國務院總理李克強8月19日主持召開國務院常務會議，通過了《關于促進大數據發展的行動綱要》。會議認為，開發應用好大數據這一基礎性戰略資源，有利于推動大眾創業、萬眾創新，改造升級傳統產業，培育經濟發展新引擎和國際競爭新優勢。大數據熱浪仍在持續推進，為手握大把數據資源的電信運營商帶來了機遇。運營商如何抓住這難得的機會，挖掘出“數據金礦”的價值？

大數據逐步升為大戰略

基于互聯網技術的蓬勃發展，大數據浪潮的興起顯得勢不可擋，如同一種新生能源，物聯網、智能手機、可穿戴設備、智能硬件等技術設備將讓數據成幾何倍數增長。思科預測，到2016年全球網絡連接的數量將接近189億，人均擁有2.5個連接。IDC則稱，到2020年全球將擁有35ZB（1ZB=1萬億GB）的數據量。據統計，2013年，全球人類每天產生的數據就達25PB，這相當于1500家國家圖書館的全部信息量之和。可以說，作為數據的生產者，個體正推動著大數據時代的到來。

在成為生活要素的同時，大數據也開始具備資產屬性，融入到政府、金融、消費、醫療等各個領域。據悉，美國已經將大數據戰略上升為國家戰略，并將對數據的占有和控制視為陸權、海權、空權之外的第四種國家核心資產。“大數據”也在2014年首次被寫入中國的《政府工作報告》，《“十二五”國家戰略性新興產業發展規劃》提出支持海量數據存儲、處理技術的研發與產業化。廣東、上海等地則在籌劃大數據管理局，更多的地方政府也在籌劃大數據產業集聚區。

與此同時，“擁抱”大數據成為不同行業發展的統一宣言。麥肯錫此前的一份研究顯示，金融業在大數據價值潛力指數中排名第一。銀行、證券、保險、信托、直投、小貸、擔保、征信等金融，以及P2P、眾籌等新興的互聯網金融領域，正在利用大數據進行一場新的革命。

對此，行業人士指出，大數據不僅讓IT行業迎來新的黃金時代，更將顛覆各行各業的競爭格局。未來，大數據的發展更是被寄予厚望。權威機構分析，未來5年全球大數據市場擁有廣闊的發展前景，復合年增長率將達到58%，其市場盈利將由2012年的50億美元增長至2017年的500億美元。

運營商如何玩轉大數據

對于通信企業來說，有潛在價值的大數據包括哪些？如何才能用活大數據？

記者認為，除了主要來自于業務運營支撐系統、企業管理系統的傳統數據外，通信企業擁有的大數據主要來源于互聯網、移動互聯網等，以非結構化為主，構成更全面的數據源，如上網行為數據、網上交易數據、位置數據、網管數據、信令數據、微博數據、即時通信數據、網頁、傳感器數據、音頻數據、視頻文件、圖片、日志、實時監控視頻等。

當前，電信運營商正利用其擁有的大數據進行全面、深入、實時的分析和應用，提升營銷服務效率，避免淪為“管道”。從大數據的具體應用方向來看，當前主要集中在四個方向：流量經營精細化、智能客服中心建設、基于個性化服務的客戶體驗提升以及對外數據服務。

——流量經營精細化

在流量經營精細化上，大數據應用的價值主要體現在：深入洞察客戶、助力精準營銷和指導網絡優化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機上網行為軌跡等豐富的數據，借助DPI（Deep Packet Inspection，深度數據包檢測）技術等，建立客戶超級細分模型，為各細分群組客戶打上互聯網行為標簽，可以幫助運營商完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。其次，根據用戶行為偏好，推送合適的業務，并根據對客戶特征的深入理解，建立客戶與業務、資費套餐、終端類型、在用網絡的精準匹配，同時做到在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現全程精準營銷。最后，利用大數據技術實時采集處理網絡信令數據，監控網絡狀況，識別價值小區和業務熱點小區，更精準地指導網絡優化，實現網絡、應用和用戶的智能指配。

——智能客服中心建設

作為運營商與客戶接觸的第一界面，客服中心（或稱客戶聯絡中心）擁有豐富的數據資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數據對于建設智能化客服中心意義巨大。利用大數據技術可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等，同時結合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型。基于客戶智能識別模型可以在某類客戶下次呼入前預先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應該走什么樣的節點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習慣與需求的事先預測而設計的按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務中心內部流程優化提供數據支撐，有助于提升熱線服務管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風險，助力智能客服中心的建設。

——基于個性化服務的客戶體驗提升

大數據時代對于運營商為客戶提供服務來說更加側重于“小”，即更加關注每個個體“小我”的個性化需求，而融合了電商、醫療、社交等方面信息的“大”數據正是為了更深入地理解“小我”、服務好“小我”。利用大數據技術，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習慣偏好，預測客戶可能在何時手機會出現故障、何時會產生換機行為等，為客戶提供定制化的服務，優化產品、套餐和定價機制，實現“一戶一策”的差異化、個性化服務，提升客戶體驗與感知。

——對外數據服務

對外數據服務是大數據應用的高級階段，這個階段電信運營商不再局限于利用大數據來提升內部管理效益，而是更加注重數據資產的平臺化運營。利用大數據資產優勢，將數據封裝成服務，提供給相關行業的企業用戶，為合作伙伴提供數據分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經成立了專業化數據公司來運作對外數據售賣。如果將無線城市與物聯網、電子政務等方面的信息結合起來，將能為電信運營商的數據和政府的政務數據增值，對于打造一個開放數據平臺和民生服務平臺有重大意義。讓數據在不同行業之間流動起來，實現體外循環將能進一步釋放數據的價值。當然，以簡單的Data Seller模式售賣數據時，需要注意保護客戶隱私、打消隱私顧慮。