Subramanian表示：“MeRA的推出對UPS來說是一次變革，它改變了我們向客戶提供一流服務(wù)的方式。通過減輕人工代理的負擔，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜和細致的客戶需求。”
在試點測試期間，MeRA幫助UPS將處理客戶電子郵件的時間減少了50%。每天大約接收52,000封客戶電子郵件的UPS通過這一系統(tǒng)，使代理確認由模型提出的所有回復(fù)。這種轉(zhuǎn)變到確認角色——與標準化的工作流程相結(jié)合——為公司節(jié)省了時間和金錢。
MeRA項目還因其在IT創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)力方面的成就，為UPS贏得了2024年CIO 100獎。
據(jù)Daniel Saroff, IDC咨詢和研究部的集團副總裁表示，客戶服務(wù)正在成為當今企業(yè)中GenAI的主要應(yīng)用場景之一。
Saroff指出：“根據(jù)2024年1月IDC未來企業(yè)韌性與支出調(diào)查波浪1的研究結(jié)果，認為他們的業(yè)務(wù)在未來18個月內(nèi)將被GenAI顯著顛覆的公司，也選擇了面向客戶的應(yīng)用作為首選應(yīng)用，占比30.8%。企業(yè)非常擔心，如果不將GenAI應(yīng)用于面向客戶的應(yīng)用程序，他們將面臨高風險的顛覆。”
為UPS使用GenAI的聯(lián)絡(luò)中心只是一個起點。MeRA，該研發(fā)團隊首次在11月投入有限生產(chǎn)，將被適應(yīng)和擴展到所有類別的客戶聯(lián)系，并將應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)的其他功能，包括人力資源、銷售和財務(wù)，Subramanian表示。
Subramanian補充說：“與MeRA的旅程才剛剛開始。”他指出，這一工具促使UPS重新思考并完善其AI培訓(xùn)方法。“我們建立的框架不僅是我們UPS呼叫中心的一次突破，而且是企業(yè)未來AI應(yīng)用的藍圖。”
這一AI工具可以訪問客戶代理使用的知識庫，以獲得企業(yè)程序的信息，以及回答各種客戶問題的數(shù)據(jù)。MeRA的獨特之處在于它采用了一個名為“思維鏈”的順序推理邏輯框架，并具有更高級的情感分析能力，例如包括根據(jù)客戶問題自定義回應(yīng)語氣的能力。
Subramanian 引用了一個典型的客戶請求——將包裹留待自取——來說明這個工具的復(fù)雜性。他說，這一請求至少有三種可能的解決方案，具體取決于多種因素，如包裹的追蹤歷史、發(fā)貨人對包裹的指定限制以及UPS司機之前的配送嘗試。
他解釋說：“包裹追蹤歷史由郵件支持代理實時從內(nèi)部可視性門戶拉取，顯示包裹的歷史和當前位置。代理必須參考這些信息，以知道如何應(yīng)對各種情況。”
模型使用公司數(shù)據(jù)，如政策、程序和發(fā)貨數(shù)據(jù)，來自動化和增強客戶服務(wù)，顯示出GenAI盡管還處于初期階段，但已開始朝著與人類協(xié)作邁進，分析人士指出。
Forrester 的分析師 Rowen Curran 和 J.P. Gownder 在去年11月的一篇博客文章中寫道：“2023年上半年看到許多用例專注于如何提高個人在寫作、內(nèi)容創(chuàng)造或編碼任務(wù)中的生產(chǎn)力，特別是在市場營銷、銷售和開發(fā)團隊中。”
他們寫道：“當今的GenAI用例正在超越個人增強，向組織更深更遠的地方延伸，連接組織知識。隨著這些應(yīng)用程序訪問更多知識，它們正在連接個人和團隊，不僅在人與人之間，也在人與機器之間，促進更好的協(xié)作。”
麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的高級講師、全球機會論壇創(chuàng)始人 George Westerman 也看到，客戶服務(wù)是企業(yè)GenAI策略的一個極好的起點。
“一種公司正在積極研究GenAI應(yīng)用的最常見領(lǐng)域就是客戶服務(wù)，”他說。“它可以處理常規(guī)的信息收集，通常還包括一到兩級的支持。這就釋放了人工客服去處理更復(fù)雜的問題。”
盡管UPS在大約六個月內(nèi)構(gòu)想并投入生產(chǎn)，但其分階段的方法使公司能夠“徹底測試和微調(diào)系統(tǒng)，確保在全面部署時，MeRA能夠無縫整合到我們的運營中，”Subramanian說。
他補充說，GenAI對今天的CIO和IT專業(yè)人士來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為它是一個不斷變化的目標。他說，AI工具的不斷變化以及涉及的眾多變量，給研發(fā)團隊帶來了挑戰(zhàn)。盡管如此，Subramanian對MeRA能夠繼續(xù)進化并學(xué)會處理最復(fù)雜的客戶請求和業(yè)務(wù)流程持有信心。
“GenAI領(lǐng)域不斷變化，每月都有新的解決方案、框架和模型發(fā)布，”Subramanian說，并指出團隊必須教導(dǎo)模型理解定制電子郵件，然后遵循政策和程序提供正確的回應(yīng)。
UPS發(fā)現(xiàn)在某些情況下，通用的大型語言模型（LLM）理解或處理單詞和短語的方式與公司對其業(yè)務(wù)的預(yù)期不同。因此，UPS正在投資于訓(xùn)練模型，以適應(yīng)其企業(yè)數(shù)據(jù)集。
對于MeRA項目，UPS最初采用了微軟OpenAI的LLM，包括GPT 3.5 Turbo和GPT4。展望未來，UPS將采取多方面的方法來實施其GenAI策略，并將評估每一個框架。“隨著技術(shù)的迅速發(fā)展，我們并未固定使用某一個模型，”一位公司代表如是說。
Subramanian表示：“我們實施了一個定制訓(xùn)練的AI代理框架，這個框架基于UPS的業(yè)務(wù)規(guī)則和知識庫進行訓(xùn)練，并進行了細微調(diào)整，以確保在提供給LLM生成回應(yīng)時的一致性和準確性。”他相信這種方法將隨著公司將這一工具從聯(lián)系中心推廣到整個企業(yè)，為MeRA項目服務(wù)良好。
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