一、余額寶與大數(shù)據(jù)
近期，大數(shù)據(jù)備受整個媒體和業(yè)界的關(guān)注。
（圖1） 
筆者更希望把大數(shù)據(jù)的“大”字先去掉，而談?wù)勌旌朐谝詳?shù)據(jù)為驅(qū)動的情況下在整個余額寶業(yè)務(wù)的產(chǎn)品管理過程中做的一些事情。產(chǎn)品管理在一般的基金公 司產(chǎn)品部都是只管生不管養(yǎng)的，孩子生下來，拿到報匯的批文就可以了，而天弘基金互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品部承擔(dān)的職責(zé)實際上是跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品崗位非常類似，一個 產(chǎn)品經(jīng)理在這里承擔(dān)的是整個產(chǎn)品從生到養(yǎng)的全生命周期管理。互聯(lián)網(wǎng)思維很大程度上就是數(shù)據(jù)思維，要用數(shù)據(jù)去說話。在整個管理中可能遇到一些問題，在實踐中 也帶著一些探索。
數(shù)據(jù)分析首先要解決的就是客戶是誰的問題。傳統(tǒng)銀行或者傳統(tǒng)金融普遍存在二八定律。只有知道自己的衣食父母是誰，利潤來源在哪，才能知道怎么做業(yè) 務(wù)，以及如何對待客戶。用圖來說明天弘客戶的情況。簡單的男女比例，好像很簡單，加起來百分之百，總的來說可以看到上線之初和后來中間有一個分界線，后來 就走平了，分界線很明顯就是去年雙11。余額寶剛上線的時候男性的比例是非常高的，在雙11 之后女性比例追上來，一直保持平穩(wěn)，這是資金保有。如果用購物訂單的消費圖來說，這兩個曲線最后是交叉的，背后這意味著大約有超過10%的用戶是女性用男 性的賬戶買單，這是應(yīng)當(dāng)被了解的用戶行為，也就有了現(xiàn)在“親密付”業(yè)務(wù)的靈感。
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天弘在整個營銷過程和推廣過程中也通過自媒體和大家分享了一些基于數(shù)據(jù)交易額和數(shù)據(jù)挖掘的東西，比如關(guān)于前文的例子就有一個有趣的話題--- 趣味性挖掘結(jié)果表明，去年雙11 新疆的男人最疼老婆，其男性賬戶為女性內(nèi)衣支付額最高。天弘公司渠道上平均年齡客戶是37 歲，這只是一個平均數(shù)。利用阿里的金融云建立大數(shù)據(jù)中心之后，客戶的年齡分布可以被很精確地刻畫出來，這體現(xiàn)出對數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的實時掌握。后文將舉實際應(yīng)用 的例子。
除了解決客戶是誰的問題之外，還要分析客戶在做什么。在余額寶客戶群體中其實無外乎把整個消費分成幾大部分。其中，信用卡還款接近三分之一，剩下 的主要是購物。余額寶被稱為網(wǎng)購神器，從銷售筆數(shù)來看整個客戶網(wǎng)購消費量很大。另外就是水電煤繳費。其他許多轉(zhuǎn)賬應(yīng)用總的來說占的筆數(shù)都很小。信用卡、購 物和水電煤繳費幾個主要應(yīng)用占了消費中非常大的份額。余額寶的消費屬性逐漸增強(qiáng)。其作為互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)墓ぞ撸瑫r又打通了消費購物支付的通道，其中摻雜了金 融屬性，即對收益敏感的理財屬性與電商屬性。余額寶一直強(qiáng)調(diào)在營銷過程中引導(dǎo)客戶認(rèn)知其消費屬性，告訴客戶錢進(jìn)了余額寶是能花、隨時花的。反而是取錢的時 候會受到一些限制，每人每天只有5 萬塊錢的T+0 的額度。
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整個上線以來，客戶消費比例不負(fù)眾望一直處于緩慢提升的趨勢，這也是證監(jiān)會和央行領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心的余額寶業(yè)務(wù)規(guī)模這么大流動性管理如何做而背后的天弘 卻信心滿滿的原因。今年6月份，行業(yè)所有貨幣基金面臨非常大的贖回壓力，很多公司遭遇流動性困難。無數(shù)人關(guān)心余額寶有沒有遇到比較大的贖回，余額寶業(yè)務(wù)對 客戶的引導(dǎo)一直以消費屬性、電商屬性為主，而不宣傳收益率的屬性，所以當(dāng)時遭遇到的還是比較平穩(wěn)的態(tài)勢。這和一些競爭對手產(chǎn)生非常大的區(qū)別。3 月以來余額寶也面臨很大的來自證監(jiān)會和央行的監(jiān)管壓力，但余額寶的贖回卻一直保持平穩(wěn)的態(tài)勢。
二、大數(shù)據(jù)支撐下的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品管理
數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用很廣泛。第一個例子是流動性的管理預(yù)測，這是從余額寶上線的第二周就開始上線運行的，是天弘跟阿里數(shù)據(jù)的團(tuán)隊一起建立的共同分析的 機(jī)制。這個分析機(jī)制的開始是因為雙方約定必須要有一個最晚的清算時間。涉及到不同的銀行，涉及到交易所場內(nèi)賬戶，而很多交易所場內(nèi)賬戶受終端本身清算能力 和清算效益的影響，經(jīng)常晚上才能清算。雙方根據(jù)實時數(shù)據(jù)分別對下一個交易日和下一個月的申購情況和贖回情況做出預(yù)估。從現(xiàn)在的體量來看，幾百億基金，每天 頭寸估差在三千萬的水平，其誤差比例是非常小的。開始的時候阿里的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊非常強(qiáng)，而天弘基金人才缺乏，啟用量化分析師做流動性的管理預(yù)測，結(jié)果不合 適。首先在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的方法和對業(yè)務(wù)的及時響應(yīng)都存在問題，后來請了有互聯(lián)網(wǎng)背景的周衛(wèi)國來做數(shù)據(jù)分析，從此天弘的大數(shù)據(jù)真正到了正規(guī)化的道路。開始的 第一個月阿里給的預(yù)測比天弘誤差小。第二個月阿里給的誤差大概介于六千萬到1.2 億。天弘模型優(yōu)化后誤差穩(wěn)定在三千萬，經(jīng)過幾次磨合，從以阿里的預(yù)估數(shù)據(jù)為頭寸基準(zhǔn)，到雙方共同商量，再到三個月之后變成了阿里認(rèn)可天弘的數(shù)據(jù)分析和預(yù)估 能力。持續(xù)誤差在整個三個月中一直保持著三千萬的水平，而基金規(guī)模已經(jīng)上千億。每天頭寸誤差，即第二天要進(jìn)多少錢和出多少錢，仍然保持平均三千萬的量級 上。后來完全轉(zhuǎn)化成以天弘自己的獨立分析能力應(yīng)用分析了。
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第二個例子是應(yīng)用場景拓展。傳統(tǒng)銀行通過形成一個基礎(chǔ)賬戶的屬性把客戶留住：客戶償還房貸、車貸需要用錢，離不開基礎(chǔ)賬戶。類似地，天弘強(qiáng)調(diào)可用 和電商屬性，從而做了應(yīng)用場景的拓展，包括定期轉(zhuǎn)出功能的推出。看起來，做這種定期轉(zhuǎn)出，是把自己的客戶的錢往外投。其實，根據(jù)實際調(diào)研，有幾百萬用戶每 月有金額較大的固定轉(zhuǎn)出，很可能是償還房貸和車貸的需求。只有讓客戶實際的需求，不用離開余額寶賬戶，才能抓住客戶黏性。余額寶的各種支付場景，包括定期 轉(zhuǎn)出的場景都是在這樣的思路下逐漸拓展的。
第三個例子是指導(dǎo)運營。天弘每天有數(shù)據(jù)的監(jiān)控，每周有生產(chǎn)數(shù)據(jù)的分析會。數(shù)據(jù)中心是一個基礎(chǔ)平臺，但數(shù)據(jù)中心只是在諸如天弘周年慶等重要場合做綜 合的客戶畫像和各種分析，不可能實時提供很大的分析和服務(wù)。因此天弘要求從客服到產(chǎn)品到運營，每個小部門都要有一個業(yè)務(wù)BI，每天看實時交易數(shù)據(jù)。9 月初天弘產(chǎn)品的業(yè)務(wù)BI提出開戶數(shù)據(jù)有異動，每天增加三萬到四萬。通過請求大數(shù)據(jù)中心精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)增量開戶數(shù)據(jù)中有明顯的年齡分布特征，異常數(shù)據(jù) 90%是來自18—19 歲。而9 月初正是大學(xué)生開學(xué)季，18—19歲很可能是大一新生。很多大學(xué)新生入學(xué)前在家沒有自己管過錢。第一次離開父母，踏入社會中第一次自己掌管錢。余額寶在大 學(xué)用戶中普及率比較高，通過交互迅速有感知效應(yīng)，有可能帶來大量的客戶增長。天弘針對精準(zhǔn)的營銷活動，迅速地聯(lián)系校園渠道，找了大多數(shù)學(xué)校的學(xué)生會，一些 定點的社團(tuán)，進(jìn)行新生的宣講。一共籌備三天，在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常情況下，第四天開始新生宣講，大約是持續(xù)了半個月熱度。這是快速反應(yīng)和機(jī)構(gòu)設(shè)計層面的成果。沒 有動態(tài)監(jiān)控，沒有每個業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)本身有敏感性的觀察者和定期的交流機(jī)制，就不可能有基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)的運營和營銷活動。
（圖5） 
三、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化生存
在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，有三個步驟。第一就是要做一個數(shù)據(jù)采集和整合。天弘的交易系統(tǒng)利用阿里金融云的環(huán)境，數(shù)據(jù)實際上分在很多組的交易服務(wù)器上，在收 盤的時候才會把數(shù)據(jù)再歸總起來。開始有幾個月都看不到歸總的數(shù)據(jù)，在運營等方面像是盲人在打仗。因此第一個工作重點是要解決數(shù)據(jù)的采集與整合問題，把基于 云的交易數(shù)據(jù)實時采集進(jìn)來。數(shù)據(jù)中心當(dāng)時提的目標(biāo)就是每五分鐘精準(zhǔn)數(shù)據(jù)出來，基于這五分鐘數(shù)據(jù)有異常監(jiān)控，年齡、地域知道什么出現(xiàn)了異常。對數(shù)據(jù)的分析是 以去年雙11為先導(dǎo)。去年雙11是天弘第一次經(jīng)歷電商大的節(jié)日。第一次和阿里BI討論是在8月底，基金一共有500億的量，阿里提出要保證雙11的時候， 有200多億支付的可能性。天弘成立了基于數(shù)據(jù)分析的小組，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)各個方面，所有座席按照當(dāng)時業(yè)務(wù)量比例，滿足不了。有賴于自己在互聯(lián)網(wǎng)思維上面的 熏陶，最后天弘開始啟動云小二，就是客戶幫助客戶。傳統(tǒng)基金公司有自己的客戶、勞務(wù)派遣和外包三層結(jié)構(gòu)。天弘招募了云客服，其本身就是客戶，能幫助客戶解 答問題，有問題可以求助其他更高級客戶。啟動云客服之后，咨詢量里面90%是云客服承擔(dān)。采用網(wǎng)上自動排班機(jī)制，把一周之內(nèi)客戶響應(yīng)可接答的比例放大十 倍。從招募到排班僅用一周的時間。利用阿里云的金融的IT的響應(yīng)有一個道理。為什么上云？當(dāng)時考慮在云上，比如用400臺，高峰期可以再多用200臺，扛 過高峰期就不再續(xù)租多的200臺了。
在數(shù)據(jù)分析上以雙11 的響應(yīng)，包括投資、客服準(zhǔn)備上的分析為前導(dǎo)，天弘跟阿里逐漸碰撞，不斷壯大自己的數(shù)據(jù)庫。去年對余額寶在大數(shù)據(jù)的交易分析，天弘建立了一個歷史客單價的歷 史參與比例，每個人的客單價是多少，去年這些用戶有沒有在一年內(nèi)有沒有消費，有消費的定為活躍用戶，參與大數(shù)據(jù)的比例有多少。基于這個鏈條評估結(jié)果，最后 跟實際雙11 的60多億的支付結(jié)果非常相近，差了四個多億。應(yīng)用數(shù)據(jù)這塊建立了生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析的機(jī)制，要求所有部門領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)BI 都要參加。若時間有沖突，二者必須有其一參與到業(yè)務(wù)分析會上。
其實數(shù)據(jù)分析或者是以數(shù)據(jù)思維為先導(dǎo)的過程，整個服務(wù)不只是上文提到的客服多少座席，是否起用云客服，云客服要多少業(yè)務(wù)量的問題。云推廣，舉了大 學(xué)生的例子。在線上做活動，財務(wù)要如何進(jìn)行支持也是通過數(shù)據(jù)分析提前給出方案。每個運營活動要有運營效果，除去正常干擾趨勢因素之外，都會經(jīng)歷導(dǎo)入、平 臺、衰減期。運營活動在導(dǎo)入期的時候截止，錢就花完了，再申請錢，這是新的導(dǎo)入期。這就白白浪費了導(dǎo)入期的效果，但是也不一定，每一種活動可能是導(dǎo)入期非 常短，平臺期非常長，衰減期非常短。基于效果評估中，管財務(wù)要多少錢，從財務(wù)角度就是每個月給錢。
十一之后富達(dá)請筆者做現(xiàn)金流管理，他們評估得到一個交易員（這里交易員包括基金經(jīng)理和分析師）在現(xiàn)金管理市場上管理的資產(chǎn)差不多到達(dá) 150 億。貨幣基金每天的交易量需要多少人管理跟數(shù)據(jù)的可視化程度有很大的關(guān)系。天弘的基金經(jīng)理通過手機(jī)就可以看到未來一個月頭寸的變化，預(yù)估出來是多少，實際 上每天到期有多少現(xiàn)金，會不會有趨勢性變化；直接可視化的顯示現(xiàn)在頭寸是多少，預(yù)估有多少頭寸需求，實際數(shù)據(jù)和預(yù)估數(shù)據(jù)差距有多少，最大交易量有多少。假 如說一天交易量超過350 億，四個交易員忙不過來，或者交易員有休假，系統(tǒng)可以自動提示交易負(fù)荷較大，建議提高每筆業(yè)務(wù)的交易金額。
（圖6） 
天弘通過客戶結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、客戶交易行為數(shù)據(jù)和投資管理數(shù)據(jù)的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，以及電商平臺關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的企業(yè)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù) 據(jù)開源。天弘數(shù)據(jù)中心定義人員架構(gòu)分為四層：數(shù)據(jù)科學(xué)家、數(shù)據(jù)探索者、數(shù)據(jù)架構(gòu)師和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)員。發(fā)現(xiàn)規(guī)律的人、整合數(shù)據(jù)和搭建數(shù)據(jù)平臺的人以及實施數(shù)據(jù)交 互的人，這三個角色在團(tuán)隊中是非常重要的。通過整個構(gòu)建，天弘的IT、產(chǎn)品、運營、客服四個團(tuán)隊基本上都初步建立以數(shù)據(jù)分析為先導(dǎo)的工作方式和工作狀態(tài)。 希望將來產(chǎn)生更多的在數(shù)據(jù)引導(dǎo)下的成果。
（本文摘編自“微金融50人論壇編：微金融的基礎(chǔ)設(shè)施”）
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