迅猛增長的市場需求與創(chuàng)新技術(shù)帶來的生產(chǎn)力改革

 

2023年7月，畢馬威發(fā)布《2023Q1中國消費(fèi)品零售業(yè)季度報(bào)告》報(bào)告指出中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)消費(fèi)復(fù)蘇跡象，2023年1季度零售額顯著回升。隨著居民可支配收入的不斷提高以及國家政策的積極支持，行業(yè)正面臨著全新的競爭格局和商業(yè)模式。

 

同年，大語言模型浪潮席卷全球，Erik Brynjolfsson、Danielle Li和Lindsey R. Raymond基于5,179名客戶支持代理（Customer Support Agents）的數(shù)據(jù)，研究了基于生成式AI的對話助手的分階段引入情況，并發(fā)表了以《Generative AI at Work》為主題的論文。研究結(jié)果顯示，工具的使用平均可以提高14%的生產(chǎn)力，同時(shí)，暗示性證據(jù)（suggestive evidence）表明，AI模型傳播了高級工人的工作經(jīng)驗(yàn)，并幫助新員工融入經(jīng)驗(yàn)曲線。

 

行業(yè)機(jī)遇+創(chuàng)新技術(shù)+可靠供應(yīng)商的三叉戟組合

 

消費(fèi)品零售企業(yè)認(rèn)識到：海量的消費(fèi)者群體與行業(yè)趨勢帶來了新的市場機(jī)會(huì)，但也帶來了激烈的競爭。有效的聯(lián)絡(luò)和客戶洞察是緊抓消費(fèi)者，為策略做指引，為成本做調(diào)節(jié)的關(guān)鍵。 但要想真正在垂直行業(yè)落地大語言模型，必須采用具備行業(yè)Know-How的供應(yīng)商與垂直大語言模型。

 

天潤融通基于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的「微藤大語言模型平臺(tái)」已在互聯(lián)網(wǎng)、汽車、零售、制造等行業(yè)得到了市場客戶驗(yàn)證。為企業(yè)提供三大價(jià)值：高效輔助，人機(jī)優(yōu)勢互補(bǔ)、放大價(jià)值產(chǎn)出；高效協(xié)同，以知識驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；用戶洞察，洞察隱藏在海量數(shù)據(jù)中的商業(yè)價(jià)值。

 

接下來我們將以國內(nèi)某知名乳業(yè)品牌應(yīng)用微藤大語言模型的案例為樣本拆解其在消費(fèi)品零售業(yè)務(wù)場景中如何發(fā)揮作用。

 

文末掃碼，免費(fèi)試用「微藤大語言模型平臺(tái)」

 

某乳業(yè)品牌聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用微藤大模型案例

 

該乳業(yè)品牌憑借多樣化和創(chuàng)新性產(chǎn)品覆蓋了國內(nèi)多個(gè)渠道和市場，得到大量消費(fèi)者好評。堅(jiān)持以消費(fèi)者需求與創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，不斷探尋生產(chǎn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)的成本精益控制與整體業(yè)績提升是該品牌始終堅(jiān)持的目標(biāo)。

 

但隨著市場競爭加劇，其期望通過創(chuàng)新技術(shù)解決三大核心痛點(diǎn)： 

 

消費(fèi)者“刁鉆”的問題，對人工座席業(yè)務(wù)水平、知識廣度帶來巨大挑戰(zhàn)

 

品牌自有私域商城和第三方平臺(tái)每年會(huì)積累上萬條溝通數(shù)據(jù)、評論數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)清洗與分析難度巨大

 

打造對私域會(huì)員的全渠道、全平臺(tái)偏好溝通、偏好維護(hù)，但數(shù)據(jù)分散難聚合、會(huì)員偏好難分析

 

 

隨著大模型技術(shù)的興起，該企業(yè)看到了解決上述問題的可能性，通過對多個(gè)行業(yè)大模型進(jìn)行試點(diǎn)測試。基于技術(shù)能力、產(chǎn)品落地性、服務(wù)水平等多個(gè)角度考量，其最終選定天潤融通微藤大語言模型平臺(tái)作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0的智能基座。

 

之所以最終選型成功微藤大模型平臺(tái)，該品牌數(shù)字化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為其在垂直客戶聯(lián)絡(luò)場景上有顯著優(yōu)勢，能把品牌海量產(chǎn)品知識文檔、客戶數(shù)據(jù)有效管理起來，是業(yè)務(wù)增長和成本控制的重要平臺(tái)。

 

天潤融通主要從四個(gè)關(guān)鍵步驟完成實(shí)施和業(yè)務(wù)升級

 

1、基于五大觸點(diǎn)三步激活企業(yè)增長新動(dòng)力

 

零售品牌通常通過五大觸點(diǎn)平臺(tái)與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)：

 

私域平臺(tái)：自建商城、自建APP、自建小程序、公眾號、企微群、客服熱線等

公域媒體平臺(tái)：微信、微博、抖音、快手、小紅書、百度等

公域電商平臺(tái)：淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手等

O2O平臺(tái)：餓了么、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等

線下渠道：門店、商超KA渠道、CVS渠道等

 

 

對于五大觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，天潤融通通過三步完成了全面激活

 

首先，將企業(yè)擁有自主可控運(yùn)營能力的，以私域?yàn)楹诵牡牡谝环綌?shù)據(jù)（First-party data）平臺(tái)的日常會(huì)話信息和公域平臺(tái)的開放性對話全面接入到微藤大模型平臺(tái)；

 

其次，對于沒有開放接口的公域平臺(tái)則通過人工導(dǎo)出方式，把用戶會(huì)話信息、評論等全面對接到微藤大模型平臺(tái)；

 

最后，把早期沉淀的歷史會(huì)話數(shù)據(jù)、產(chǎn)品知識、關(guān)聯(lián)相關(guān)知識、活動(dòng)信息、歷史未識別問題等全面導(dǎo)入。這樣就完成了企業(yè)知識底座的第一步知識底座導(dǎo)入。

 

做好準(zhǔn)備工作之后，再利用微藤大模型平臺(tái)的抽取、聚合、分析與五大核心技術(shù)引擎，把知識中的關(guān)鍵信息、金牌話術(shù)、客戶常見問題、差評原因、活動(dòng)說明、全面整理到座席輔助機(jī)器人、文本機(jī)器人、會(huì)話分析等模塊，最終直接應(yīng)用到全平臺(tái)聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)優(yōu)化過程中。

 

2、知識庫結(jié)合文本機(jī)器人大幅降低轉(zhuǎn)人工率

 

由于消費(fèi)者對飲食健康越來越重視，購物時(shí)非常注重食品的配料成分等相關(guān)內(nèi)容。因此品牌各渠道客服收到的問題往往非常專業(yè)，對客服的知識儲(chǔ)備和服務(wù)能力是嚴(yán)峻考驗(yàn)，也因此常常影響服務(wù)效率。

 

 

在接入微藤大語言模型之后座席輔助機(jī)器人能通過上下文對話分析，結(jié)合知識庫中的信息給予座席最佳話術(shù)推薦，幫助其快速完成服務(wù)過程。

 

與此同時(shí)，由于早期的文本機(jī)器人FAQ維護(hù)難、回復(fù)能力弱、回復(fù)語料生硬，使得轉(zhuǎn)人工率非常高。將微藤大語言模型的企業(yè)知識庫、智能糾錯(cuò)、上下文分析、多輪對話、文檔問答、自動(dòng)填單、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)等能力與天潤融通文本機(jī)器人相結(jié)合，將轉(zhuǎn)人工率顯著降低46.1%。

 

3、知識抽取+會(huì)話分析+相似聚類，精準(zhǔn)指導(dǎo)品牌經(jīng)營

 

品牌每年在線上平臺(tái)都會(huì)產(chǎn)生數(shù)十萬條評論，對評論的管理和有價(jià)值信息的抽取是其一直以來的“噩夢”，雖然品牌早先已經(jīng)在使用深度學(xué)習(xí)+關(guān)鍵詞提取技術(shù)的AI智能工具，但大量重復(fù)性，意思相近，無效的內(nèi)容始終無法得到有效清洗。

 

現(xiàn)在，品牌只要定期把各平臺(tái)的評論數(shù)據(jù)導(dǎo)入到微藤大語言模型平臺(tái)，即可高效生成多個(gè)維度的消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析，市場團(tuán)隊(duì)就能快速調(diào)整營銷策略、定價(jià)策略、產(chǎn)品口味。

 

4、智能動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)千人千面2.0

 

把會(huì)員服務(wù)做到極致，讓會(huì)員從每次購買，每次活動(dòng)中都能獲得個(gè)性化體驗(yàn)是品牌一直想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。接入微藤大語言模型之后，幫助品牌實(shí)現(xiàn)了海量用戶信息以O(shè)neID的方式全局維護(hù)，消費(fèi)者無論從哪個(gè)平臺(tái)、哪次活動(dòng)接入都能根據(jù)其歷史訂單、購買數(shù)量、多平臺(tái)留言、歷史客戶心聲，給予千人千面的回復(fù)。據(jù)品牌反饋，使用微藤應(yīng)用5個(gè)月以來，全平臺(tái)好評率提高27.1%，活動(dòng)參與度也增加了31.5%

 

解鎖企業(yè)增長：客戶聯(lián)絡(luò)+大模型+企業(yè)知識

 

某乳業(yè)品牌客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用微藤大語言模型的案例是一個(gè)成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型典范。其帶來的價(jià)值不僅呈現(xiàn)在數(shù)據(jù)層面，更體現(xiàn)在品牌與消費(fèi)者之間建立了更緊密、更深入、更持久的聯(lián)系。微藤大語言模型平臺(tái)不是一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，而是驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要平臺(tái)。

 

未來，天潤融通微藤大語言模型將釋放更多潛力賦能各行各業(yè)企業(yè)客戶高速增長！