2019年，全球人工智能產業進入了落地應用的高峰期，商業化成為行業焦點。各類人工智能技術都已經進入在實體產業應用場景中落地的階段，受政策和市場環境驅動，人工智能商業化的進程加快，未來，將在帶動行業創造新的增長點上發揮巨大潛力。

　　專注于通訊服務智能化，呼叫中心、客服中心智能化創新與改造的容聯AI于近日發布4.0版本更新，推出全新升級的“智能IVR導航”，致力于打造企業客服中心的“總樞紐”，從源頭上提升用戶與企業客服體系的智能交互完成率，提升用戶自助服務效率，提升企業整體經營效率。

　　大部分企業的IVR導航可能只用對了10%

　　以金融行業—銀行舉例，在過去，用戶撥通銀行總機，提出想要信用卡額度查詢服務，他首先要從1到9個服務選項中選出信用卡服務所屬的數字，如果信用卡服務是在數字9的選項中，意味著用戶要從1選項聽到9選型，并且要清楚的記得其他選項所代表的內容以防選錯。接下來，進入信用卡服務，重復以上動作，選出額度查詢服務。這個過程效率極低，大部分用戶為了快速解決問題，被迫在1級菜單直接選擇轉接人工服務，這樣的自助服務率不到銀行希望的自助服務流程的10%。

　　IVR導航作為承接用戶入口的服務大廳，就只能起到10%的自助引導嗎？這個問題該如何解決？我們來看看用容聯AI-智能IVR導航是一種什么體驗？

　　用戶呼入銀行95XXX號碼語音，系統通過應用語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLU）等技術，電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求，用戶說出需求，即可獲得所需信息與服務，改變傳統按鍵，通過自然語音與系統交互，系統將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節點，用戶可隨意說跳，支持任意節點的隨意跳轉，無需逐層返回主菜單，實現“菜單扁平化”，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本，還可以減少客戶50%的等候時間。

　　一攬子策略，杜絕“答非所問”

　　有些企業會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”，首先，客服中心可自主對知識經行配置，提高系統對新業務的響應速度，減輕客服知識整理的難度和工作量。其次，容聯AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術，對用戶提問、意圖分析極其精準。另外，容聯AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對話設計，方便客戶處理較復雜的業務問題，支持冷啟動和模型訓練，一般在業務冷啟動階段，先用規則方法快速打造一個DM，快速上線并滿足業務需求，收集數據之后再轉換成模型。最后，還有容錯處理機制，滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。

　　同時，容聯還支持IVR多級導航，支持用戶自定義上傳語音文件。呼入流程自定義設置，多樣化流程模板、多種作業內容可供選擇。企業在進行IVR導航的智能化升級中，容聯AI支持SIP通信協議、MRCP協議，企業原有的呼叫中心系統不用做任何改動。

　　這項技術將會被應用到人機交互的多個場景：餐廳訂位，提高訂位成功率；銀行保險證券自助查詢、開戶、辦理業務，提升自助完成率；電信業務查詢，降低人工客服轉接率；航空業務查詢，提升業務辦理效率等等。

　　中臺賦能，全方位的AI創新生產體系

　　在探索技術邊界的過程中，AI所能解決的問題更加精細化，對應的產品和服務也更加專業化，容聯是專注于通訊AI領域的技術公司，同時也關注更多的行業和場景機會，通過自然語言處理NLP在智能客服、智能語音交互等場景下服務，為場景和行業賦能。

　　容聯AI目前建立起了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信、等系統化能力，最上一層則是語音導航、客服、輔助等各類場景化應用與接口，這是具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創新生產體系。

　　容聯AI，從發布之初到今天4.0的版本更新，自研之路始終以技術為基石，以提升組織經營效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產業級應用。