況開展服務提醒，日均服務量達到200人次。
高危網站提醒服務，有效提升客戶感知
今年以來，客戶登錄高危網站造成財產損失的現象高發，湖北電信有針對性地增加了高危網站提醒服務，其大數據團隊利用實時數據，由安全網站、安全論壇等專業渠道獲取黑名單網址和服務器庫，定期加入360安全中心每天發布的惡意網址列表，每5分鐘采集一次高危清單，在客戶使用手機進入高危網站并瀏覽時，即時發送短信告知用戶，提示用戶防控風險。服務上線以來，共發送高危網站提醒6.2萬次，在提醒客戶免受損失的同時，也釋放了客戶受騙后撥打人工服務的潛在服務壓力，得到客戶的一致好評，客戶感知得到有效提升。
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