在阿里工作過的朋友可能知道，之前馬云在一封內部郵件中提到：“我們正在從以控制位出發點的IT(信息技術)時代，走向以激活生產力為目的的DT(數據技術)時代。”這一觀點不脛而走，引起了各界的普遍重視和廣泛討論。DT時代，對數據資源的接入和靈活應用，彰顯了智慧的價值。
大數據(Big Data)是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。原本只以為會在IT出現的詞，近幾年被各個領域廣泛應用，酒店同樣也不會例外，目前酒店應用比較多的是在對客服務上，收集客人的喜好，制定個性化的服務，在酒店的其他方面提到甚少。接下來我們談一談大數據真正對酒店有什么影響，酒店可以在那些方面應用到大數據。
首先我們談一談酒店的大數據服務。在之前很多酒店都在搜集客人的反饋信息，喜好以及客人的消費習慣，這就是我們大數據的信息收集工作，在酒店長期運作的過程中，因為人力成本的控制，人員流動大，導致很多酒店已經慢慢忽略了這份工作，很好的案例就這樣慢慢的被遺忘。
在我們管理的過程中，如果酒店利用PMS的優勢，收集到客人的全部信息，如喜好、反饋。我們就可以為客人提供個性化的服務。例如，當客人是準備和家人來這里為自己慶生，那我們就可以在客人入住的時候送上誠摯的祝福以及個性化的禮物;客人之前在其他姐妹酒店有入住記錄，記錄了客人對水果，電視節目以及空調溫度有一定的偏好，我們如果在客人入住前就提前安排客人喜歡的水果送進房間，調整了房間的這些項目，客人一打開房間，看到電視上擺放著自己喜歡吃的水果，播放著自己喜歡的節目，房間的溫度非常舒服，客人對酒店就會有很好的第一影響;如客人在上次入住酒店有不好的影響，我們的控房員在提前排房時，看到系統的提示，就可以根據酒店的入住率為客人做一次免費的升級，并留在系統中告知前臺的員工，前臺員工在辦理入住問候客人時就可以提到這個個性化的安排，對客人來說是多么驚喜。
關于酒店服務，還要在此補充一個信息，也是為我們下一個大數據營銷做一個鋪墊。酒店可以利用互聯網以及移動端的技術，定制一個客人反饋系統平臺，在客人入住用餐期間可以讓客人掃描二維碼來反饋自己的消費體驗，這樣不但可以提高酒店的服務水準，也可以避免客人在公開網絡平臺上投訴酒店，發泄自己在酒店的不幸遭遇。
接下來我們談一下酒店大數據營銷。大數據對于營銷非常重要，信息的多寡甚至已經成為決定企業競爭力的核心要素。借助大數據，酒店獲得了很好的營銷手段，可以精準的定位消費者。對于現在的消費者來說，獲得信息的方式不再那么單一，通過互聯網平臺可以拿到自己想要的信息。對于我們酒店行業來說，我們的觀念也要隨之轉變，不能再單單依賴傳統渠道搜集信息。
對于我們現在的酒店來說，不缺競爭對手，如果在營銷上面不走在前面，很容易就會失去客源。對于酒店的信息推廣，不能再利用傳統的推廣渠道，我們要根據客人的體驗習慣隨之轉變，轉向互聯網移動端。對于我們酒店來說，我們也可以利用大數據可以根據客人的喜好為客人定制化產品，將自己的產品分類整合，不再是采用原有的單一產品銷售。
如度假型酒店，在周四客人安排家庭周末自駕游時，突然收到酒店的推廣信息，此推廣信息不單單是客房的推廣，包括了餐飲、娛樂場所以及附近景點的信息，這對于正在安排周末旅行的客人有多么重要，客人選擇這家酒店幾率就大大增加。如果在周一，公司行政助理正在給領導安排出差旅行，突然在互聯網上找到，某商務酒店推出接機住店一條龍服務產品，并突出酒店在網絡會議室多方面有很大的優勢，此行政助理選擇這家酒店幾率也會很大。綜合所述，營銷的本質就是在恰當的時間地點，恰當的場景和恰當的消費者產生連接。
關于酒店大數據收益管理，我們知道收益管理是一種謀求收入最大化的新經營管理技術。它誕生于上世紀八十年代，最早由民航開發，就是當初的航空公司根據市場，根據大數據分析得出的一種經營策略。國內酒店收益管理還是處在一個學習階段，沒真正被利用起來。
現在的收益只建立在自家酒店的大數據庫上，沒有和大市場的大數據做整合，酒店收益管理要做的，不只是賣光當天房間，還要讓整體入住率提高，用戶對渠道價格一致的酒店更有信任感，價格越亂用戶越不愿關注。
在我們做酒店收益管理策略過程中，我們要學會換位思考，現在消費者獲取信息的渠道多了。不要把自己當作是做酒店的，把自己當作一個客人，如果你看到一家酒店在不同的地方，顯示了不同的價格，你會什么感覺?如果有相同的價格，用戶的信任感會比較強。所以我們要學會利用互聯網的大數據，來做好酒店的收益策略。
酒店大數據采購，現實中也不難發現大數據分析在采購部門中的廣泛應用。例如企業會跟蹤原材料市場的價格波動，依靠先進的分析模型和預測方法來對沖市場風險;現代的供應鏈已經變得越來越復雜：產品的多樣性越來越高，市場的波動性越來越強，外部因素對供應鏈的擾動也越來越多。這使得酒店很難有效地將有限的資源在供應鏈中合理地分配。使用新的分析方法能使采購部門發揮更大的戰略功能，以優化酒店資源在各個環節中的分配。
隨著電商平臺的快速發展，酒店的采購不再單單依賴當地的、線下的采購，這就要求酒店的采購部利用互聯網的大數據，需要作出成本優化和產品需求之間的平衡點，來幫助酒店采購到物美價廉的產品。
酒店大數據管理
對于酒店的互聯網大數據，對于酒店管理人員來說，有很重的責任。如果在酒店運營過程中，沒有管理層的支持，酒店的很多策略都是紙上談兵，落不到實處。對于酒店管理層來說，我們要鼓勵員工從工作中去發現大數據，制定更加優質的酒店管理方案。如在酒店人力資源，HR可以根據酒店以往的數據在現在大環境下，借助互聯網大數據做出招聘培訓方案。如酒店的工程部，可以根據大數據，做出酒店節能減排的方案，避免出現因為盲目的節能減排導致酒店客人投訴率提高。除此之外，我們酒店在運作過程中，要鼓勵員工學會利用大數據，走在行業的前端，為酒店出謀劃策。
最后筆者認為，時代進步，我們酒店管理人員的思想也要隨之進步。只要管理人員進步了，酒店才會有好的經營策略，才能為酒店創造更好的收益。
作者：郝鵬， 惠州金海灣喜來登度假酒店信息技術經理，酒店互聯網營銷專家，中國智慧酒店聯盟成員。
京公網安備 11010502049343號