在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算高速發(fā)展的今天，為客戶提供更好的服務(wù)其實(shí)也是為了后期更好的營(yíng)銷，而營(yíng)銷的基礎(chǔ)就是要通過與客戶的溝通、服務(wù)而產(chǎn)生數(shù)據(jù)后，針對(duì)有效的分析結(jié)果數(shù)據(jù)而進(jìn)行有效的營(yíng)銷傳播。
近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)體系及系統(tǒng)也經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展。用戶反饋、以及商家獲取用戶信息的渠道越來(lái)越多樣，企業(yè)的客服部門對(duì)外面對(duì)的渠道也越來(lái)越繁雜：網(wǎng)頁(yè)、400電話、APP、微信、微博、郵件等等。而這些客戶的獲得、信息的處理也變成了每個(gè)企業(yè)最為頭疼的事情，每個(gè)企業(yè)都希望通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)來(lái)管理這些用戶和信息。與此同時(shí)，SaaS模式的客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，很多企業(yè)都紛紛推出自己的SaaS模式的客服系統(tǒng)以滿足企業(yè)市場(chǎng)用戶的需求。
在這樣一個(gè)大背景下，“大數(shù)據(jù)”一詞已經(jīng)變成了一個(gè)時(shí)代的象征，全網(wǎng)營(yíng)銷及全網(wǎng)服務(wù)也已經(jīng)變成了時(shí)下企業(yè)關(guān)注的熱門話題，很多SaaS模式的客服系統(tǒng)在跟隨著市場(chǎng)的變化不斷的去升級(jí)和完善著自己已有系統(tǒng)，通過增加數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析挖掘等功能，以滿足企業(yè)客戶在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷上的需求。
而從上面的這張表格的對(duì)比，我們清晰的發(fā)現(xiàn)，各系統(tǒng)可以說(shuō)是各有千秋，在全網(wǎng)客服方面都擁有自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。但隨著各行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，需求也從純粹的后端客戶服務(wù)演變成了對(duì)老客戶的二次營(yíng)銷和新客戶的拉新促活。也就是說(shuō)，目前市場(chǎng)上企業(yè)客戶的需求已經(jīng)不僅僅是服務(wù)，而是將之前的后端服務(wù)，變成了前傾的營(yíng)銷。這就驗(yàn)證了那句老話“服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)”。
在這樣一種需求的推動(dòng)下，我們可以預(yù)判，未來(lái)的SaaS模式客服系統(tǒng)將融入可進(jìn)行全網(wǎng)營(yíng)銷的系統(tǒng)。而從目前的營(yíng)銷推廣系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)做的最為知名且數(shù)量比較龐大的主要有微盟、點(diǎn)點(diǎn)客、花兒綻放、紛享逍客等，他們各自在微信第三方開發(fā)、H5營(yíng)銷、分銷系統(tǒng)等各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮了自己的優(yōu)勢(shì)，將某一領(lǐng)域的功能及服務(wù)做到了相對(duì)的極致。但從下面一張圖表我們不難發(fā)現(xiàn)，目前，市場(chǎng)上大型的第三方SaaS模式客服系統(tǒng)和第三方營(yíng)銷推廣系統(tǒng)形成了一種用戶重疊、數(shù)據(jù)不通、功能互補(bǔ)但各系統(tǒng)獨(dú)立存在的局面。
而作為企業(yè)用戶的角度來(lái)說(shuō)，全網(wǎng)營(yíng)銷和全網(wǎng)服務(wù)目前已經(jīng)是密不可分的趨勢(shì)。其實(shí)我們可以做一個(gè)換位思考，不管是SaaS模式客服系統(tǒng)提供商還是全網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)提供商，這兩者是否都需要全網(wǎng)營(yíng)銷和全網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)?如果能夠?qū)⑦@兩者有效的結(jié)合到一起，其實(shí)對(duì)任何一個(gè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)都是對(duì)自己業(yè)務(wù)的一次飛躍式提升，同時(shí)也能夠?yàn)樽约旱目蛻魩?lái)全新的服務(wù)和體驗(yàn)。
在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算高速發(fā)展的今天，為客戶提供更好的服務(wù)其實(shí)也是為了后期更好的營(yíng)銷，而營(yíng)銷的基礎(chǔ)就是要通過與客戶的溝通、服務(wù)而產(chǎn)生數(shù)據(jù)后，針對(duì)有效的分析結(jié)果數(shù)據(jù)而進(jìn)行有效的營(yíng)銷傳播。所以，“服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)”的這句口號(hào)會(huì)在幾年之內(nèi)，因?yàn)槭袌?chǎng)的需求而變成更加落地的事情，而第三方SaaS模式客服系統(tǒng)和第三方營(yíng)銷推廣系統(tǒng)也會(huì)隨著市場(chǎng)需求的變化而走向融合。預(yù)計(jì)在下半年，在市場(chǎng)需求的呼喚聲中，一定會(huì)有全網(wǎng)客服+營(yíng)銷的系統(tǒng)推向市場(chǎng)，又會(huì)迎來(lái)一次SaaS模式客服系統(tǒng)和全網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)行業(yè)的大洗牌，誰(shuí)會(huì)成這場(chǎng)變革的引領(lǐng)者和最大的贏家，讓我們共同期待!
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