現在階段很多大型企業基于自己的行業與內部情況，探索并建設了大量內部服務系統，期望解決人員擴張所帶來的內部效能降低，但在這一過程中，企業仍然會面臨一些挑戰：
首先，共享服務的基礎是低成本完成效能提升，但由于內部系統堆疊建設，IT維護成本變高、員工接入入口變多導致效率和體驗顯著下降；
其次，多部門持續增加與變化的企業知識導致服務人員學習成本提升、服務水平降低；
最后，端到端（員工到結果）的流程逐漸變得冗長，洞察此類問題變得愈發困難；
共享服務中心，普遍狀態概覽
多年來天潤融通一直以“專注于賦能客戶聯絡與客戶經營”為戰略目標，至今已經為亞信、友達光電、京東方、上海醫藥、周大福、百威、萬寶盛華、碧桂園等各行業大型企業建設了共享服務中心（SSC，Share Services Center）解決方案，天潤融通期望通過智能化技術來降低共享服務中心的運營成本，釋放企業人效回歸生產過程。
今年天潤融通基于大語言模型技術升級并整合了以企業知識管理為核心的“大模型+SSC解決方案”，并交付于全球某頭部飲料品牌，接下來我們將與大家分享為該企業建設SSC的實踐過程。
NO.1 案例鑒賞
全球性的頭部飲料領導品牌
該企業100多年以來持續受到消費者青睞，是全球最知名的飲料品牌之一。隨著中國市場經濟政策引領與消費者需求的增加，該企業在大中華地區保持了高速擴張的勢頭，截止2023年6月其在華地區員工已達到30,000+人。
龐大的員工數量為企業帶來了海量內部業務咨詢與辦理，使內部共享服務部門承載能力受到極大挑戰。員工等待時長變高，成為該企業在新市場競爭態勢下高速發展的“桎梏”。
該企業希望圍繞三個核心點完成內部共享服務體系升級：
經過多輪選型與分析，天潤融通憑借“微藤大語言模型”共享服務中心解決方案成為該企業大中華地區內部共享服務中心全面升級的唯一供應商。
該企業早期建設了大量內部系統并搭載了部分文本機器人，但限于系統擴展性差、智能化技術不完善與數據安全的新要求，亟需進行升級與改造。
天潤融通通過對其現有內部業務全面診斷后，為其建設了部署靈活、接口開放、數據安全的大模型+共享服務中心全閉環解決方案，并提供專業運營團隊幫助該企業持續完成內部共享服務中心降本增效的關鍵目標。
員工入口唯一
借助平臺開放性與One-ID技術，將該企業眾多內部系統（HR SSC、財會系統、ITSM等）、自建門戶、內部辦公系統入口全面整合，員工通過統一的入口發起咨詢與業務辦理，無需下載與登錄多個系統。
知識聚合，建立企業最強大腦
天潤融通基于“微藤大語言模型平臺”文本機器人從企業知識管理入手，全面聚合多系統之間的歷史數據、會話數據、企業專業知識文檔并經過分析、提取、去重、聚合等形成統一企業知識庫，成為“企業最強大腦”為內部各部門、全員工提供唯一的、可靠的、最準確的知識保障。
文本機器人承接海量任務
基于大模型知識庫的文本機器人可以更加擬人化完成專業問答，承攬海量常規任務，極大降低人工座席服務壓力。
在對話過程中通過對上下文分析可以自動創建工單、自動流轉工單，并在工單各階段給予執行提醒與狀態反饋，加速內部業務流轉，降低內部額外消耗。
洞察員工，持續優化內部成本
通過對人工座席、機器人座席、工單、會話信息的分析，管理部門可以完成對員工問題、機器人服務效率、人工服務效率、工單流轉效率等數據的洞察分析，以不斷優化內部服務，降低運營成本，為企業關鍵業務釋放人效。
全面提升體驗與效率
通過建立內部共享服務中心解決方案，該企業打破了大中華地區傳統的內部溝通咨詢方式，并實現了以下重要改變：
首先，通過將全渠道咨詢入口進行統一管理，幫助服務人員提升了快速承接咨詢并及時響應的能力。
其次，通過建立基于大模型的機器人座席，提供對員工的專業化自助接待服務，在不增加服務人員的情況下，全面提升員工體驗和效率。
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