在互聯(lián)網(wǎng)金融如火如荼的今天，大數(shù)據(jù)應用已然成為商業(yè)銀行實施信息化戰(zhàn)略的利器。近年來，工行江蘇分行通過探索大數(shù)據(jù)應用下的服務新模式，積極拓展服務新領域，率先創(chuàng)建服務新團隊，建立起以客戶為中心的精準服務體系，取得了良好的經(jīng)濟效益。至三季度末，該行達標客戶的存款余額凈增2.7億元，理財余額凈增3073.6萬元，基金余額凈增904.1萬元，保險余額凈增286.2萬元，存貸通產品客戶新增1.17萬人。
據(jù)了解，工行江蘇分行的精準服務體系主要依托于其強大的數(shù)據(jù)倉庫平臺（EDW），通過充分應用大數(shù)據(jù)挖掘、分析等現(xiàn)代化的信息技術，將數(shù)據(jù)以不落地的方式直接推送至PBMS、網(wǎng)銀、短信、柜員系統(tǒng)等營銷服務渠道，實現(xiàn)精準服務。
構建數(shù)據(jù)分析模型 探索服務新模式
目前，工行江蘇分行的大數(shù)據(jù)應用已經(jīng)從單一維度擴展到多元維度，從靜態(tài)分析過渡到動態(tài)觸發(fā)，從基本面研究深入到個性化定制，能夠為客戶提供更全面、更周到的服務。自今年下半年開始，該行以大數(shù)據(jù)分析為突破口，運用數(shù)據(jù)模型，探索直銷銀行這一新型營銷服務模式。
工行江蘇分行精選適合線上營銷的個人產品，通過遠程渠道由遠程維護團隊為客戶提供銀行產品和服務。該行在全國工行系統(tǒng)內首創(chuàng)“1+2”產品包，即薪金寶+網(wǎng)銀+手機銀行和增利理財+網(wǎng)銀+手機銀行，通過電話營銷累計銷售增利理財4305.17萬元、薪金寶502.99萬元、新增網(wǎng)銀客戶71個、新增手機銀行客戶44個，最終模型營銷成功率達21.51%，目標客戶的實際體驗和營銷成功率遠高于實體網(wǎng)點。
不僅于此，該行還利用今年1月12日中國工商銀行推出上線的電商平臺“融e購”在全省范圍內開展積分客戶精準營銷服務活動。融e購具有支付靈活、融資便利、購物可貸款、積分能抵現(xiàn)、品質有保障、登錄很便捷的金融服務優(yōu)勢，基于此平臺開展的積分客戶精準營銷服務活動能夠更好地滿足客戶多方面、多層次的需求。為了進一步促進傳統(tǒng)銀行營銷服務模式與互聯(lián)網(wǎng)金融的有機融合，工行江蘇分行通過EDW篩選目標客戶，積極推進營銷服務進度，實現(xiàn)了“融e購”業(yè)務快速增長。今年三季度新增客戶數(shù)18.3萬戶，比二季度多增3萬戶；實現(xiàn)“融e購”交易額15.8億元，是二季度成交額的4.8倍。
引導基層業(yè)務經(jīng)營 拓展服務新領域
在服務領域的拓展方面，工行江蘇分行持續(xù)拓展“大數(shù)據(jù)”在基層實際應用的深度和廣度，引導基層行堅持“信息出效益、管理創(chuàng)佳績”的經(jīng)營原則，深入挖掘發(fā)展?jié)摿Γ袑嵽D變經(jīng)營方式。
今年初，該行確定在無錫進行信息化銀行試點，實施了代發(fā)工資提質拓戶、個人客戶存量市場維護、公存業(yè)務提升、核心法人客戶關聯(lián)企業(yè)客戶挖掘以及POS業(yè)務單產水平考核管理等涵蓋法人、個人、渠道三個方面的九大數(shù)據(jù)支持重點項目，歷經(jīng)九個多月已成功完成了43個數(shù)據(jù)挖掘項目，有力促進了經(jīng)營發(fā)展。截至三季度末，無錫地區(qū)新開有效法人結算賬戶、新增個人有效積存客戶、財富客戶白金卡持有率、柜面業(yè)務可分流率等多項指標在全省處于領先地位。
為了進一步發(fā)揮大數(shù)據(jù)應用在銀行基層經(jīng)營管理和業(yè)務服務中的作用，該行還將持續(xù)貫徹“數(shù)據(jù)經(jīng)營”的方針，深入基層了解更為具體的、面向客戶的營銷服務需求，精確制導，直達一線；同時，依托行內信息共享平臺“網(wǎng)訊”，共享客戶營銷資源、信息應用案例和信息分析成果，加強行際間的互動交流和經(jīng)驗分享，為基層行業(yè)務轉型和服務升級提供更有力的數(shù)據(jù)支持。
發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)勢 創(chuàng)建服務新團隊
工行江蘇分行的精準營銷服務除了具有強大的技術支持，人員配置方面也是關鍵。今年初，該行以高起點配備、高標準要求、高水平培訓的“三高”標準建設分析師隊伍，組建以數(shù)據(jù)分析師和專業(yè)分析師相結合的分析師團隊。同時，還連續(xù)從工行總行、中央黨校、高等院校邀請專家學者舉辦分析師培訓班，加強理論與實踐的結合，全面提升分析師團隊數(shù)據(jù)挖掘與分析能力。
分析師團隊圍繞工行江蘇分行重點工作，積極推進數(shù)據(jù)挖掘分析，為該行更好地服務客戶及經(jīng)營管理決策提供支持。例如《關于江蘇分行2011-2013年業(yè)務量情況的分析報告》為調整渠道和人員結構提供數(shù)據(jù)支撐，《2014年1-5月江蘇分行潛力客戶分析》為客戶發(fā)展?jié)摿ψ隽擞行У脑u估，《2013年蘇粵兩行網(wǎng)點競爭力比較分析報告》為網(wǎng)點的轉型升級樹立了明確的標桿等。
該團隊還通過全面完善分析產品，形成了系列化定期分析產品。從今年起，該團隊初步構建了對基礎業(yè)務、客戶、產品、網(wǎng)點、風控等主要經(jīng)營變量的逐月系統(tǒng)性監(jiān)測分析體系，向工行江蘇分行各級管理者提供客戶結構優(yōu)化、重點目標客戶、經(jīng)營管理指標監(jiān)測等11個系列的定期數(shù)據(jù)分析產品，并通過信息共享平臺分密級展示。
據(jù)工行江蘇分行相關負責人表示，該行下一步將繼續(xù)圍繞重點工作和經(jīng)營目標，深挖大數(shù)據(jù)創(chuàng)新發(fā)展能力，積極探索目標客戶定位問題，通過更廣領域、更深層次整合數(shù)據(jù)信息資源助力實現(xiàn)業(yè)務的轉型和差異化經(jīng)營，從而進一步推進客戶服務質量的提升。
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