今天的企業會收集存儲許多聯系方式數據。但是能否維護好這些信息，才是了解顧客或丟掉顧客的決定因素。

兩年前，入住我最喜歡的商務酒店時，還是會被問到這個問題，“您之前入住過本酒店嗎?”我當然住過——我都參加過這里的回饋活動。現在我入住時，前臺員工不僅知道我上次入住的地點和時間，還知道我叫過什么客房服務。這是個進步嗎?是又不是，但是起碼酒店知道我是個老顧客了。企業想要真正利用好客戶數據面臨的困難重重，本期《數據價值》中就談到了這一現象。知道收集什么數據，如何收集和如何利用都是極其重要的。管理客戶數據也是如此：要確保你手中的客戶數據準確、更新及時、隨時可用。效率低下或數據質量低下可能會帶來與根本不收集信息一樣的后果。

舉個WBGH的例子。這一公共傳媒機構積累了六十多年的低質量數據，現在已經影響到了與捐贈者的合作。

“如果系統不夠智能，不知道錄入的記錄是否來自資深捐贈者，那么我們就會覺得這威脅到了我們與捐贈者穩定的合作關系。”WGBH的客戶關系管理高級執行官Cate Twohill表示。

隨著來自多種途徑的客戶數據的大量涌入，企業現在掌握了其擁有數據的數據，發現數據質量低下會帶來實際后果，Experian和Gartner的研究顯示不良或錯誤數據會帶來潛在收入的減少。

優秀老式最佳服務和些許常識的呼聲漸弱。企業應該問問自己：我收集的數據對增加收入和留住顧客的目標來說是否必要?使用這些數據是否具有幫助作用?如果沒有的話，就不要收集。Sears控股大數據和企業數據倉庫管理、運營和發展高級經理Andy McNalis為我們做出了例證。該零售商考慮從使用商店內部Wi-Fi的顧客身上收集和分析瀏覽數據，但是那樣做就 “快讓人覺得毛骨悚然了。”McNalis表示。

在進行客戶信息收集、分析和使用前，需要有考慮詳盡的計劃。否則你很可能會把老顧客當成陌生人對待——這對業務發展可不好。