歡迎來(lái)到未來(lái)保險(xiǎn)世界。現(xiàn)在是 2030年，斯科特是一位普通顧客，他將帶我們領(lǐng)略未來(lái)。現(xiàn)在，他要穿越市區(qū)去開(kāi)會(huì)，于是他的私人數(shù)字助理為他叫來(lái)了一輛自動(dòng)駕駛 汽車。坐進(jìn)車?yán)铮箍铺貨Q定自己駕駛，于是他選擇了“人工”駕駛模式。接下來(lái)，私人 助理為他規(guī)劃了一條路線，并與他的出行保險(xiǎn)公司取得了聯(lián)系，保險(xiǎn)公司立刻回應(yīng)， 建議他考慮另一條路線，這條路線的事故和汽車損壞概率低很多，月度保費(fèi)也會(huì)相 應(yīng)調(diào)整。綜合考慮之后，斯科特選定了一條路線，此時(shí)，私人數(shù)字助理提醒他，考慮 到路上的車流量和其他車輛的分布情況，他最終選擇的這條路線會(huì)使出行保費(fèi)提高 4%~8%。此外，私人數(shù)字助理還提醒他，本季度按照“生存支付定價(jià)”的壽險(xiǎn)保單保費(fèi) 會(huì)提高2%，增加的金額將從他的銀行賬戶自動(dòng)扣除。
當(dāng)斯科特駛進(jìn)目的地的停車位時(shí)，他不小心撞到了某個(gè)停車標(biāo)志。車輛停穩(wěn)之后，車 內(nèi)的診斷系統(tǒng)自動(dòng)確定了損壞程度。在私人數(shù)字助理的引導(dǎo)下，他對(duì)車輛的右前保險(xiǎn) 杠區(qū)域和兩處周圍物體拍了照片。隨后，斯科特回到駕駛座位，此時(shí)儀表盤屏幕上顯 示了損壞情況，并顯示保險(xiǎn)理賠已被受理，一架快速反應(yīng)無(wú)人機(jī)正被派往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 勘驗(yàn)。如果這輛汽車還可開(kāi)動(dòng)，那么替代車輛到達(dá)之后，這輛汽車會(huì)在自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng) 的指引下就近自動(dòng)開(kāi)往在網(wǎng)上登記的修理廠。
上述情景似乎很難想象，但是在未來(lái)十年，它們會(huì)越來(lái)越多地出現(xiàn)在各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 中。其實(shí)，目前所有必須的技術(shù)都已具備，其中很多甚至已經(jīng)可以面向消費(fèi)者了。在這一變革中，保險(xiǎn)將從當(dāng)前的“檢測(cè) 和修理”模式進(jìn)化為“預(yù)測(cè)和預(yù)防”模式，從而徹底改變保險(xiǎn)行業(yè)的方方面面。消費(fèi)者、 金融中介、保險(xiǎn)公司和供應(yīng)商正在不斷利用高科技改善決策、提高工作效率、降低成本，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)，在這種背景下，變革的步伐將會(huì)越來(lái)越快。
人工智能與保險(xiǎn)行業(yè)的整合日益深化，保險(xiǎn)公司將不得不明確自身定位，以應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng) 環(huán)境的持續(xù)變化。保險(xiǎn)企業(yè)高管必須明了變革動(dòng)因，深入理解人工智能如何重塑理 賠、分銷、承保和定價(jià)。只有如此，保險(xiǎn)企業(yè)高管才能夠提升相關(guān)技能、培養(yǎng)合適人 才，并運(yùn)用各種新興技術(shù)塑造未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)成功所須的文化和視角。
四種重塑保險(xiǎn)業(yè)的人工智能趨勢(shì)
人工智能的底層技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用到商業(yè)、家庭、車輛和普羅大眾身上了。由人工智 能驅(qū)動(dòng)的四種核心技術(shù)趨勢(shì)將會(huì)在未來(lái)十年重塑保險(xiǎn)行業(yè)。
1互聯(lián)設(shè)備的數(shù)據(jù)大爆炸
在產(chǎn)業(yè)配置方面，帶有傳感器的設(shè)備早已遍布各處。未來(lái)幾年，互聯(lián)的消費(fèi)設(shè)備將會(huì) 大量增加。一方面，現(xiàn)有設(shè)備(例如車輛、健身追蹤設(shè)備、智能家居助理、智能手機(jī)和 智能手表)會(huì)迅速普及，另一方面，各種新型穿戴設(shè)備也會(huì)紛紛出現(xiàn)，例如VR眼罩。 保險(xiǎn)公司可利用這些設(shè)備帶來(lái)的海量新數(shù)據(jù)更深入地了解用戶、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品品類， 并進(jìn)行個(gè)性化定價(jià)、提供實(shí)時(shí)化服務(wù)等。例如，連接到精算數(shù)據(jù)庫(kù)的可穿戴設(shè)備可根 據(jù)消費(fèi)者的日常活動(dòng)計(jì)算出個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，以及潛在風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和嚴(yán)重程度。
2機(jī)器人將越來(lái)越流行
機(jī)器人領(lǐng)域最近涌現(xiàn)出很多激動(dòng)人心的成就，這種創(chuàng)新將不斷改變?nèi)祟惻c世界的互 動(dòng)方式。增材制造，即3D打印，將徹底重塑未來(lái)的制造業(yè)和針對(duì)企業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。到 2025年，3D打印建筑將會(huì)普及，保險(xiǎn)公司須評(píng)估這種發(fā)展將如何改變風(fēng)險(xiǎn)度量方 法。此外，可編程自動(dòng)無(wú)人機(jī)、自動(dòng)駕駛汽車、自動(dòng)耕種設(shè)備和增強(qiáng)型手術(shù)機(jī)器人將 在未來(lái)十年具備商業(yè)可行性。到 2030年，上路的自動(dòng)駕駛汽車比例將超過(guò) 25%，而在 四年前的2026年，這一比例只有 10%2。保險(xiǎn)公司需要認(rèn)識(shí)到，日常生活中越來(lái)越多的 機(jī)器人將改變風(fēng)險(xiǎn)池和用戶預(yù)期，并催生新的產(chǎn)品和銷售渠道。
3開(kāi)源與數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)正在變得無(wú)處不在，開(kāi)源協(xié)議因此將會(huì)得到更加廣泛的應(yīng)用，以確保數(shù)據(jù)能夠在 不同行業(yè)進(jìn)行共享。很多公眾和私人企業(yè)將一起創(chuàng)建生態(tài)系統(tǒng)，目的是在統(tǒng)一的監(jiān)管 和網(wǎng)絡(luò)安全框架下，針對(duì)多種用戶場(chǎng)景分享數(shù)據(jù)。例如，可穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)將直接傳給 保險(xiǎn)公司，聯(lián)網(wǎng)家居和汽車數(shù)據(jù)將通過(guò)亞馬遜、蘋果、谷歌與各類消費(fèi)者設(shè)備制造商 予以共享。
4認(rèn)知技術(shù)的進(jìn)步
卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等深度學(xué)習(xí)技術(shù)目前主要用于圖像、聲音和非結(jié)構(gòu)化文本的識(shí)別和處 理，未來(lái)將會(huì)逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。這類認(rèn)知技術(shù)大體建立在人類大腦分解和推理學(xué) 習(xí)的基礎(chǔ)之上，將成為未來(lái)處理大量復(fù)雜數(shù)據(jù)流的標(biāo)準(zhǔn)方式，這些數(shù)據(jù)流將促使與 個(gè)人行為相連的“主動(dòng)”保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。隨著各種技術(shù)的不斷商業(yè)化，保險(xiǎn)公司可 以采用新的模型，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)周邊環(huán)境，創(chuàng)造新的產(chǎn)品類別和交互技術(shù)，同時(shí)對(duì) 潛在的風(fēng)險(xiǎn)和行為變化進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)
毫無(wú)疑問(wèn)， 人工智能及相關(guān)技術(shù)將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的方方面面產(chǎn)生巨大影響，包括分銷、承保、定價(jià)和 理賠。先進(jìn)技術(shù)和數(shù)據(jù)已經(jīng)在改變分銷和承保等領(lǐng)域了，保單幾乎已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)定價(jià)和購(gòu)買，保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)價(jià)值鏈將發(fā)生巨大變化。
保險(xiǎn)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)快速變革
自動(dòng)化、深度學(xué)習(xí)和外部數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的廣泛使用和整合將進(jìn)一步加快保險(xiǎn)行業(yè)的 演變。雖然沒(méi)有人能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)2030年的保險(xiǎn)行業(yè)究竟會(huì)如何，但當(dāng)下保險(xiǎn)企業(yè)可以 采取一些措施應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的變化。
1. 把握人工智能方面的技術(shù)與趨勢(shì)
盡管行業(yè)結(jié)構(gòu)方面的變化是由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，但應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)卻并不只是IT團(tuán)隊(duì)的任 務(wù)。相反，董事會(huì)和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)投入大量時(shí)間和資源，深入了解人工智能 方面的技術(shù)，其中包括，基于假設(shè)情景進(jìn)行深度分析，弄清哪些領(lǐng)域在什么時(shí)候可能出現(xiàn)重大變化，以及這些變化對(duì)于特定業(yè)務(wù)線有何影響。例如，保險(xiǎn)企業(yè)不大可能從 針對(duì)特定業(yè)務(wù)部門開(kāi)展的規(guī)模有限的物聯(lián)網(wǎng)試點(diǎn)項(xiàng)目中獲得很多深入洞察。因此，他 們必須從自身目標(biāo)出發(fā)，厘清自身應(yīng)以何種方式參與大規(guī)模物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。保險(xiǎn)企 業(yè)開(kāi)展試點(diǎn)和概念驗(yàn)證 (POC) 項(xiàng)目的目的除了測(cè)試技術(shù)如何運(yùn)行，還要了解在基于數(shù) 據(jù)或物聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng)中，自己應(yīng)扮演何種角色。
2. 制定和實(shí)施連貫的戰(zhàn)略計(jì)劃
在對(duì)如何利用人工智能有一定了解之后，保險(xiǎn)企業(yè)還必須決定如何利用人工智能技 術(shù)支持其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)包括持續(xù)多年的運(yùn)營(yíng)、人才和 技術(shù)轉(zhuǎn)型方案。有些保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始采取創(chuàng)新舉措了，比如組建自己的風(fēng)險(xiǎn)投資部 門，收購(gòu)有潛力的保險(xiǎn)技術(shù)企業(yè)，以及與業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的研究機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系等。保險(xiǎn) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身想要涉足的領(lǐng)域形成自己的戰(zhàn)略觀點(diǎn)，需要明確是順應(yīng)大勢(shì)還是 獨(dú)辟蹊徑，是創(chuàng)立新的實(shí)體還是在公司內(nèi)部打造戰(zhàn)略能力，只有這樣才能找到最適 合自身組織特點(diǎn)的戰(zhàn)略路徑。
除能夠認(rèn)識(shí)和應(yīng)用人工智能技術(shù)外，保險(xiǎn)企業(yè)還要針對(duì)宏觀層面的變化制定響應(yīng)機(jī) 制。隨著各個(gè)業(yè)務(wù)線紛紛轉(zhuǎn)向“預(yù)測(cè)和預(yù)防”的模式，保險(xiǎn)企業(yè)要重新考慮其與客戶的 溝通方式、品牌策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及盈利模式。使用自動(dòng)駕駛汽車可減少交通事故， 使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可避免室內(nèi)浸水，并可在自然災(zāi)害之后高效重建房屋，改善醫(yī)療服務(wù) 則可挽救和延長(zhǎng)生命。當(dāng)然，自動(dòng)駕駛汽車也會(huì)發(fā)生故障，自然災(zāi)害會(huì)不斷毀壞沿海 地區(qū)，每個(gè)人都需要高效的醫(yī)療護(hù)理，在親人離世時(shí)也都需要撫慰。這些變化總會(huì)發(fā) 生，相應(yīng)地，保險(xiǎn)利潤(rùn)池會(huì)不斷變化，新型產(chǎn)品會(huì)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者與保險(xiǎn)企業(yè)的溝 通方式也會(huì)出現(xiàn)很大變化。保險(xiǎn)企業(yè)要贏得未來(lái)，就要制定和落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，確定 自身的品牌和產(chǎn)品定位、更新客戶互動(dòng)方式，并充分利用未來(lái)新興的創(chuàng)新技術(shù)。
只有不斷落實(shí)這些措施，企業(yè)才能夠形成連貫的技術(shù)戰(zhàn)略，解決業(yè)務(wù)各個(gè)方面的問(wèn) 題，并著眼于價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取。
3. 制定并落實(shí)全面的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略
數(shù)據(jù)很快就會(huì)成為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。保險(xiǎn)行業(yè)并無(wú)不同：在保單的壽命周 期之內(nèi)，保險(xiǎn)公司識(shí)別、量化、處置和管控風(fēng)險(xiǎn)的方式完全取決于其所能獲得的數(shù)據(jù) 數(shù)量和質(zhì)量。眾所周知，如果能夠通過(guò)不同來(lái)源獲取海量數(shù)據(jù)，那么大多數(shù)人工智能 技術(shù)都會(huì)表現(xiàn)得更好。因此，保險(xiǎn)企業(yè)必須制定結(jié)構(gòu)完善且切實(shí)可行的內(nèi)部和外部 數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。保險(xiǎn)企業(yè)需要對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的組合，以促進(jìn)新的分析結(jié)果和分析 能力的快速形成。在利用外部數(shù)據(jù)時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)必須在注重?cái)?shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的前提下 獲取外部數(shù)據(jù)，不斷豐富和補(bǔ)充內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)。但真正的挑戰(zhàn)在于如何以更高的性價(jià) 比獲取數(shù)據(jù)。隨著外部數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)不斷擴(kuò)展，外部數(shù)據(jù)可能繼續(xù)呈現(xiàn)高度分散狀 態(tài)，因此，要想以合理成本來(lái)取得高質(zhì)量數(shù)據(jù)將非常困難。總體而言，數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要包 含獲取和利用外部數(shù)據(jù)的各種途徑，以及將外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部數(shù)據(jù)整合的方式。保險(xiǎn) 企業(yè)要制定多層面的數(shù)據(jù)獲取戰(zhàn)略，可能包括直接收購(gòu)數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)據(jù)提供商，或獲 得數(shù)據(jù)來(lái)源的授權(quán)，以及利用數(shù)據(jù)API(應(yīng)用程序接口)與數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)商合作等。
4. 培養(yǎng)能夠勝任變化的人才，構(gòu)建相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施
在增強(qiáng)型對(duì)弈中，如果對(duì)弈雙方都使用人工智能技術(shù)作為輔助支持，水平一般的玩家 會(huì)比專業(yè)棋手表現(xiàn)更優(yōu)。這種結(jié)果也許出乎大多數(shù)人的意料。這是因?yàn)椋罢咴谂c人 工智能進(jìn)行互動(dòng)時(shí)更愿意接受、信任和理解這一輔助技術(shù)。要確保企業(yè)的各個(gè)部門 將高級(jí)分析技術(shù)視為一種不可或缺的功能，保險(xiǎn)公司就必須在人才培養(yǎng)方面進(jìn)行精 心且持續(xù)的投入。保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)需要擁有具備相應(yīng)理念和技能的人才。未來(lái)對(duì)新一 代一線優(yōu)秀保險(xiǎn)人員的需求會(huì)越來(lái)越大，他們不能墨守成規(guī)，一定要善于利用各種 技術(shù)，具備創(chuàng)新意識(shí)，并且能夠利用半自動(dòng)化和機(jī)器輔助技術(shù)，在不斷變化而非靜態(tài) 的情景中完成工作。保險(xiǎn)企業(yè)若要利用人工智能創(chuàng)造價(jià)值，就要整合整個(gè)企業(yè)的能 力、技術(shù)和洞察，為客戶營(yíng)造全方位的獨(dú)特體驗(yàn)。對(duì)于大部分保險(xiǎn)企業(yè)而言，企業(yè)高 層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)須一致認(rèn)同并達(dá)成共識(shí)，且須努力推動(dòng)有針對(duì)性的文化轉(zhuǎn)型。為此，企業(yè) 需要制定合理的人才戰(zhàn)略，大力吸納、培養(yǎng)和留住各類擁有重要技能的人才，包括數(shù) 據(jù)工程師、數(shù)據(jù)科學(xué)家、技術(shù)人員、云計(jì)算專家，以及體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等。此外，企業(yè)在積 累知識(shí)的同時(shí)，還要擁有應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)所需的新技術(shù)和新能力，因此許多企業(yè)需要制定和 落實(shí)技能更新計(jì)劃。保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)新型人才的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)是，識(shí)別能夠提升。自身能力的外部資源和合作方，目的是幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展和開(kāi)拓過(guò)程中獲得必要的 支持。未來(lái)的 IT系統(tǒng)架構(gòu)也將與目前的大不相同。因此，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展有針對(duì)性 的投資，向更加面向未來(lái)的技術(shù)體系遷移，實(shí)現(xiàn)雙速IT轉(zhuǎn)型
對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的啟示
對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)未來(lái)的行業(yè)發(fā)展，有著國(guó)外同業(yè)所不能比擬的優(yōu)勢(shì)，例 如廣闊的市場(chǎng)潛力，持續(xù)發(fā)展的國(guó)民經(jīng)濟(jì)，以及充滿活力的創(chuàng)新環(huán)境。但我們也面臨 著獨(dú)特的挑戰(zhàn)，例如同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、捉襟見(jiàn)肘的業(yè)務(wù)和技術(shù)能力等。在這樣的大 背景下，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)如何面對(duì)2020以及并不遙遠(yuǎn)的2030年的行業(yè)變局呢?我們 嘗試著給出以下三條建議以供參考。
建議一，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)厚積薄發(fā)。未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展雖然具有一定的不確定性， 但在人工智能等技術(shù)的推動(dòng)下，大致的發(fā)展脈絡(luò)已然清晰。保險(xiǎn)企業(yè)必須從當(dāng)下開(kāi) 始，順應(yīng)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)地進(jìn)行戰(zhàn)略投入，才能不斷提升自身的業(yè)務(wù)洞察能力 和技術(shù)應(yīng)用能力。這些戰(zhàn)略投入，不僅僅是指財(cái)力的投入，也包括人力的培養(yǎng)，最終 考驗(yàn)的是戰(zhàn)略的定力。
建議二，在面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)創(chuàng)新趨勢(shì)時(shí)，要有不破不立的戰(zhàn)略決心。 傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)必須勇于打破不符合市場(chǎng)和科技發(fā)展趨勢(shì)的舊有體制、模式，或系 統(tǒng)。只有打破束縛發(fā)展的傳統(tǒng)思維模式，才能使傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)脫胎換骨，以嶄新 的姿態(tài)迎接2030。
建議三，最重要的是行勝于言，中國(guó)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)“與其坐而論道，不如起而行之”。 當(dāng)前，保險(xiǎn)企業(yè)可以積極嘗試將人工智能等技術(shù)應(yīng)用到不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，考慮從某 一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，從某一產(chǎn)品線入手，從某一客戶群體入手，以短期局部效果帶動(dòng)長(zhǎng) 期全面轉(zhuǎn)型。在不斷摸索和試錯(cuò)的過(guò)程中，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉隊(duì)伍，提升能力。
展望未來(lái)，可以肯定的是，無(wú)論擁抱與拒絕，無(wú)論我們是否已做好準(zhǔn)備，未來(lái)已來(lái)。中 國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該謹(jǐn)記達(dá)爾文的名言——能夠生存下來(lái)的，不是最強(qiáng)壯的，也不是最聰 明的，而是那種能夠不斷適應(yīng)變化的物種。
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