據(jù)GSMA統(tǒng)計(jì)，全球迄今已經(jīng)有70多億用戶，每年的直接收入超過萬(wàn)億美元，移動(dòng)通信已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人類生活不可或缺的一部分。在移動(dòng)通信大時(shí)代的今天，用戶行為也發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)和智能終端的演進(jìn)使手機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于打電話和發(fā)短信，上網(wǎng)、導(dǎo)航、手機(jī)支付、視頻等應(yīng)用豐富多彩，多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求成為行業(yè)關(guān)注的重要話題。面向用戶體驗(yàn)的服務(wù)，最重要的是什么？
在MBB時(shí)代，用戶體驗(yàn)直接影響用戶行為，進(jìn)而影響運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入。根據(jù)Google發(fā)布的統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)時(shí)延每增加0.4秒將導(dǎo)致每天搜索量減少800萬(wàn)。Amazon也發(fā)布了類似的報(bào)告，Amazon提供的網(wǎng)站購(gòu)物，時(shí)延增加1秒，年?duì)I業(yè)收入將減少16億美元。此外，據(jù)Yankee公司的一項(xiàng)調(diào)查，64%的用戶將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量列為他們選擇運(yùn)營(yíng)商的最重要因素，48%的用戶會(huì)因?yàn)楦玫木W(wǎng)絡(luò)覆蓋而離網(wǎng)選擇其他運(yùn)營(yíng)商。因此從用戶體驗(yàn)角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)的主要訴求可以總結(jié)為：隨時(shí)隨地接入業(yè)務(wù)、清晰的話音質(zhì)量、流暢視頻、敏捷的應(yīng)用、問題快速解決。
主流運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到提升用戶體驗(yàn)的重要性。在2014年華為全球用戶大會(huì)上，89%的運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為提供高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)是當(dāng)前的核心問題；96%的運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為提升覆蓋和速率能解決用戶的關(guān)鍵痛點(diǎn)。
隨著業(yè)務(wù)的多樣化和用戶體驗(yàn)要求越來越高，沒有高質(zhì)量移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)的支撐是很難想象的，品牌領(lǐng)先、高效率和高性能網(wǎng)絡(luò)、面向體驗(yàn)的運(yùn)維、平滑演進(jìn)構(gòu)成運(yùn)營(yíng)商對(duì)精品網(wǎng)絡(luò)的共同目標(biāo)。
測(cè)試排名影響品牌認(rèn)知
世界各國(guó)情況不一，不同的地域和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商的精品網(wǎng)絡(luò)有著不同的目標(biāo)。如何判定網(wǎng)絡(luò)是否為精品網(wǎng)，是口碑？是社交媒體？還是機(jī)構(gòu)測(cè)試排名？
對(duì)精品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指標(biāo)量化判定，機(jī)構(gòu)測(cè)試排名是目前最常見的。排名測(cè)試的發(fā)起方有知名第三方機(jī)構(gòu)如歐洲的P3測(cè)試，大眾手機(jī)測(cè)試軟件如SpeedTest，或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾斫M織、運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司等。在歐洲，測(cè)試結(jié)果和排名會(huì)通過歐洲公共媒體進(jìn)行發(fā)布，將影響終端用戶對(duì)其當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的忠誠(chéng)度，因而該測(cè)試成為當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商的年度大考。
通常歐美國(guó)家一些大運(yùn)營(yíng)商對(duì)機(jī)構(gòu)的Benchmark測(cè)試非常重視。測(cè)試期間運(yùn)營(yíng)商會(huì)主動(dòng)封網(wǎng)，甚至有點(diǎn)像是運(yùn)營(yíng)商的大比武。運(yùn)營(yíng)商為什么如此重視測(cè)試排名？從測(cè)試后的一些動(dòng)作可以看出端倪：在測(cè)試結(jié)束后，如果排名靠前，通常運(yùn)營(yíng)商會(huì)及時(shí)在自己的網(wǎng)站上宣傳排名結(jié)果，并通過短消息通知客戶。
這說明運(yùn)營(yíng)商看重的不僅僅是排名，更注重的是排名背后的品牌效應(yīng)，打造排名領(lǐng)先的精品網(wǎng)成為運(yùn)營(yíng)商品牌戰(zhàn)略的一部分，有助于保持并提高用戶忠誠(chéng)度，特別是高端用戶的忠誠(chéng)度。
大流量數(shù)據(jù)場(chǎng)景下的網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)規(guī)劃與優(yōu)化
世界各國(guó)運(yùn)營(yíng)商情況雖然不同，但在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部署階段，很多運(yùn)營(yíng)商的精品網(wǎng)戰(zhàn)略都把覆蓋和速率放在了首位，只是在業(yè)務(wù)側(cè)重上有所不同。在非洲大多數(shù)國(guó)家，主流用戶仍然是2G用戶（用戶占比86%），高質(zhì)量的話音和短信服務(wù)覆蓋是戰(zhàn)略重點(diǎn)；在歐美數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展較快的國(guó)家，3G/4G開始成為主流（用戶占比在50%左右），如VDF、TDC、EE等運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化改造和向LTE演進(jìn)過程中，面對(duì)多網(wǎng)、多頻段復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，利用多網(wǎng)協(xié)同和re-farming服務(wù)，快速高效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平滑演進(jìn)。中國(guó)當(dāng)前正處于LTE部署階段，運(yùn)營(yíng)商通過多網(wǎng)協(xié)同有效保障投資，采用CSFB策略或者引入VoLTE，同時(shí)保障語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量，并通過智能化策略豐富客戶應(yīng)用體驗(yàn)，增加運(yùn)營(yíng)收入。
隨著用戶行為和業(yè)務(wù)目標(biāo)的改變，大流量數(shù)據(jù)沖擊對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能造成很大的影響，根據(jù)對(duì)全球30個(gè)典型局點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，2014Q2相比2014Q1，4G業(yè)務(wù)流量增長(zhǎng)了79%。全球移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量中視頻占據(jù)40%以上，視頻業(yè)務(wù)覆蓋成為衡量運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)能力的重要指標(biāo)。在高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是高清視頻覆蓋方面，1~3Mbps的覆蓋是歐洲運(yùn)營(yíng)商常見的精品網(wǎng)目標(biāo)，5~10Mbps覆蓋則在美國(guó)和中東地區(qū)更受到追捧。實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的高速數(shù)據(jù)覆蓋，成為用戶體驗(yàn)保障的重要標(biāo)桿。
全球重大事件如世界杯、F1賽事和各類全球性政治經(jīng)濟(jì)類峰會(huì)期間，大量本土或漫游用戶的涌入以及局部熱點(diǎn)區(qū)域的話務(wù)劇增，給各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。例如，今年巴西世界杯，最終用戶對(duì)移動(dòng)視頻直播、移動(dòng)支付、基于社交網(wǎng)絡(luò)的分享與即時(shí)通信的大量使用，相比4年前的南非世界杯，每用戶消費(fèi)的數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)12.5倍，平均每場(chǎng)比賽上傳160萬(wàn)張照片、產(chǎn)生860G數(shù)據(jù)流量，實(shí)時(shí)移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)爆炸性增長(zhǎng)。隨著最終用戶對(duì)隨時(shí)隨地獲取信息服務(wù)的需求增長(zhǎng)，類似巴西世界杯的場(chǎng)景正在向著常態(tài)化方向發(fā)展。因此，在面對(duì)大數(shù)據(jù)沖擊的時(shí)候，大流量預(yù)測(cè)手段必不可少。
基于小區(qū)級(jí)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行大流量預(yù)測(cè)，通過獲取詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)小區(qū)級(jí)數(shù)據(jù)，同時(shí)考慮業(yè)務(wù)、技術(shù)、商業(yè)、終端、用戶及資費(fèi)等因素，利用地理化可視呈現(xiàn)，輸出階段性的預(yù)測(cè)結(jié)果，并據(jù)此進(jìn)行E2E規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展策略制定，比如HetNet規(guī)劃、承載網(wǎng)聯(lián)合定制化規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化改造、網(wǎng)絡(luò)合并與共享策略制定等，以應(yīng)對(duì)大流量沖擊。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行一段時(shí)間以后，新一輪的網(wǎng)絡(luò)流量狀態(tài)數(shù)據(jù)和新一輪的數(shù)據(jù)又作為輸入，形成下一輪的大流量預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)方案，這樣既能支撐中短期的流量預(yù)測(cè)分析，進(jìn)行快速網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與業(yè)務(wù)投放，提升業(yè)務(wù)品牌；又能支撐中長(zhǎng)期規(guī)劃，規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)技術(shù)演進(jìn)及發(fā)展戰(zhàn)略，保障持續(xù)投資收益。
在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃階段，由于網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分布的不均衡性，如何在正確的位置布放適合的資源，在滿足不同區(qū)域的不同業(yè)務(wù)目標(biāo)訴求的同時(shí)，最大化發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源潛力，保障投資收益是運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展演進(jìn)過程中面臨的共同挑戰(zhàn)。通過對(duì)流量、用戶、終端、收入、用戶滿意度和覆蓋六個(gè)維度數(shù)據(jù)進(jìn)行地理化分析，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)聯(lián)合分析進(jìn)行價(jià)值熱點(diǎn)區(qū)域精確識(shí)別、用戶行為及收益分析，有效找到適合站點(diǎn)，滿足用戶體驗(yàn)訴求的同時(shí)，最大化提升投資收益。
在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化階段，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能KPI、業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，借助于網(wǎng)絡(luò)七層優(yōu)化方法論以及業(yè)務(wù)質(zhì)量端到端定界定位優(yōu)化手段，并通過地理化手段，開展關(guān)鍵區(qū)域的例行優(yōu)化，如覆蓋評(píng)估、鄰區(qū)優(yōu)化、干擾排查、傳輸層優(yōu)化等，可以使網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)QoS得到全面優(yōu)化。借助于覆蓋和容量目標(biāo)，通過迭代手段，引入擴(kuò)容、新特性應(yīng)用、調(diào)整RF參數(shù)以及調(diào)整GUL承載策略等手段，開展小區(qū)自動(dòng)優(yōu)化，從而大大提升優(yōu)化效率。
體驗(yàn)管理與快速反應(yīng)
精品網(wǎng)絡(luò)除了要求業(yè)務(wù)時(shí)延短外，用戶網(wǎng)絡(luò)問題投訴的及時(shí)解決同樣可以用時(shí)間來判定。絕大多數(shù)普通用戶看不到網(wǎng)絡(luò)，感受到的是運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)。所以面向用戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)和客戶服務(wù)是精品網(wǎng)的重要方面。當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是OTT業(yè)務(wù)橫行的時(shí)代，在因OTT產(chǎn)生的投訴問題上，如何能快速地界定出是運(yùn)營(yíng)商問題還是OTT提供商問題，如何能針對(duì)特性的OTT（往往是對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌和營(yíng)收產(chǎn)生重大影響的OTT）進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)質(zhì)量保障，很大程度上取決于運(yùn)營(yíng)商能否準(zhǔn)確地對(duì)OTT業(yè)務(wù)進(jìn)行建模分析，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)精確分析用戶體驗(yàn)的真正需求和行為方式。 InformaTelecoms&Media最近與115家運(yùn)營(yíng)商完成的一項(xiàng)全球調(diào)研顯示，如何提高業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和客戶體驗(yàn)管理是運(yùn)營(yíng)商未來三年所面臨的最重要運(yùn)營(yíng)難題。SOC（業(yè)務(wù)運(yùn)維中心）通過緊貼客戶主流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維端到端閉環(huán)，有效應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。其一，通過SOC的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估能力，深度洞察網(wǎng)絡(luò)痛點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)趨勢(shì)，進(jìn)而開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)評(píng)估，從而支撐市場(chǎng)和銷售部門運(yùn)營(yíng)決策。其二，通過SOC的用戶滿意度監(jiān)控能力，對(duì)VIP客戶開展關(guān)懷保障、投訴快速響應(yīng)，開展用戶體驗(yàn)管理，從而提升客戶滿意度。其三，通過SOC的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、定界定位能力，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化。聚焦業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量運(yùn)維和端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量管理：利用PSPU（每業(yè)務(wù)每用戶）的快速問題定位能力，來快速定位業(yè)務(wù)問題，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、營(yíng)銷等部門協(xié)同解決問題，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維為中心向業(yè)務(wù)運(yùn)維為中心的轉(zhuǎn)型，保障業(yè)務(wù)質(zhì)量和終端用戶體驗(yàn)。
精品網(wǎng)助力運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信量的增長(zhǎng)多數(shù)源自于OTT應(yīng)用。據(jù)GSMA今年統(tǒng)計(jì)，全球的社交信息類業(yè)務(wù)用戶發(fā)展迅速，前三大業(yè)務(wù)的用戶分別為WhatsApp5億、LINE4.2億、微信4億。這些OTT應(yīng)用在帶來流量提升的同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音和短信收入造成了很大影響。OTT的快速崛起沖擊電信運(yùn)營(yíng)商，運(yùn)營(yíng)商開始重新思考在移動(dòng)價(jià)值鏈上的角色，尋求實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。但不管如何定位自身角色，網(wǎng)絡(luò)保障是運(yùn)營(yíng)商的根本所在，都需要提高網(wǎng)絡(luò)管道競(jìng)爭(zhēng)力，通過精品網(wǎng)提供卓越體驗(yàn)以保持用戶黏性，在此基礎(chǔ)之上才能構(gòu)建其他轉(zhuǎn)型能力，如商業(yè)使能、體驗(yàn)創(chuàng)造或多業(yè)務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)面向體驗(yàn)和價(jià)值的數(shù)字運(yùn)營(yíng)。
例如美日韓一些運(yùn)營(yíng)商，在業(yè)務(wù)策略上以應(yīng)用創(chuàng)新為目標(biāo)，以轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)和垂直應(yīng)用迎接OTT的挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)策略方面則通過LTE全面部署實(shí)現(xiàn)高速率業(yè)務(wù)領(lǐng)先。這些運(yùn)營(yíng)商通過快速高效的LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、規(guī)劃和優(yōu)化，在保障平滑演進(jìn)和優(yōu)質(zhì)性能的同時(shí)，提升面向不同類型用戶體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)支撐和業(yè)務(wù)使能能力。精品網(wǎng)滿足面向個(gè)人、家庭和企業(yè)用戶的不同訴求，從而有效支撐并配合運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，使運(yùn)營(yíng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先。
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