今天，我們繼續(xù)對(duì)這一解決方案進(jìn)行全視角解讀，與大家分享如何通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)的高效維護(hù)，實(shí)現(xiàn)員工效率、MQL&SQL轉(zhuǎn)化率及服務(wù)滿意度的全面提升。（文末有彩蛋~）

 

MQL - Marketing-Qualified Leads，營(yíng)銷(xiāo)合格線索

SQL - Sales-Qualified Leads，銷(xiāo)售合格商機(jī)

 

企業(yè)在高速發(fā)展的過(guò)程中，每時(shí)每刻都在產(chǎn)生大量文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等各種極為復(fù)雜的新知識(shí)內(nèi)容，并散布在企業(yè)的不同“角落”（文檔系統(tǒng)、會(huì)議記錄、合同文書(shū)、業(yè)務(wù)流程等）。

 

如此高頻且復(fù)雜的知識(shí)更新，直接導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部知識(shí)學(xué)習(xí)成本上升、對(duì)外信息傳達(dá)產(chǎn)生信息差、信息管理效率低等問(wèn)題，極大影響人效提升、成本控制、簽單率、客戶滿意度等。

 

健康的企業(yè)應(yīng)運(yùn)行在有序、高效、低成本的企業(yè)知識(shí)管理體系下，誰(shuí)管理得好，誰(shuí)的效率就更高、客戶服務(wù)和體驗(yàn)就更好、就更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

常見(jiàn)的對(duì)外知識(shí)包括但不限于：

營(yíng)銷(xiāo)類 - 優(yōu)惠政策說(shuō)明、活動(dòng)細(xì)則介紹 

產(chǎn)品類 - 產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品價(jià)格體系、產(chǎn)品功能說(shuō)明書(shū) 

技術(shù)類 - 產(chǎn)品參數(shù)、配置細(xì)節(jié)、接入指南 

用戶類 - 隱私聲明、用戶協(xié)議、售后服務(wù)說(shuō)明 

伙伴類 - 平臺(tái)守則、商家規(guī)范、合作說(shuō)明 

通用類 - 客戶常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、企業(yè)介紹、服務(wù)等級(jí)協(xié)議、服務(wù)保障說(shuō)明

 

01 你以為“傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)”可以解決？NO！

 

作為集中存儲(chǔ)和管理企業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)包含了豐富的信息和答案，旨在幫助客服為客戶解決問(wèn)題、提供準(zhǔn)確的信息和支持，也是智能客服系統(tǒng)的核心組成部分。

 

 

1、快速解決問(wèn)題：人工客服通過(guò)搜索關(guān)鍵詞或根據(jù)上下文智能推薦，快速獲取問(wèn)題答案；機(jī)器人座席通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以精準(zhǔn)匹配問(wèn)題答案，以減少客戶等待的時(shí)間，提高問(wèn)題解決的效率。

 

2、持續(xù)學(xué)習(xí)和優(yōu)化：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和客戶反饋，企業(yè)可以不斷優(yōu)化和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，填補(bǔ)知識(shí)空白、改進(jìn)服務(wù)不足的領(lǐng)域。

 

3、數(shù)據(jù)分析和反饋：知識(shí)庫(kù)可以記錄人工座席與機(jī)器人座席的會(huì)話內(nèi)容，幫助企業(yè)了解用戶需求和痛點(diǎn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中的熱點(diǎn)問(wèn)題、改進(jìn)的空間和新的知識(shí)需求，從而不斷優(yōu)化和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

 

這樣來(lái)看，傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)似乎就能解決企業(yè)的痛點(diǎn)了？

 

其實(shí)不然。在解決知識(shí)的存儲(chǔ)和查詢問(wèn)題以外，如何通過(guò)高效的辦法來(lái)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行持續(xù)的運(yùn)營(yíng)和更新，保證使用者能快速獲取到新的、準(zhǔn)確的知識(shí)，往往更加重要。

 

下面我們通過(guò)3個(gè)真實(shí)的客戶案例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)：

 

 

工業(yè)制造500強(qiáng)上市企業(yè)

 

我們內(nèi)部對(duì)于知識(shí)的管理是非常重視的，如何通過(guò)高效的工具把知識(shí)分享給每一名員工，對(duì)組織生產(chǎn)力的提升很重要。

為了把知識(shí)準(zhǔn)確高效地分享給員工，知識(shí)運(yùn)營(yíng)人員需要從大量的產(chǎn)品說(shuō)明PPT、對(duì)客交付PDF、官網(wǎng)產(chǎn)品介紹圖片、零配件介紹Word文檔中手工提煉內(nèi)容，人工核對(duì)去重，審核校驗(yàn)入庫(kù)。

 

但是這個(gè)過(guò)程消耗了我們太多的精力，還往往存在維護(hù)不及時(shí)、內(nèi)容存在錯(cuò)漏、知識(shí)版本重復(fù)等問(wèn)題。

 

目前，我們的客服、售前、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、實(shí)施工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及職能型崗位都會(huì)通過(guò)SSC（Share Service Center，共享服務(wù)中心）獲取企業(yè)最新知識(shí)信息，并轉(zhuǎn)化到對(duì)客戶服務(wù)和本職工作提效過(guò)程中。

 

從多個(gè)方面來(lái)看，大量的內(nèi)部知識(shí)通過(guò)SSC，可以提升員工效率、賦能渠道商。但是在知識(shí)庫(kù)的管理上，鑒于涉及內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，每次維護(hù)起來(lái)依然是很頭疼的問(wèn)題。     

 

——首席信息執(zhí)行官

 

案例二

 

大型企業(yè)服務(wù)上市企業(yè)

 

作為一家云SaaS企業(yè)，我們始終保持以創(chuàng)新技術(shù)為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)，為了做到這一點(diǎn)，我們平均每?jī)芍芫蜁?huì)進(jìn)行一次產(chǎn)品迭代。雖然每次更新我們都有產(chǎn)品更新說(shuō)明，但很多企業(yè)的使用者依然會(huì)對(duì)新舊產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)向售后客服發(fā)起詢問(wèn)。

當(dāng)然，在客服機(jī)器人的支撐下，能夠及時(shí)有效解決客戶側(cè)的問(wèn)題，但因?yàn)楫a(chǎn)品更新細(xì)節(jié)較多，對(duì)我們內(nèi)部而言每次更新機(jī)器人知識(shí)庫(kù)時(shí)必須有2名客服人員手動(dòng)提取FAQ并通過(guò)與產(chǎn)品經(jīng)理反復(fù)確認(rèn)后再導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)迭代效率得不到提升，對(duì)企業(yè)成本是額外的消耗。

 

作為一家科技型企業(yè)，我們期望在知識(shí)庫(kù)的維護(hù)上可以最大化減少人工介入，提升組織整體的工作效率。  

 

——客戶成功部總經(jīng)理

 

 

知識(shí)庫(kù)更新與產(chǎn)品售后場(chǎng)景示意

 

 

頭部B2B跨境電商企業(yè)

 

因?yàn)閮?nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境與政策的變化，我們對(duì)商家的管理要求也在不斷更新，當(dāng)然也包括商家后臺(tái)產(chǎn)品的使用指南。隨著平臺(tái)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外商家大量相關(guān)咨詢直接拋向了客服團(tuán)隊(duì)。

 

然而大量頻繁的知識(shí)庫(kù)更新，使得我們無(wú)法高效、準(zhǔn)確地把新內(nèi)容抽取為FAQ并導(dǎo)入到客服機(jī)器人，這也直接導(dǎo)致了人工客服壓力驟增，客服機(jī)器人知識(shí)更新嚴(yán)重滯后，商家入駐率增速緩慢、平臺(tái)市場(chǎng)占有率受到影響。

 

大量頻繁更新的知識(shí)，很難立刻應(yīng)用到機(jī)器人座席，也進(jìn)一步增加了人工客服座席的壓力。

 

——客服總監(jiān)

 

 

商家咨詢場(chǎng)景示意
 

02 為企業(yè)知識(shí)而生，基于大語(yǔ)言模型的知識(shí)維護(hù)解決方案

 

基于企業(yè)在知識(shí)庫(kù)管理方面的種種訴求，我們將客戶應(yīng)用場(chǎng)景、AI技術(shù)、大語(yǔ)言模型技術(shù)進(jìn)行了深度融合，打造了企業(yè)知識(shí)庫(kù)高效維護(hù)與自循環(huán)解決方案，為企業(yè)知識(shí)管理提供了強(qiáng)有力的幫助！

 

 

基于大語(yǔ)言模型的文檔抽取功能，可以幫助企業(yè)從原有的一組“救火員”維護(hù)大量知識(shí)更新、抽取為FAQ與圖譜知識(shí)，到僅需要1個(gè)人操作即可完成大量資料的信息抽取與合并，全面提升“傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)”高效迭代的能力。讓知識(shí)庫(kù)維護(hù)難，不再成為企業(yè)高速發(fā)展的“短板”。  

 

 

知識(shí)庫(kù)自循環(huán)、維護(hù)流程示意

 

 

1、通過(guò)自研發(fā)的AI技術(shù)能力對(duì)信息進(jìn)行抽取，包括圖片OCR文字提取、音視頻中音軌的ASR、文檔格式內(nèi)容抽取等技術(shù)的融合使用，快速生成大語(yǔ)言模型可理解的文本信息。再通過(guò)ChatGPT提煉出FAQ與圖譜信息，在入庫(kù)時(shí)通過(guò)WSD相關(guān)技術(shù)，確保信息有效合并、增強(qiáng)、補(bǔ)充到現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中

 

OCR-Optical Character Recognition，文字識(shí)別 

ASR-Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別

WSD-Word Sense Disambiguation，歧義消解 （在知識(shí)庫(kù)中，可能會(huì)存在一些同義詞、多義詞、近義詞等語(yǔ)言現(xiàn)象，這些現(xiàn)象容易導(dǎo)致用戶查詢時(shí)得到的結(jié)果不準(zhǔn)確或者不完整。通過(guò)歧義消除技術(shù)，可以對(duì)這些語(yǔ)言現(xiàn)象進(jìn)行處理，使得知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容更加準(zhǔn)確、清晰、易于理解和使用）

 

2、支持：文本、Word、PPT、PDF、wma、MP3、視頻、圖片、網(wǎng)頁(yè)、對(duì)話記錄、自定義格式文件等知識(shí)的抽取 

 

3、文檔抽取后，輸出為FAQ、也可以輸出為知識(shí)圖譜，既滿足對(duì)現(xiàn)有內(nèi)容的快速增強(qiáng)、又滿足對(duì)信息結(jié)構(gòu)化后的高級(jí)處理

 

 

FAQ抽取與圖譜抽取

 

4、一鍵導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)并自動(dòng)匹配歷史信息做合并、替換、增強(qiáng)

 

 

天潤(rùn)融通AI與大語(yǔ)言模型技術(shù)，能夠幫助企業(yè)將客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中產(chǎn)生的文本、語(yǔ)音對(duì)話記錄進(jìn)行全量分析，提取高頻的、最新的客戶問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題抽取模型、問(wèn)題聚類模型、問(wèn)題排序模型、大語(yǔ)言模型的綜合處理，整理為人工可快速確認(rèn)的新增知識(shí)內(nèi)容，完成內(nèi)容從前端沉淀到自動(dòng)化分析處理，最后由人工快速確認(rèn)入庫(kù)的閉環(huán)維護(hù)體系。

 

 

人工對(duì)自循環(huán)知識(shí)進(jìn)行最終確認(rèn)

 

知識(shí)庫(kù)是支撐客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的關(guān)鍵“底座”，不過(guò)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于知識(shí)庫(kù)的維護(hù)缺少足夠重視，導(dǎo)致座席機(jī)器人只能完成較為通用的、常規(guī)的、陳舊的問(wèn)題支撐，人工座席也無(wú)法通過(guò)座席助手得到最新的知識(shí)支撐，從而導(dǎo)致客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的價(jià)值發(fā)揮被限制，客戶也無(wú)法把降本增效做到極致。

 

早在1~2年前，天潤(rùn)融通就已經(jīng)為上述三家企業(yè)分別搭建了企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心、全渠道智能客服、全球多語(yǔ)言商家服務(wù)系統(tǒng)，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)員工效率提升、客戶滿意度提高、商家滿意度提高的建設(shè)目的。

 

2023年隨著AI技術(shù)與大語(yǔ)言模型技術(shù)的深度應(yīng)用，我們?yōu)槿移髽I(yè)升級(jí)了知識(shí)庫(kù)管理模塊，通過(guò)創(chuàng)新的AI技術(shù)能力幫助客戶進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)效率再升級(jí)！成本再降低！

 

未來(lái)天潤(rùn)融通將繼續(xù)通過(guò)AI技術(shù)、云技術(shù)、通信技術(shù)的融合，踐行“讓客戶聯(lián)絡(luò)效率更高、體驗(yàn)更美好為使命”，幫助企業(yè)提高運(yùn)行效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。

 

彩蛋來(lái)了

 

01

「天潤(rùn)融通大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案」

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02

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