11月6日上午，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開發和建設的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委會員主席、菲仕蘭合作社董事會主席弗蘭斯 庫倫切斯(Frans Keurentjes)和菲仕蘭中國董事長高瑞宏(Rahul Coloca)出席了在合肥科大訊飛舉行的啟用儀式。此舉標志著人工智能在快速消費品企業客服領域的首次成功應用。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力于為中國消費者提供優質的產品和服務，此次引入人工智能，將給消費者帶來全新服務體驗，同時可幫助我們積累更多數據為將來升級針對性、個性化服務和產品奠定基礎。”

緊抓數字時代脈搏 開人工智能應用先河

美素佳兒智能客服運用了人工智能當中的運算智能、感知智能和認知智能。以感知智能為例，智能機器人能夠通過說話者的語速快慢、音量高低、溝通內容來判斷情緒，從而調節回答方式;而認知智能則體現在智能機器人能夠在語義識別的基礎上，做出獨立的思考和判斷。

作為世界十大乳企的荷蘭皇家菲仕蘭，一直是數字化運營與管理的倡導者和引領者，致力于通過數字化技術應用，為中國消費者帶來更人性化服務。據波士頓咨詢公司分析報告，美素佳兒在中國快消行業數字化程度位列第一，具備接入人工智能服務硬件基礎與技術條件。科大訊飛長期堅持“技術頂天，應用立地”發展理念，是科技部授予的惟一一個認知智能國家重點實驗室承接單位。雙方攜手啟動“美素佳兒人工智能客服中心”，為消費者帶來更優質服務的同時，也為行業建立新的服務理念與標準，同時為該領域技術成果提供有力印證并進一步明確了未來發展方向。

高瑞宏介紹：美素佳兒人工智能客服中心的啟用對美素佳兒及菲仕蘭未來可持續發展、數字化服務升級具有里程碑式的價值。菲仕蘭一直十分重視數字化能力建設，未來會把菲仕蘭中國打造成數字化卓越中心。期待和科大訊飛在大數據方面展開更深層戰略合作，更深入洞察消費者需求，通過雙方的合作，獲得更多的機會，更好的成長。

弗蘭斯 庫倫切斯(Frans Keurentjes)表示：菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。在進博會的開幕式上，我聽到了中國將繼續擴大開放，十分高興，也有信心菲仕蘭能夠抓住機遇，與更多優秀的中國合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。

立足人性化服務 以人工智能貼心關愛消費者

此次啟用的人工智能客服，將從服務周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費者方便快捷的全新體驗。據了解，此前人工客服只在工作日白天服務，而人工智能客服則可將部分消費者服務的周期延長至可7x24小時全年無休;電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費者等待時間從以往8-10秒到現如今的“秒接，極大程度改善了消費者體驗與感受;此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達“毫秒級”，遠超傳統人工客服，因此可提供更有效、直接的解決方案，并將溝通時長縮短至1分鐘以內，有效提升服務效率與頻次。

同時，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后臺的機器能夠靈活應對處理，從根本上解決了企業在運營客服中心的核心難題——話量不易預測、招募人數較難控制。今后不用擔心話量驟增時來不及招人、培訓，也不用在話量低谷時考慮是否要減員。未來，菲仕蘭將以數字化升級服務，不斷優化服務質量，帶給消費者更人性化、更高品質服務體驗。

荷蘭皇家菲仕蘭是世界十大乳制品公司之一，也是荷蘭最大的乳品公司，創建于1871年，是荷蘭唯一被授予“皇家”稱號的乳企。每一天，荷蘭皇家菲仕蘭向全世界10億多消費者提供營養豐富的乳制品。菲仕蘭在歐洲有超過一萬多個自家牧場和兩萬名會員奶農，產品銷往全球100多個國家和地區。在中國，菲仕蘭旗下的荷蘭原裝進口嬰幼兒配方奶粉品牌“美素佳兒”和本土生產的“Dutch Lady子母”嬰幼兒配方奶粉廣受消費者的青睞。菲仕蘭還在餐飲渠道經營和銷售黑白淡奶、黑白純牛奶、奶酪、黃油等產品，并在中國大中型乳企銷售乳品原料。